Descripción del indicador: Porcentaje de los licencias de software y productos en uso actual por parte de la organización. Objetivo: Maximizar el ROI (retorno de la inversión)...
KPI: Costo por ticket
Descripción del indicador: El total del gasto operativo mensual del equipo de soporte de TI, dividido por el volumen mensual de tickets. Objetivo: Mantener niveles mínimos de...
KPI: Tasa de cumplimiento de SLA
Descripción del indicador: Porcentaje de incidentes resueltos dentro del tiempo del SLA acordado. Objetivo: Mantener la máxima tasa de cumplimiento del SLA. Realizar un seguimiento de...
KPI: Tasa de resolución en el primer contacto (FCRR)
Descripción del indicador: Porcentaje de incidentes resueltos por el primer nivel de soporte (primera llamada o contacto con el servicio de soporte TI). Objetivo: Tener un...
KPI: Tendencias del volumen de tickets
Descripción del indicador: Cantidad total de tickets manejados por el equipo de help desk de TI y sus patrones dentro de un período de tiempo determinado....
8 Indicadores de rendimiento clave (KPI) que todo departamento de soporte de TI necesita saber
La gente suele decir que “lo que se mide se mejora”, pero rara vez dicen qué, exactamente, se debe medir. Con los desarrollos recientes en...