Descripción del indicador: El total del gasto operativo mensual del equipo de soporte de TI, dividido por el volumen mensual de tickets.
Objetivo:Â Mantener niveles mÃnimos de costo por ticket.Â
Según MetricNet, los siguientes fueron los puntos de referencia de costo por ticket del 2014.Â
Estándar de la industria: costo por ticket en un entorno de densidad alta
Estándar de la industria: costo por ticket en un entorno de densidad media
Como se ve en ambos casos, el costo de la solicitud de servicios suele ser más alto que el costo de los incidentes. Esto se debe a que los incidentes suelen tardar menos tiempo en resolverse que las solicitudes de servicio. Por lo tanto, el costo por ticket está fuertemente influenciado por la combinación de incidentes y solicitudes de servicio.Â
El soporte de TI se considera un centro de costos en la mayorÃa de las organizaciones, y suele ser el primero en obtener recortes presupuestarios durante una crisis financiera. Por lo tanto, el soporte de TI debe seguir siendo eficiente, incluso cuando se reduce el gasto de TI. El costo por ticket es una métrica clave del rendimiento de la mesa de servicio que ayuda al soporte de TI a analizar su eficiencia en el manejo de los tickets dentro de un presupuesto determinado. El objetivo es siempre mantener un nivel óptimo de costo por ticket.
Sin embargo, es importante tener en cuenta que un costo por ticket más alto que el promedio puede no ser necesariamente algo malo, y un costo por ticket más bajo que el promedio no siempre puede ser bueno, como se muestra en los siguientes gráficos.
El escenario descrito en este gráfico puede significar que el equipo de la mesa de servicios de TI está comprometiendo la calidad del servicio para reducir el costo por ticket, lo que a menudo resulta en niveles más bajos de satisfacción del cliente.
Costo por ticket vs satisfacción del usuario final
El escenario descrito en el gráfico anterior muestra que el aumento en el costo por ticket se acompaña de un aumento en los niveles de satisfacción del cliente. Esto puede significar que el costo creciente por ticket ha conducido a una mejor entrega del servicio, justificando el costo adicional.
Un factor clave para optimizar el costo por ticket es permitir la resolución rápida de los tickets y reducir cualquier escalada innecesaria. El costo por ticket se puede mantener en control siguiendo estos consejos:
- Analice los patrones de las solicitudes de servicio para planificar con anticipación la compra de activos y licencias, reduciendo el tiempo necesario para cerrar las solicitudes de servicio.
- Identifique picos y puntos bajos para optimizar la administración de recursos y la carga de trabajo de los técnicos.
- Categorice y priorice adecuadamente los tickets para reducir las asignaciones de tickets incorrectas, ayudando a proporcionar resoluciones rápidas.
- Cree una base de conocimientos robusta.
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