Já ouviu a frase: “Um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócios”? Essa frase define a importância de proporcionar um atendimento completo e eficiente para o usuário final do seu produto ou consumidor dos seus serviços.
Por esse motivo e importância, surgiram as ferramentas de atendimento “omnichannel”: um programa que permite que a experiência do cliente final aconteça de forma eficiente em diversos canais de atendimento.
No artigo a seguir, você entenderá o que é uma ferramenta omnichannel, quais os seus benefícios e como a ManageEngine pode te ajudar na implementação desse processo. Confira!
O que é uma ferramenta de atendimento omnichannel?
É uma plataforma que tem como objetivo integrar todos os canais de comunicação de uma empresa, facilitando o relato de problemas por parte dos usuários finais e otimizando o trabalho da equipe técnica. É possível criar uma experiência de suporte fluida e eficiente, onde cada interação é integrada e facilmente acessada.
Essa concentração dos canais de atendimento permite uma experiência unificada ao cliente, pois envolve todas as etapas de um serviço como consultas, prazos e até mesmo preços. São considerados canais:
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Site
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Redes sociais
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Aplicativos
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Eventos
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Atendimento online e presencial
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Portais de autoatendimento;
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Entre outros!
Com essa centralização, o histórico de interações entre equipe e clientes fica registrado em um único local, garantindo que os técnicos responsáveis tenham uma visão completa de cada caso, desde o primeiro contato até a sua resolução.
Benefícios empresariais de uma ferramenta de atendimento omnichannel
Uma plataforma omnichannel pode trazer diversos benefícios para uma organização, incluindo:
Experiência simplificada para o usuário final
Para os usuários finais, uma ferramenta omnichannel representa uma solução prática para relatar problemas e ser atendido de forma eficiente. Não importa se o primeiro contato foi por e-mail, chat ou redes sociais, a experiência através da ferramenta é consistente.
Histórico centralizado para os técnicos
Os técnicos também se beneficiam da utilização de uma ferramenta omnichannel, com a centralização das informações em um só lugar. Com o histórico completo de cada chamado, é possível identificar rapidamente qual é o problema, reduzindo a carga da equipe de TI e evitando duplicidade de informações.
Redução do tempo de resolução
Uma ferramenta omnichannel possibilita o acesso de todas as informações em tempo real, o que permite que a equipe técnica gerencie os chamados com uma eficiência muito maior. Isso agiliza as soluções e permite que o time se concentre em tarefas mais complexas e críticas.
Aumento da satisfação do usuário
Por garantir um atendimento rápido e eficaz, uma plataforma omnichannel proporciona uma melhora na experiência do usuário, fazendo com que ele se sinta valorizado dentro das suas necessidades, garantindo um nível mais alto de satisfação.
Visão estratégica para melhorias contínuas
Por fim, a centralização dos dados e o registro de todas as interações permitem que a organização analise as métricas de desempenho e identifique oportunidades de melhoria.
Omnichannel x Multicanal: qual a diferença?
Uma abordagem multicanal disponibiliza diversos canais de comunicação, como e-mail, telefone, chat e redes sociais, para que os usuários possam entrar em contato. Embora isso amplie as possibilidades de interação, esses canais não estão necessariamente conectados. Isso significa que as informações compartilhadas em um canal podem não estar disponíveis em outro, o que muitas vezes obriga o usuário a repetir dados ou recontar o problema ao mudar de canal.
Já a estratégia omnichannel vai além, integrando todos esses canais de forma coesa. Isso permite que o usuário inicie o atendimento em um canal, como o chat online, e o conclua em outro, como por telefone ou e-mail, sem perda de informações ou retrabalho.
A abordagem omnichannel coloca o cliente no centro, garantindo que todas as interações sejam unificadas e consistentes, independentemente do ponto de contato escolhido.
Conheça o ServiceDesk Plus da ManageEngine!
Quando falamos sobre ferramenta de atendimento omnichannel, entende-se que a experiência clara do cliente é o maior objetivo, certo?
E é exatamente isso que o ServiceDesk Plus da ManageEngine oferece: uma ferramenta completa, capaz de gerenciar solicitações e aprimorar o atendimento em todos os canais de atendimento de uma organização.
A solução incorpora o conceito de omnichannel para suporte técnico. Com ela, a equipe de TI pode reunir todos os canais de comunicação em uma única interface, o que facilita o acesso ao histórico e garante uma experiência de suporte mais eficiente para ambos os lados.
Com essa plataforma centralizada, todas as interações da sua empresa com os clientes acontecerão de forma fluida e ficarão reunidas em um único local. Isso não somente evita o acúmulo de informações repetidas, mas também permite o atendimento rápido e contextualizado.
Além disso, a ferramenta oferece muitos recursos de automação, como categorização inteligente e atribuição automática de chamados, liberando sua equipe para focar no que realmente importa: resolver os problemas dos usuários. Sem contar os relatórios detalhados que permitem analisar dados e identificar oportunidades de melhoria no atendimento (e garante a conformidade!)
O ServiceDesk Plus também permite automatizar fluxos de trabalho, rastrear métricas e garantir que cada solicitação fique registrada de forma completa!
Experimente a solução da ManageEngine e descubra como uma ferramenta omnichannel pode transformar a forma como você gerencia o suporte técnico em sua organização!
Conclusão
Uma plataforma de atendimento omnichannel foca na satisfação do cliente, e em um mundo cada vez mais interligado e com possibilidades de atendimento cada vez mais personalizadas, garantir a satisfação daqueles que utilizam as soluções da sua organização te garante uma posição à frente dos concorrentes!
Com soluções robustas e completas como o ServiceDesk Plus, da ManageEngine, sua empresa estará pronta para fornecer um atendimento detalhado para os seus colaboradores, aumentando a satisfação e comodidade dos seus usuários!
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