Descripción del indicador: Cantidad total de tickets manejados por el equipo de help desk de TI y sus patrones dentro de un período de tiempo determinado.
Objetivo: Optimizar la cantidad de incidentes y solicitudes de servicio, y preparar al equipo de TI para manejar la carga de los tickets.
¿Qué puede hacer con las tendencias de volumen de tickets?
Identificar los picos y puntos bajos para optimizar la gestión de recursos y la carga de trabajo del técnico.
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Crear un mejor modelo de dotación de personal.
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Diseñar sesiones de capacitación para su equipo técnico de servicios de TI.
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Analizar los patrones de las solicitud de servicio y planificar con anticipación las compras de activos y licencias.
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Validar cualquier requisito de recursos adicionales.
Los departamentos de help desk de TI deben tener en cuenta algunas tendencias cuando se trata de volúmenes de tickets, como:
Picos discretos
Picos discretos en el volumen de los tickets
Un aumento repentino en el volumen de los tickets puede deberse a los siguientes motivos:
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Período de actividad empresarial máxima
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Despliegues de TI que conducen a:
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Interrupciones del servicio e indisponibilidad
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Preguntas frecuentes
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Interrupciones de TI
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Tickets de restablecimiento de contraseña después de vacaciones
Caso de estudio: El proceso de admisiones de otoño conduce a la subida de los tickets en la universidad
La figura a continuación representa el número de ticket manejados por el help desk de TI en una universidad en los Estados Unidos. El gráfico indica claramente un aumento de los tickets en el mes de septiembre de 2012 y 2013. Esto se debe a la gran cantidad de estudiantes que se unen a la universidad durante el otoño. Por lo tanto, el equipo de TI se asegura de que esta carga adicional se distribuya de manera uniforme en todo el equipo, y cada miembro trabaja horas extras para manejar estos picos de tickets.
Volumen de los tickets en una universidad estadounidense
Tendencia gradual continua creciente
Tendencia continua de crecimiento en el volumen de los tickets
Una tendencia creciente podría deberse a alguna de las siguientes razones:
Aumento en el tamaño de la organización
A medida que el negocio crece, es obvio que el departamento de servicio de TI debe ofrecer soporte a más usuarios finales, lo que generalmente conduce a un aumento en el volumen de tickets. Este aumento gradual en el volumen de los tickets puede ser manejado por un plan de dotación de personal efectivo de acuerdo con el crecimiento del negocio. Además, los usuarios finales pueden segregarse en departamentos y grupos de usuarios para gestionar los tickets de forma efectiva.
Iniciativas para apoyar más funciones comerciales
A medida que TI comienza a admitir más funciones comerciales, aumenta el volumen de tickets (tanto incidentes como solicitudes de servicio). Esto se puede manejar entendiendo los requisitos y las expectativas de los usuarios finales, y equipando al equipo de soporte de TI para manejar el aumento de tickets.
Disminución de la estabilidad de la infraestructura
Con el creciente número de activos problemáticos y desactualizados en la red de TI, la cantidad de tickets también aumentará. Esto se puede solucionar asociando los incidentes y problemas con sus activos, ayudando al equipo de TI a decidir retirar el activo, actualizar los activos, etc.
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