Memahami apa itu ITIL 4, mulai dari pengertian hingga manfaatnya
Untuk memastikan layanan IT dalam organisasi benar-benar memberikan nilai nyata bagi bisnis, Anda membutuhkan fondasi yang kuat dan terarah. Di sinilah ITIL 4 berperan. ITIL 4 merupakan framework yang mencakup praktik-praktik manajemen untuk menghadirkan layanan IT yang andal, agar dapat memberikan hasil bisnis yang optimal.
Apa itu ITIL 4?
ITIL 4 adalah versi terbaru dari ITIL yang diumumkan tahun 2019. Memiliki kepanjangan IT Infrastructure Library, ITIL merupakan framework IT dan layanan digital yang menyediakan panduan komprehensif, praktis, dan terbukti untuk mengembangkan sistem manajemen layanan yang efektif.
Sebelum ITIL 4, perusahaan masih menggunakan ITIL v3 yang berlaku sejak 2011. Saat itu, ITIL memiliki 'branding' sebagai best practice untuk ITSM. Namun, branding ini berubah karena ITIL 4 dirancang agar juga bisa diaplikasikan di luar IT. ITIL 4 tidak hanya fokus pada ITSM, tetapi service management secara keseluruhan. Selain itu, ITIL 4 juga memperluas fokus pada service design yang sejalan dengan infrastruktur modern, cloud computing, dan kolaborasi dalam organisasi.
Apa saja manfaat ITIL 4?
ITIl 4 memiliki manfaat yang menambah nilai bisnis, yaitu:
1. Meningkatkan kualitas layanan
ITIL 4 meningkatkan kualitas layanan melalui praktik Problem Management, Capacity Management, Change Enablement, dan Release Management. Ketika terjadi masalah performa pada aplikasi tertentu, ITIL 4 memungkinkan Anda menemukan penyebab masalah, mengatasinya, dan memastikan implementasi berjalan lancar.
2. Meningkatkan kepuasan pelanggan
Melalui praktik Continual Improvement, organisasi bisa menindaklanjuti keluhan pengguna, mengatasinya, dan melaporkan proses ini lewat KPI dan reporting.
3. Menghemat biaya
Adanya praktik Financial Management dan Workforce Management memungkinkan organisasi untuk mengidentifikasi biaya tersembunyi, mengevaluasi kontrak, dan melakukan distribusi SDM dengan efektif. Dengan demikian, Anda bisa menghemat biaya yang tidak diperlukan.
4. Mematuhi regulasi
Regulasi industri mengharuskan organisasi mematuhinya agar tidak terkena sanksi. Namun, dengan praktik Portfolio Management, Risk Management, Information Security Management, hingga Organizational Change Management, Anda bisa lebih mudah dalam mematuhi regulasi, terutama yang berkaitan dengan privasi data.
5. Menyesuaikan dengan perubahan
ITIL 4 memungkinkan fleksibilitas organisasi dalam merespons dinamika pasar dan kebutuhan pengguna. Sehingga, organisasi bisa beroperasi secara efektif dari segi biaya sambil mempertahankan kepuasan pengguna.
Apa saja dimensi ITIL 4?
ITIL 4 memiliki empat dimensi yang memastikan perusahaan bisa mengembangkan praktik manajemen layanan dengan efektif dan efisien. Keempat dimensi tersebut adalah organizations and people, information and technology, partners and suppliers, serta value streams and processes. Berikut penjelasannya.
1. Organizations and people (Organisasi dan SDM)
Dimensi ini bicara tentang siapa saja yang terlibat dalam organisasi, termasuk struktur organisasi, peran (role), tanggung jawab, dan skill orang-orang di dalamnya. Tujuan dimensi ini adalah untuk memastikan bahwa orang yang menjalankan proses service management memahami perannya dan memiliki keterampilan yang diperlukan.
