Todas las profesiones se están reestructurando de cara a los impactos que la inteligencia artificial está generando en las compañías. ¿Qué dice Microsoft sobre el futuro del trabajo en este contexto?
El nuevo informe de Microsoft New Future of Work entrega algunos insights sobre cómo las compañías están utilizando la IA generativa para impulsar la productividad y fortalecer los procesos de transformación digital.
¿La IA acabará con los puestos de trabajo de la humanidad? No necesariamente. El impacto de esta tecnología aún no es tan rentable como muchas compañías esperan y aunque algunas estimaciones ofrecen datos interesantes, los verdaderos resultados serán palpables en los próximos años.
En el último año compañías de todos los tamaños han estado experimentando con la IA: probando si es útil para los propósitos del negocio, si aporta a la productividad de la organización y, por supuesto, a qué costo lo hace.
Si bien algunos sectores han encontrado beneficios importantes en el uso de la IA, hay otros en los que su influencia ha sido mínima y unos cuantos en los que las primeras experiencias han resultado negativas.
En esta publicación vamos a revisar los alcances más importantes del uso de la IA en el entorno corporativo y analizaremos sus posibles implicaciones para el futuro del trabajo como lo conocemos hoy en día.
Un impacto positivo
Según el informe de Microsoft, una encuesta realizada a 31.000 trabajadores de TI reveló que el 29 % utiliza IA generativa varias veces a la semana en el trabajo, lo que les permite ahorrar por lo menos 30 minutos al día.
En el caso de quienes se dedican a tareas de atención al cliente, los trabajadores con acceso a una herramienta de IA generativa resolvieron un 14 % más de problemas por hora. Estos resultados en una compañía con miles de trabajadores resulta en un aumento significativo en la productividad.
Algo similar sucede con los profesionales de ciencias exactas (muchos problemas metodológicos han sido resueltos con la implementación de IA) e incluso del arte y las ciencias sociales.
Sin embargo, la IA se está usando como apoyo, no como reemplazo del ser humano. En el caso de atención al cliente es especialmente importante. Las herramientas de IA aún no comprenden conceptos como la empatía, fundamentales para mantener conversaciones en áreas de soporte y atención al usuario.
El concepto de ‘empathetic AI’ apenas está empezando a desarrollarse y aunque se ha experimentado con algunos avances, no siempre resulta útil una IA capaz de interpretar emociones o ponerse en los zapatos del cliente.
“Los usuarios prefieren la IA que responde a las emociones en aplicaciones como el asesoramiento o el servicio al cliente, donde la empatía mejora la interacción. Para tareas analíticas o centradas en datos, los usuarios prefieren menos empatía y una simulación emocional mínima, buscando respuestas más objetivas”, asegura el informe de Microsoft.
Los chatbots actuales y la experiencia del cliente
En el boom de la IA muchas compañías corrieron a implementar chatbots asistidos por IA para ‘mejorar’ los tiempos de asistencia con flujos predeterminados y respuestas ya configuradas.
Sin embargo, el tiempo demostró que para muchos clientes la interacción con un ser humano es esencial para calificar su experiencia y que las respuestas automatizadas pueden terminar en un loop infinito que no resuelve el problema de fondo.
“Los chatbots se pueden desarrollar utilizando las máximas de Grice, un principio clásico de la sociología sobre lo que hace que una conversación entre participantes humanos sea buena. Adaptarlas a las indicaciones de un chatbot de IA puede hacer que se comporte más como un asistente colaborativo”, confirma Microsoft.
En pocas palabras, la práctica sobre el uso de la IA ha llegado con algunos inconvenientes que no se habían contemplado en la teoría. Lo bueno es que las habilidades humanas siguen siendo indispensables para que esto funcione.
Para tener en cuenta
Hoy en día celebridades, marcas, influenciadores, personalidades públicas y trabajadores del sector creativo se apoyan mucho en la IA para la generación de contenidos. Y cómo sucedió con los chatbots, luego del boom inicial, vino el descontento.
Los ‘sesgos’ con los que vienen las herramientas y el contenido en extremo ‘estandarizado’ que ofrecen estas plataformas se hizo evidente de tal manera que incluso Google ha afinado sus detectores de contenido generado por IA para penalizar el SEO en los sitios que abusan de la IA indiscriminadamente.
“Si no se diseñan con cuidado, las herramientas de IA generativa pueden homogeneizar los resultados o, potencialmente, permitir que se erosionen las habilidades cognitivas”, advierte Microsoft.
Y no es para menos. La IA en la generación de contenidos puede generar un efecto de ‘convergencia mecanizada’: respuestas mucho más homogenizadas y carentes del componente creativo.
Diferentes estudios han demostrado que aunque la productividad grupal aumenta (más documentos, más estrategias, más contenidos), la diversidad de ideas se reduce y la conversación interna se ve indirectamente afectada por los resultados generados por la IA.
A más IA, más homogeneidad.
Por otro lado, muchos profesionales y empresas han caído en una confianza excesiva en las herramientas de IA. Cómo éstas entregan resultados ‘decentes’ y sin errores evidentes, se produce una tendencia a aceptar todo lo que entregan las IAs.
Debido a este tipo de situaciones las compañías han confirmado que el ser humano sigue siendo relevante para el desarrollo del trabajo.
El futuro del trabajo y agentes de IA: la IA sí, pero no así
El modelo actual de uso de la IA está haciendo que muchas compañías redefinan el alcance de estos proyectos. Deben ser económicamente rentables, generar una diferencia estratégica y contar con un ROI medianamente competitivo.
Cómo la puesta en práctica nos ha mostrado los desafíos ya mencionados, estamos en un punto de ‘repensar’ cómo se usa la IA.
El futuro estará regido por agentes de IA, encargados de ciertas tareas repetitivas, monótonas o automatizables tal como estima Bloomberg, pero con la supervisión de un grupo de humanos que se encargan de garantizar la calidad y confiabilidad de los resultados generados por la IA.
Lo más probable es que los trabajos enfocados en tareas repetitivas sean los más susceptibles de ser reemplazados poragentes de IA. Por lo que la tarea está en capacitarse, saber cómo funciona la IA y prepararse para un futuro que privilegia las habilidades blandas y creativas antes que el conocimiento puro.
¿Estamos preparados para esta transformación?
