¿Se ha preguntado alguna vez qué pasaría si en su compañía sucediera algún incidente mayor? ¿Estarían preparados para superarlo?
Por lo general, no todas las compañías tienen planes de contingencia para enfrentar situaciones adversas, olvidando que la gestión eficiente de incidentes mayores es crucial para garantizar la continuidad operativa y la satisfacción del cliente.
En este contexto, ServiceDesk Plus surge como una herramienta integral que no solo facilita la gestión de incidentes sino que también permite aprovechar los ciclos de vida de las solicitudes (RLC) para mejorar la resolución de problemas significativos.
¿Qué son los ciclos de vida de las solicitudes en ServiceDesk Plus?
Estamos hablando de un grupo de funcionalidades que predefinen los estados por los cuales pasa cada ticket, desde su creación hasta su finalización. Estos especifican condiciones y acciones para cada cambio de estado, asegurando la consistencia en la gestión de cada solicitud.
ServiceDesk Plus ofrece un enfoque estructurado para manejar incidentes mayores mediante la implementación de estos ciclos de vida, proporcionando una hoja de ruta clara para la gestión de incidentes, desde la identificación hasta la resolución y la posterior mejora continua.
Si se tiene la trazabilidad de cada ticket, los incidentes mayores se podrán gestionar de una manera más eficiente e inmediata, garantizando la calidad en el servicio y cumpliendo los SLA o ANS (Acuerdos de Nivel de Servicio).
Estos ciclos de vida pueden ayudarlo a:
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Facilitar la comunicación y la colaboración entre las partes interesadas.
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Guiar a los técnicos en cada paso.
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Solicitar información solo cuando sea necesario.
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Cancelar el procesamiento del ticket.
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Generar scripts personalizados cuando lo requiera.
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Mejorar la visibilidad y la trazabilidad de los incidentes.
El primer paso para aprovechar los ciclos de vida de las solicitudes es hacer un registro efectivo de incidentes mayores. ServiceDesk Plus permite una recopilación exhaustiva de información, incluidos detalles críticos como la descripción del incidente, su impacto en las operaciones y la prioridad asignada.
Aprovechar esta fase para la entrada precisa de datos es esencial, ya que sienta las bases para el análisis posterior y la toma de decisiones.
¿Cómo empezar a usar los RLC?
Encontrará esta funcionalidad en ServiceDesk Plus, ingresando a: Administrador > Personalizador de la mesa de ayuda > Ciclo de vida de las solicitudes.
Siga estos pasos para iniciar:
1. Asocie el nuevo RLC a una o varias plantillas de incidentes o plantillas de servicios existentes.
2. Arrastre y suelte estados en la interfaz.
3. Añada transiciones entre cada estado.
4. Configure acciones para que se activen antes, durante y después de una transición.
5. Publique el ciclo de vida de la solicitud para empezar a utilizarlo en su proceso de solicitud.
Independientemente de la industria, es fundamental establecer planes de recuperación y fomentar una cultura de resiliencia para garantizar la continuidad del negocio en tiempos de crisis. Recuerde que la gestión efectiva de incidentes mayores va mucho más allá de la simple resolución de problemas.
Descubra más sobre la funcionalidad de RLC de ServiceDesk Plus aquí