2. Information and technology (Informasi dan teknologi)
Dimensi kedua ini fokus dalam memastikan informasi dan pengetahuan yang diperlukan untuk melakukan suatu teknologi tersedia bagi orang-orang yang membutuhkannya. Pada dimensi ini, Anda juga perlu mempertimbangkan tool dan data yang diperlukan agar layanan diberikan dengan efektif.
3. Partners and suppliers (Mitra dan pemasok)
Dimensi partners and suppliers fokus pada kerja sama dengan pihak luar, baik itu vendor, mitra, atau pemasok. Tujuan dimensi ini adalah agar Anda bisa memilih mitra dan pemasok yang tepat, mengelolanya dengan baik, serta memastikan layanan tetap berkualitas dan efisien dari segi biaya.
4. Value streams and processes (Alur nilai dan proses)
Dimensi ini melihat bagaimana cara kerja layanan, dari awal sampai memberi nilai (value) ke pelanggan. Tujuannya adalah untuk memastikan prosesnya benar-benar dirancang dengan baik, efisien, dan memberi manfaat bagi organisasi.
Apa saja prinsip ITIL 4?
ITIL 4 memiliki 7 prinsip yang bisa menjadi pedoman utama untuk organisasi dalam mentransformasi layanannya. Ketujuh prinsip ITIL 4 yang bersifat fleksibel, praktis, dan bisa dipakai di berbagai industri ini yaitu:
1. Focus on value (Fokus pada nilai)
Sebelum membuat layanan atau sistem baru, Anda perlu tahu terlebih dahulu apa manfaatnya untuk pengguna atau pelanggan. Dalam proses ini, jangan hanya fokus pada proses internal, tetapi lihat juga dari sudut pandang mereka. Jika tidak ada nilai tambah bagi pengguna atau pelanggan, maka mungkin layanan atau sistem baru tersebut tidak perlu dibuat.
2. Start where you are (Mulai dari kondisi yang ada)
Tidak semua hal perlu dibangun dari awal. Anda bisa juga memanfaatkan dari apa yang sudah dimiliki. Misalnya, jika sudah ada sistem lama yang masih relevan atau tim yang sudah punya pengalaman tertentu, jangan terburu-buru membuat hal baru. Evaluasi dulu kondisi tersebut, cari tahu apa yang bisa dipertahankan, diperbaiki, dan dikembangkan.
3. Progress iteratively with feedback (Maju secara bertahap berbekal feedback)
Tidak perlu melakukan semuanya sekaligus. Proyek yang besar akan lebih mudah dijalankan jika dibagi menjadi langkah-langkah kecil. Kerjakanlah satu bagian dahulu, lihat hasilnya, dapatkan feedback, lalu perbaiki. Lakukan hal ini terus menerus.
4. Collaborate and promote visibility (Terapkan kolaborasi dan visibilitas)
Kolaborasi antartim meningkatkan potensi tercapainya tujuan dan kesuksesan. Namun, sebelum itu setiap tim harus memiliki tujuan yang sama terlebih dahulu. Dengan satu tujuan, setiap orang bisa bekerja sama dengan lebih baik secara transparan.
5. Think and work holistically (Berpikir dan bekerja secara menyeluruh)
Satu layanan bukan hanya satu bagian, semuanya saling terhubung. Misalnya, Anda punya layanan email. Layanan ini bukan hanya ada aplikasi saja, tetapi juga ada aspek lainnya seperti jaringan, server, keamanan, user support, dan sebagainya. Sehingga, Anda tidak bisa hanya fokus pada satu bagian saja. Sebab, jika satu bagian bermasalah, akan berdampak ke semuanya.
6. Keep it simple and practical (Jadikan lebih simpel dan praktis)
Jika suatu proses, layanan, atau tindakan tertentu tidak bisa memberikan hasil yang bermanfaat, tidak perlu ragu untuk menghapusnya. Setiap kali Anda merancang proses, pangkas saja langkah yang kurang penting. Gunakanlah langkah seminimal mungkin, namun tetap bisa mencapai tujuan.
