El cliente siempre tiene razón, ¿no? Bueno, no siempre. Aun así, dirigir un negocio con éxito significa tener que reconocer que el cliente siempre tiene razón. No importa si está totalmente equivocado. La rapidez y efectividad con que reconoce la queja de su cliente y propone una solución sólida le diferencia de la competencia.
En el mundo actual de la atención al cliente, la tecnología desempeña un rol fundamental en la mejora de la prestación de servicios. En la carrera por asegurarse una ventaja tecnológica sobre la competencia, es fácil dejarse llevar por los mensajeros e ignorar por completo el mensaje. Puede tener toda la inteligencia artificial (IA) y machine learning (ML) del mundo, pero si su cliente dice que su servicio apesta, su servicio apesta.
Toda puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) baja no es solo una cuantificación de la insatisfacción de un cliente. Si no se controla, podría reflejar el sentimiento general de sus clientes sobre el servicio que está prestando. Es importante hacer introspección, profundizar en la raíz del problema, y corregirlo antes de que se agrave y dañe su reputación.
He aquí tres señales de alarma a las que hay que prestar atención para identificar los fallos en la prestación de servicios en una fase temprana y corregir el rumbo antes de que sea demasiado tarde.
1. Tendencia baja de la puntuación CSAT
No hace falta decir que la métrica clave utilizada para medir la calidad de su servicio debe ser el principal indicador de que la calidad de su servicio está bajando. Observar y estudiar las tendencias de CSAT le dará una idea clara de la situación de su servicio.
Los expertos en la materia deben dedicar tiempo a realizar análisis de datos semanales y examinar detenidamente las puntuaciones CSAT. Monitorear las interacciones con los clientes en busca de casos de CSAT deficiente ayudará a identificar a los agentes de prestación de servicios que contribuyen regularmente a las puntuaciones de CSAT bajas. También le dará información sobre lo que faltó en la prestación del servicio.
En estos casos, la retroalimentación y capacitación oportunas —así como el monitoreo de las mejoras— desempeñan un rol fundamental en la mejora. La implementación del modelo Rojo Ámbar Verde le ayudará a monitorear efectivamente las mejoras. Le permitirá observar cómo los estados de sus agentes pasan de rojo a ámbar y luego a verde a medida que mejoran sus puntuaciones CSAT.
2. Descontento de los trabajadores
Cuando se pone tanto énfasis en el CSAT, puede ser fácil ignorar la satisfacción de sus empleados. Garantizar que se satisfagan las necesidades de sus empleados suele traducirse en una mayor productividad.
La jerarquía de necesidades de Maslow es un magnífico modelo de lo que los empresarios deben tener en cuenta para crear una mano de obra satisfecha. Aspectos esenciales como la comida, el agua y un entorno de trabajo confortable contribuyen a levantar la moral de los trabajadores.
Subir un peldaño más en la pirámide; hacer que sus empleados se sientan indispensables, independientemente de su rango en la jerarquía de la compañía; asegurarse de que reciban una remuneración justa; y ofrecerles una plataforma saludable para mostrar sus habilidades y crecer en la organización les da esa motivación extra para rendir más. Lo anterior se debe a que les ayuda a reforzar su confianza en usted como empleador.
Una serie persistente de altas puntuaciones de insatisfacción puede ser desmoralizadora para cualquier organización, pero mucho más para el empleado responsable. A la hora de tratar con personas de bajo rendimiento, es imperativo no abordarlas como si hubieran hecho algo irredimible. Hay que proporcionarles el apoyo emocional y práctico que necesitan para mejorar su rendimiento. También es crucial crear un entorno en el que los empleados puedan aprender de sus errores.
3. Herramientas obsoletas
Si los empleados sienten que están sobrecargados de trabajo, pero sus homólogos en otras empresas no, lo más probable es que su negocio esté utilizando herramientas viejas con una automatización mínima o nula.
A pesar de la oposición a la automatización, lo más probable es que la tecnología que facilite el trabajo de los empleados sea recibida con los brazos abiertos. Si el software de su mesa de ayuda le obliga a introducir manualmente los datos de cada cliente en cada interacción, su compañía no ha invertido en lo último en tecnología. Si tiene que escribir manualmente largos párrafos, su solución de CRM no está actualizada.
El uso de un software de mesa de ayuda efectivo con toneladas de automatización reduce el esfuerzo que necesita un agente. Le da más tiempo para centrarse en la resolución en vez de preocuparse por la semántica. Con las integraciones adecuadas, un agente de atención al cliente puede proporcionar resoluciones más rápidas. Esto impulsa mejores puntuaciones CSAT. Lo anterior permite a la organización cumplir los SLA de forma mucho más eficiente.
En la primera línea
Es muy fácil culpar a su producto o servicio del elevado número de llamadas de atención al cliente que recibe. Sin embargo, le pedimos que se ponga en el lugar de un cliente. ¿Llamaría a la línea de asistencia de su proveedor de servicios de Internet solo para felicitar a los asesores por hacer un gran trabajo?
Cuando se trata de atención al cliente, lo mejor es pensar que usted está en la primera línea de un batallón corporativo. Usted representa directamente a su empresa ante sus clientes. La impresión que les cause puede hacer o deshacer la reputación de su compañía. Por eso es importante garantizar que su personal de prestación de servicios esté contento, siempre equipado con los mejores recursos y capaz de corregir cualquier resquicio de su armadura antes de recibir cualquier daño.
