La gente suele decir que “lo que se mide se mejora”, pero rara vez dicen qué, exactamente, se debe medir. Con los desarrollos recientes en las capacidades de los informes del software de help desk para TI, se pueden medir y monitorear cientos de KPI y métricas de su help desk.
Pero eso no significa que deba medirlos a todos. Solo los KPIs y las métricas que son fundamentales para su help desk de TI deben medirse para mejorar la entrega del servicio.
En esta serie de publicaciones vamos a cubrir los 8 KPIs que son críticos para cada help desk de TI. Estos KPIs ayudan a cumplir con los objetivos básicos de la mesa de ayuda como la continuidad del negocio, la productividad de la organización y la entrega de servicios a tiempo y dentro del presupuesto. Los KPI son los siguientes:
1. Horas comerciales perdidas
2. Tasa de éxito de los cambios
3. Estabilidad de la infraestructura
4. Tendencias del volumen de tickets
5. Tasa de resolución en la primera llamada
6. Tasa de cumplimiento de SLA
7. Costo por ticket
8. Tasa de utilización de activos de software
Asegurar la continuidad del negocio
Haciendo a la organización productiva
Reducción de costos
En esta serie de publicaciones semanales vamos a desarrollar cada uno de los 8 indicadores con sus respectivos ejemplos y tips de aplicación en la vida real. Cada uno de ellos será vinculado en este índice para futuras consultas.
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