7. Optimize and automate (Optimasi dan otomatisasi)
Sayangnya, waktu dan tenaga manusia masih terbatas. Oleh karena itu, manfaatkanlah teknologi yang bisa membantu pekerjaan, misalnya mengotomatisasi proses. Jangan sia-siakan tenaga Anda untuk hal-hal yang tidak berkontribusi langsung dalam memberikan manfaat.
Apa saja praktik ITIL 4?
Dalam ITIl 4, ada 34 management practice yang merupakan gabungan dari proses, kebijakan, SDM, dan tool untuk mencapai tujuan tertentu. Setiap organisasi bisa mengadopsi dan menyesuaikan praktik ini tergantung dengan kebutuhan dan konteks mereka.
34 praktik tersebut dikelompokkan menjadi 3 jenis, yaitu:
1. General management practice
Praktik ini diambil dari dunia manajemen bisnis secara umum, bukan hanya IT. Oleh karena itu, tanggung jawabnya diemban oleh berbagai departemen dalam organisasi. Misalnya, departemen SDM dan legal.
Terdapat 14 bagian dari praktik ini, yaitu:
Architecture management
Continual improvement
Information security management
Knowledge management
Measurement and reporting
Organizational change management
Portfolio management
Project management
Relationship management
Risk management
Service financial management
Strategy management
Supplier management
Workforce and talent management
2. Service management practice
Service management practice lebih mengarah ke ITSM. Fokusnya adalah memastikan layanan berjalan lancar dan sesuai kebutuhan pengguna.
Terdapat 17 praktik dalam service management, yaitu:
Availability management
Business analysis
Capacity and performance management
Change enablement
Incident management
IT asset management
Monitoring and event management
Problem management
Release management
Service catalog management
Service configuration management
Service continuity management
Service design
Service desk
Service level management
Service request management
Service validation and testing
3. Technical management practice
Lalu, praktik yang terakhir ini memanfaatkan teknologi untuk mendukung pengelolaan layanan. Ada tiga praktik yang menjadi bagian dari technical management practice, yaitu:
Deployment management
Infrastructure and platform management
Software development and management
ManageEngine dan ITIL 4
ServiceDesk Plus adalah platform manajemen layanan terpadu (unified service management) dari ManageEngine. Platform ini menghadirkan automasi cerdas, integrasi lintas sistem bisnis, dan fleksibilitas tinggi yang memungkinkan tim IT bekerja secara efisien dan strategis.
Kabar baiknya, ManageEngine ServiceDesk Plus telah menerima sertifikasi ITIL untuk 14 praktik ITSM dari PeopleCert. PeopleCert itu sendiri merupakan lembaga yang mengelola sertifikasi ITIL secara global melalui program ATV (Accredited Tool Vendor). Lewat program ini, PeopleCert mengevaluasi apakah tool ITSM sudah sesuai dengan prinsip dan praktik ITIL. Hal-hal yang dievaluasi yaitu fitur dari tool, sejauh mana tool tersebut mendukung praktik ITIL, dan seberapa paham tim tool terkait terhadap ITIL.
Dari hasil evaluasi, ManageEngine ServiceDesk Plus dinyatakan sesuai dengan 14 praktik ITIL yaitu Change Enablement, Deployment Management, Incident Management, IT Asset Management, Knowledge Management, Measurement and Reporting, Monitoring & Event Management, Problem Management, Release Management, Service Catalogue Management, Service Configuration Management, Service Financial Management, Service Level Management, dan Service Request Management.
Berbekal sertifikasi ini, ManageEngine membuktikan bahwa ServiceDesk Plus mendukung dan mematuhi prinsip serta praktik ITIL. Sehingga, pelanggan tidak perlu khawatir dalam memberikan layanan IT yang andal, fleksibel, scalable, dan cocok untuk berbagai industri.
Ingin mencoba langsung bagaimana ServiceDesk Plus bisa mengubah layanan IT di organisasi Anda menjadi lebih baik lagi? Jadwalkan sesi konsultasi gratis dengan tim ManageEngine Indonesia!