Muchas compañías han comprendido que facilitar la experiencia de los clientes es esencial para garantizar la subsistencia del negocio. La pandemia generó dinámicas totalmente nuevas en la relación empresas-clientes, por lo que es indispensable comprender lo que quiere el nuevo consumidor.
Una reciente investigación del Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT) títulada ‘Entregando experiencias que aportan al negocio y construyen lealtad: los campeones en CX comparten sus estrategias’, presenta una serie de recomendaciones para ofrecer experiencias únicas para los usuarios, teniendo en cuenta la información de varias empresas líderes.
En este informe se realizó una encuesta a más de 2.600 líderes de diferentes industrias; el 20% reportó que su organización incrementará las inversiones en aspectos relacionados con CX entre el 50% y el 100% en los próximos dos años.
Los campeones en CX, las empresas que lideran la generación de grandes experiencias para los clientes, son quienes más están invirtiendo en el desarrollo de nuevas actividades y herramientas que permitan construir una relación más fuerte con sus clientes, lo que se traduce en: lealtad.
No obstante, del total de empresas encuestadas, el MIT encontró que el 15% se pueden catalogar como compañías rezagadas (con pocas ideas de innovación y deficiencias en temas de transformación digital), el 70% son seguidoras (siguen a los líderes, replican sus iniciativas) y sólo el 15% son organizaciones líderes en CX.
¿Cómo elaborar una estrategia de CX?
Sea clientecéntrico: Los líderes ven la importancia de una estrategia de customer experience centrada en el cliente y buscan aprender constantemente para impulsar los esfuerzos dedicados a la transformación digital. Comprenden que las dos cosas pueden ir de la mano.
Use la inteligencia artificial (IA) y el análisis avanzado: Más del 80% de los campeones en CX utilizan herramientas de IA y analíticas a través del customer journey y aprovechan estos datos para brindar más valor a sus clientes. Priorizan el uso de automatizaciones y soluciones inteligentes.
Conforme equipos multidisciplinarios: El 93% de los campeones en CX desarrolla sus iniciativas de CX a través de equipos multidisciplinarios, que facilitan conversaciones con variados puntos de vista. Al revisar las industrias en las que están estas empresas líderes en experiencia del cliente, el 36% corresponde a la industria de TI y telecomunicaciones, el 24% a servicios financieros y el 17% a bienes de consumo.
Involucre a todos los empleados: El 70% de estos líderes cuenta con flujos de trabajo bien documentados, en los que se establecen las responsabilidades de las diferentes áreas frente a los temás de CX.
Promueva la colaboración: Cerca del 60% de las empresas que lideran CX se apoya en el uso de herramientas de software que faciliten la colaboración entre los equipos.
Involucre al C-suite: Son pocas las organizaciones que pueden vincular a su grupo de altos ejecutivos en el desarrollo de las actividades de CX. Más del 75% de las empresas líderes asegura que la alta dirección participa o está involucrada en las estrategias corporativas de CX.
Ofrezca un buen servicio: Estas compañías comprenden que las actividades de servicio al cliente deben ser complementarias a las estrategias de CX: no se trata de reemplazar una u otra, sino de hacer que se complementen.
Sea cuidadoso con el compliance: Entienden que los clientes quieren saber cómo las empresas usan y protegen sus datos personales. Por ello el 88% de los campeones encuestados aseguró que está trabajando en un plan de ética para la gestión de datos y privacidad.
Un nuevo inicio
La pandemia transformó el relacionamiento entre empresas y consumidores. Los puntos físicos desaparecieron, llegó la tendencia phygital y ahora muchas empresas se fijan en cómo usan sus datos para generar valor a sus clientes o piensan en cómo participar en el metaverso.
Durante la pandemia los clientes prefirieron a las empresas que ya tenían presencia digital, para hacer compras y solicitar servicios a domicilio o delivery. Esto llevó a que más clientes usaran los canales virtuales.
Ahora que la pandemia terminó, los clientes buscan más y mejores experiencias. Se educan y quieren poner su dinero en las empresas que priorizan una buena experiencia. Todo esto además, va de la mano de la transformación digital.
Prepárese para el futuro desde ahora. Implemente pequeños cambios en TI, aproveche las automatizaciones con ejercicios piloto, mida su impacto y conozca las dinámicas de su organización.
Poco a poco irá ajustando su estrategia de transformación digital y poco a poco irá agregando mejoras en CX. El camino es largo, pero jamás empezará a menos que dé el primer paso ahora mismo.
