ITSM vs ITIL: Manakah yang tepat untuk layanan IT?

Dalam dunia pengelolaan layanan IT, dua istilah yang paling sering muncul adalah ITSM (IT Service Management) dan ITIL (IT Infrastructure Library). Keduanya kerap dipakai secara bergantian, bahkan sering dianggap sama. Padahal, ITSM dan ITIL memiliki ruang lingkup serta fungsi yang berbeda.

Memahami perbedaan antara ITSM dan ITIL sangat penting agar organisasi dapat memilih strategi pengelolaan layanan IT yang tepat. Dengan strategi yang benar, IT bisa bertransformasi dari sekadar fungsi pendukung menjadi penggerak utama pencapaian tujuan bisnis. Oleh karena itu, mari kita pelajari lebih dalam tentang perbedaan ITSM dan ITIL di artikel berikut.

Apa itu ITSM?

ITSM atau IT service management adalah praktik mengelola seluruh layanan IT di organisasi, mulai dari merancang strategi, memberikan layanan, mengelola, hingga meningkatkan kualitas layanan. Dalam ITSM, semua pihak dalam organisasi saling bersinergi: manusia, proses, dan teknologi. Tujuan akhirnya agar layanan IT dapat memberikan nilai nyata bagi bisnis dan pengguna.

ITSM bukan cuma untuk memenuhi kebutuhan layanan IT saat ini, tetapi juga untuk menyiapkan diri di masa depan. Dengan ITSM, organisasi bisa meningkatkan efisiensi, menekan biaya operasional, dan menjaga kepuasan pengguna.

Apa itu ITIL?

ITIL, dulu dikenal sebagai IT Infrastructure Library, adalah framework berisi best practice dan terminologi untuk implementasi ITSM yang efisien. ITIL pertama kali diperkenalkan pada tahun 1980-an karena banyak organisasi yang ingin menerapkan teknologi digital. Kini, ITIL terus berkembang dengan versi terbaru yaitu ITIL 4 yang menekankan kolaborasi lintas tim serta integrasi dengan teknologi modern seperti Agile dan DevOps.

Salah satu kontribusi besar ITIL adalah memperkenalkan berbagai praktik dalam lifecycle layanan IT, seperti Incident Management, Change Enablement, Problem Management, dan lainnya. Pada ITIL 4, praktik-praktik ini diperluas dan dikelompokkan menjadi 34 management practices yang meliputi praktik layanan (service management practices), praktik teknis (technical management practices), dan praktik umum (general management practices). Pendekatan ini bertujuan untuk menyesuaikan ITIL dengan kebutuhan organisasi modern yang menuntut kecepatan dan stabilitas.

Karena sifatnya berupa framework, ITIL membuat design dan implementasi ITSM menjadi lebih terstruktur dan selaras dengan tujuan organisasi. Selain itu, ITIL juga membuat organisasi lebih mudah mematuhi standar industri dan persyaratan regulasi tertentu. Belum lagi, ITIL juga meningkatkan transparansi karena adanya dokumentasi dan standar proses yang jelas.

ITIL memiliki sertifikasi yang bisa diikuti oleh praktisi ITSM. Sertifikasi ini sifatnya perorangan, bukan per organisasi. Adanya sertifikasi ITIL membantu profesional di bidang ITSM untuk membuktikan kompetensinya dalam menerapkan best practice ITIL di organisasi mereka. Ada beberapa organisasi yang mengeluarkan sertifikasi ITIL, seperti Agile, Pink Elephant, dan Lean IT.

Apa perbedaan ITSM dan ITIL?

Bisa dibilang, ITIL adalah satu bagian dari ITSM yang luas. ITSM adalah strategi yang menyeluruh, mengatur segala siklus hidup layanan IT dalam organisasi. Untuk mengimplementasi ITSM dengan efisien, diperlukan framework yang terstruktur. ITIL adalah salah satu framework ITSM tersebut, yang jika diterapkan bisa meningkatkan efisiensi, mengurangi biaya service management, dan memastikan ketersediaan layanan IT yang baik.

ITIL itu sendiri bukan satu-satunya framework dalam ITSM. Ada pula framework lain seperti COBIT dan ISO/IEC 20000 yang juga banyak diadopsi organisasi. Masing-masing framework memiliki fokus dan keunggulan berbeda, karena setiap framework dirancang dengan best practice yang spesifik agar strategi ITSM bisa berjalan lancar. Contohnya, framework ITIL menekankan proses operasional layanan IT, sementara framework COBIT menekankan tata kelola IT, kepatuhan, dan kontrol risiko.

Jika dibuat dalam tabel, perbedaan ITSM dan ITIL dapat disimpulkan menjadi:

Pilih ITSM atau ITIL?

ITSM dan ITIL sering dianggap sama, padahal keduanya memiliki peran yang berbeda. ITSM adalah disiplin manajemen layanan IT secara menyeluruh, sedangkan ITIL adalah salah satu framework yang membantu mengimplementasikannya dengan lebih efektif.

Jadi, ketika muncul pertanyaan “mana yang lebih tepat, ITSM atau ITIL?”, jawabannya bukan memilih salah satu. Keduanya justru saling melengkapi. ITSM bisa menjadi fondasi strategi, sementara ITIL (atau framework lain seperti COBIT dan ISO 20000) menjadi alat bantu untuk menjalankan strategi sesuai kebutuhan organisasi.

Dengan pemahaman yang tepat, perusahaan dapat mengoptimalkan layanan IT, meningkatkan efisiensi, dan pada akhirnya memberikan nilai lebih besar bagi bisnis.

ServiceDesk Plus, Solusi ITSM dari ManageEngine

ManageEngine ServiceDesk Plus hadir sebagai solusi ITSM modern yang selaras dengan praktik terbaik ITIL 4. Sebagai platform manajemen layanan terpadu, ServiceDesk Plus menawarkan automasi cerdas, integrasi lintas sistem bisnis, dan fleksibilitas tinggi untuk membantu tim IT bekerja lebih efisien sekaligus strategis.

Keunggulannya semakin terbukti dengan sertifikasi resmi dari PeopleCert melalui program Accredited Tool Vendor (ATV). Dari hasil evaluasi, ServiceDesk Plus dinyatakan mendukung 14 praktik ITIL penting, mulai dari Change Enablement, Incident Management, Problem Management, Service Request Management, hingga Service Level Management.

Dengan pengakuan ini, ServiceDesk Plus terbukti mampu membantu organisasi membangun layanan IT yang andal, skalabel, dan sesuai standar global.

Ingin melihat langsung bagaimana ServiceDesk Plus bisa mentransformasi layanan IT di organisasi Anda? Jadwalkan sesi konsultasi gratis bersama tim ManageEngine Indonesia sekarang!