Garantizar una prestación de servicios de primera categoría a los usuarios finales es vital para que toda organización pueda fabricar productos de primera clase y establecer un imperio empresarial exitoso. Independientemente de lo grande o pequeña que sea la organización, establecer unas expectativas de servicio de calidad y hacerlas realidad en el plazo de entrega mínimo es la clave para prosperar en el hiper-competitivo mercado actual. Pero, ¿cómo puede garantizar que los servicios que presta cumplen las expectativas de calidad de sus clientes? Ahí es donde una solución de monitoreo de SLA proactiva se convierte en una necesidad.
¿Qué es el monitoreo de SLA?
El acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un acuerdo contractual entre el proveedor de servicios y sus usuarios finales que documenta qué servicios prestará el proveedor y define los estándares de servicio que el proveedor está obligado a cumplir. Garantiza que los servicios que el proveedor promete a los usuarios finales se cumplan en un plazo determinado.
El monitoreo de SLA es el proceso de monitorear y supervisar el rendimiento de los servicios que se ofrecen a los usuarios/clientes finales según las expectativas de servicio prometidas por el proveedor de servicios. Desde la perspectiva de la infraestructura de TI, esto significa supervisar el rendimiento de los servidores y aplicaciones de su empresa en su entorno de TI y garantizar la correcta prestación de servicios a los usuarios finales/clientes que confían en ellos para sus necesidades empresariales. Su objetivo es mejorar la satisfacción del cliente detectando cualquier posible cuello de botella que pueda afectar a la calidad del servicio, como interrupciones de red, tiempos de respuesta lentos o fallos, para ayudarle a tomar las decisiones adecuadas para resolverlos al instante, lo que se traduce en un ahorro de costos y un aumento de los ingresos.
La necesidad de un software de monitoreo de SLA en los negocios
Supongamos que usted es una empresa de banca por Internet que ofrece servicios bancarios en línea a sus clientes de todo el mundo. Normalmente, su infraestructura de TI incluiría aplicaciones bancarias, servidores web, servidores de bases de datos, plataformas en la nube y dispositivos de red que son esenciales para garantizar el buen funcionamiento de su aplicación bancaria para los usuarios finales. Dado que su aplicación bancaria será utilizada 24/7 por clientes de todo el mundo, es importante garantizar una alta disponibilidad y un rendimiento ininterrumpido de su servicio a sus clientes. Para lograrlo, prepare un acuerdo de nivel de servicio con sus clientes durante la incorporación, en el que defina los servicios que les prestará y la calidad de servicio que se les ofrecerá siempre que utilicen su aplicación.
Desde el punto de vista de la infraestructura de TI, es evidente que necesita un SLA que especifique el rendimiento esperado y la calidad del servicio que proporcionará a los clientes que utilicen su aplicación, lo que incluye parámetros como el tiempo de respuesta, la disponibilidad, el tiempo de actividad, la tasa de errores, la seguridad y mucho más. Para asegurarse de que cumple sus requisitos de SLA, es de suma importancia monitorear de forma proactiva su infraestructura de TI y, al mismo tiempo, asegurarse de que sus SLA se cumplen de forma consistente para ofrecer un servicio satisfactorio, fiable y sin problemas a sus clientes. Ahí es donde las herramientas de monitoreo de SLA como ManageEngine Applications Manager son útiles para ayudarle a garantizar la entrega de un servicio de calidad y una alta satisfacción del cliente.
Usar Applications Manager para monitorear SLA
Las funciones de monitoreo de SLA de Applications Manager le permiten obtener una visión holística del rendimiento de su servicio empresarial en general, le ayudan a garantizar una prestación de servicios interrumpida a sus clientes y resuelven cualquier problema que afecte a la calidad del servicio. En el caso de la infraestructura de TI, el monitoreo de SLA de Applications Manager le ayuda a supervisar el rendimiento y la disponibilidad de los recursos de su infraestructura para garantizar que se cumplan los SLA adecuados y activa alertas instantáneas cuando se encuentra alguna anomalía, lo que le permite minimizar las posibles interrupciones del servicio, reducir el tiempo de recuperación y ahorrar costos en la resolución de problemas.
Métricas clave que debe supervisar en el monitor de SLA
La herramienta de monitoreo de SLA de Applications Manager le ayuda a ofrecer una alta calidad de servicio a los clientes y garantiza una continuidad de negocio ininterrumpida al supervisar y generar informes sobre las métricas clave que afectan a la calidad y el rendimiento de su servicio. A continuación se indican las métricas clave que debe comprobar al monitorear sus SLA:
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Disponibilidad/tiempo de actividad: El nivel porcentual de funcionalidad y accesibilidad de un servicio para los usuarios finales en un sistema empresarial. Determina si un recurso del sistema está disponible y funcionando, de modo que se garantice la correcta prestación del servicio a los usuarios finales en una aplicación empresarial. El monitoreo de SLA de Applications Manager le permite supervisar el porcentaje de disponibilidad general de sus aplicaciones/servidores empresariales en su infraestructura de TI. Proporciona estadísticas detalladas sobre el rendimiento de los recursos individuales que se ejecutan en su aplicación empresarial, lo que le permite identificar y resolver problemas rápidamente antes de que afecten a los usuarios finales.
