Descripción del indicador: Porcentaje de incidentes resueltos dentro del tiempo del SLA acordado.
Objetivo: Mantener la máxima tasa de cumplimiento del SLA.
Realizar un seguimiento de los niveles de cumplimiento del SLA ayuda a los equipos help desk de TI a:
- Confirmar que los niveles de servicio son reales y obtenibles.
- Comprobar el rendimiento del help desk de TI con los niveles de servicio acordados con el usuario final
- Identificar las áreas de mejora, fortalezas y debilidades del help desk de TI.
A veces, los técnicos del help desk de TI cierran los tickets sin las resoluciones adecuadas, solo para evitar infracciones del SLA. Cuando esto sucede, las tasas de cumplimiento del SLA siguen siendo altas y los niveles de satisfacción del usuario final están obligados a disminuir, como se muestra en el siguiente gráfico.
Tasa de cumplimiento del SLA vs. satisfacción del usuario final
Los niveles de cumplimiento de SLA pueden caer por otras razones, sin embargo, por lo que es importante tener en cuenta las siguientes posibilidades:
- Es posible que su equipo no entienda los requisitos del negocio, lo que puede llevar a acuerdos de nivel de servicio que no satisfacen las necesidades del negocio, o la categorización y priorización inadecuadas de los tickets que llevan a violaciones del SLA.
- A menudo hay una falta de comunicación adecuada sobre los riesgos de cortes que afectan los servicios de misión crítica y sus impactos comerciales.
Durante esos escenarios, los equipos de help desk de TI deben comprender los requisitos de la empresa y redefinir sus SLAs según corresponda.
Caso de estudio: Cuando cumplir con los SLAs no ayuda
Los SLAs y el cumplimiento de los SLA son críticos para garantizar la continuidad del negocio. Este caso de una empresa de fabricación de cemento, sin embargo, destaca que los SLAs también deben establecerse con cuidado. El servicio de help desk de TI no estaba disponible para responder de inmediato a un problema en el despacho de un camión, pero lo resolvió dentro del SLA. Desafortunadamente, el cemento fabricado tuvo que ser enviado directo a la ubicación del cliente dentro de una hora para evitar el endurecimiento.
El help desk de TI no tenía conocimiento de esto, y los SLAs se establecieron sin tener en cuenta estos factores. Como resultado, aunque el ticket se resolvió dentro del SLA, el cemento ya se había endurecido, lo que afectó al negocio.
Tendencia decreciente en la tasa de cumplimiento del SLA
Otra tendencia alarmante a la que se debe prestar atención es la degradación constante de la tasa de cumplimiento del SLA.
Esta tendencia descendente podría deberse a cualquiera de los siguiente casos:
- Acuerdos de nivel de servicio poco realistas.
- Desconocimiento de los SLAs y los riesgos de las violaciones del SLA.
- Ausencia de seguimiento adecuado y escalamiento proactivo.
- Falta de experiencia técnica.
- Tickets no asignados y asignaciones de tickets retrasadas y erróneas.
La tasa de cumplimiento del SLA se puede mantener en niveles altos:
- Estableciendo SLAs realistas basados en los requisitos del negocio y las capacidades del equipo de TI.
- Comunicando los SLAs y los riesgos de las infracciones del SLA a la empresa y los técnicos.
- Estableciendo las reglas de escalamiento necesarias.
- Automatizando el proceso de asignación de tickets.
- Diseñando programas de capacitación para sus técnicos.
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