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Tiempo de respuesta: La cantidad de tiempo que tarda su servicio en responder a las solicitudes del usuario final en un sistema empresarial. Esta métrica garantiza que su servicio pueda gestionar y ofrecer un rendimiento óptimo a los usuarios finales que interactúan con su aplicación de forma rápida y coherente. La herramienta de monitoreo de SLA de Applications Manager monitorea el tiempo de respuesta de los recursos del sistema que se ejecutan en su aplicación empresarial accediendo al dashboard de rendimiento de los recursos individuales del sistema y le permite activar alertas instantáneas en caso de tiempos de respuesta lentos para tomar medidas correctivas a tiempo, garantizar una mejor experiencia del usuario y la satisfacción del cliente.
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Cumplimiento: El grado en que los componentes de infraestructura que comprenden sus aplicaciones/servidores empresariales y el volumen de eventos fallidos cumplen las obligaciones contractuales prometidas para garantizar una óptima prestación de servicios a los usuarios finales. En términos sencillos, esto indica si su infraestructura empresarial ha seguido las normas y reglas requeridas para el buen funcionamiento de su sistema empresarial. Las herramientas de monitoreo de SLA como Applications Manager hacen que sus componentes de infraestructura tengan como prioridad seguir las normas y reglas, al definir reglas de SLA basadas en la cantidad de eventos de error y disponibilidad que se deben mantener para sus aplicaciones/servidores de negocio a fin de garantizar el buen funcionamiento de sus servicios empresariales a sus clientes.
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Eventos de error: Número de eventos de fallo/errores que se han producido en un periodo de tiempo específico en un sistema. Es el número de veces que los recursos del sistema han fallado a la hora de prestar el servicio requerido, causando interrupciones de rendimiento en la experiencia general del usuario final. Applications Manager le ayuda a controlar constantemente el número de eventos de error que se han producido en su aplicación empresarial supervisando el volumen de eventos en varios intervalos de tiempo, desde hoy, ayer, esta semana, etc., hasta el año anterior. Puede ver estadísticas detalladas sobre las alarmas que se han generado en sus aplicaciones/servidores empresariales en función del estado de gravedad, lo que le permite tomar las medidas necesarias para resolver los fallos rápidamente y garantizar una alta fiabilidad y funcionalidad de su servicio a los usuarios finales.
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Tiempo de inactividad: La cantidad total de tiempo durante el cual el servicio está inactivo/en mantenimiento programado en un sistema empresarial. Esta métrica le da una idea general de la frecuencia con la que su servicio está sujeto a tiempo de inactividad y es importante supervisar esto para garantizar la continuidad del negocio a largo plazo. Applications Manager le ofrece una imagen clara del tiempo total de inactividad experimentado por sus aplicaciones/servidores empresariales con una visión completa del tiempo de inactividad de los recursos individuales presentes en ella. Proporciona estadísticas detalladas sobre la cantidad de tiempo de inactividad experimentado debido a la falta de disponibilidad/mantenimiento programado de los recursos, lo que le permite evaluar el rendimiento de los recursos de su sistema a largo plazo.
El software de monitoreo de SLA de Applications Manager también monitorea otras métricas clave que son vitales para realizar un monitoreo adecuado de los SLA de sus aplicaciones/servidores empresariales en su infraestructura de TI. Puede ver el tiempo medio de reparación (MTTR) y el tiempo medio entre fallos (MTBF) total, lo que le proporciona una visión rápida de la cantidad de tiempo que se tarda en recuperarse de un fallo del sistema. Lo que le permite tomar decisiones informadas sobre la asignación de recursos y la planificación del sistema, si procede.
Además, puede generar los informes necesarios sobre las estadísticas de SLA de sus aplicaciones/servidores empresariales basándose en los periodos de tiempo personalizados de su elección y programarlos para que se envíen en forma de notificaciones de correo periódicas. De este modo, a los administradores de TI les resultará fácil supervisar constantemente el estado de su infraestructura empresarial.
ManageEngine Applications Manager forma parte del sector desde hace más de 20 años y va más allá del monitoreo de SLA. Ofrece APM, monitoreo de infraestructura y monitoreo de la experiencia del usuario final desde una sola consola. Puede probar esta solución robusta descargando una prueba gratis por 30 días o programando una demostración gratuita y personalizada con nuestros expertos para aprender más sobre el monitoreo con Applications Manager.
