Entenda o que é swarming e como esse método ajuda o suporte de TI
O processo de gerenciamento de serviços de TI está evoluindo rapidamente, e abordagens que prometem deixá-lo mais eficiente têm se destacado cada vez mais dentro da área de suporte.
De acordo com o Gartner, o tempo médio de resposta de um chamado mais urgente é de 15 a 20 minutos, e esse tempo pode aumentar para 4 horas nos casos em que a prioridade do ticket é baixa.
Sendo assim, hoje iremos falar sobre uma abordagem capaz de reestruturar o suporte de TI da sua empresa: o swarming.
Se você quiser saber como ele funciona e quais benefícios ele pode trazer para a sua organização, continue lendo este artigo.
O que é o swarming?
O swarming, traduzido para o português como enxameamento (termo que faz uma associação ao ato da multiplicação de abelhas em uma colmeia) trata-se de um modelo de suporte de TI que foca no trabalho colaborativo para resolver um incidente.
Diferente do modelo tradicional de suporte, nele os tickets são atribuídos a determinado técnico, que ficará responsável por ele desde a abertura até o fechamento do chamado.
Entretanto, caso ele não consiga resolver o chamado, ele irá buscar uma solução com o auxílio de sua equipe ao invés de repassá-lo para outro time.
De forma resumida, podemos dizer que essa alternativa de suporte ao cliente utiliza da colaboração multifuncional e do uso de inúmeros recursos para alcançar resultados de forma mais rápida.
Como funciona o swarming?
O swarming consiste na aplicação de vários recursos especializados na execução de um trabalho coletivo.
Quando os chamados chegam, a pessoa que recebe este ticket ficará responsável por ele até seu fechamento. Caso não consiga resolvê-lo sozinha, ela pode trabalhar junto de seus colegas em sua resolução.
O modelo mais adotado pela maioria das organizações de suporte é o hierárquico, que se caracteriza por uma estrutura de suporte baseada em níveis.
No entanto, ele apresenta uma série de problemas, como: sobrecarga de trabalho entre os especialistas, desperdício de tempo reatribuindo chamados e o aumento da quantidade de trabalho em processo.
3 benefícios do swarming para sua empresa
Dentre os principais benefícios da adoção dessa alternativa de suporte, temos:
Incentivo ao trabalho em equipe
Partindo do princípio que "duas cabeças pensam melhor que uma", quando duas ou mais pessoas trabalham juntas, os resultados são impulsionados pelo aumento da equipe, uma vez que conseguem solucionar seus chamados de TI de maneira mais eficaz.
Desenvolvimento de novas habilidades
Além do que foi destacado acerca do trabalho em equipe, essa interação pode gerar frutos individualmente.
No processo do swarming, os funcionários conseguem aprender muito mais ao compartilhar seu conhecimento e experiências. Além disso, como o chamado não pode ser passado para outro time, os colaboradores são responsáveis por resolver o chamado que está em sua fila.
Menor rotatividade de colaboradores
No modelo tradicional os integrantes da primeira camada recebem menos treinamento e geralmente seguem um "roteiro" para a resolução das demandas, tarefa que muitas vezes pode ser monótona.
Entretanto, no swarming a equipe tem a oportunidade de desenvolver suas habilidades e adquirir mais conhecimento, uma vez que não repassam os chamados para nenhum outro time.
Como o swarming melhora o suporte de TI?
O swarming oferece várias estratégias para solucionar os problemas do service desk tradicional. Podemos perceber isso a partir do seu formato, afinal, no lugar de uma estrutura hierárquica, ele propõe uma equipe multifuncional com uma estrutura dinâmica e flexível, que procura resolver os tickets desde o seu surgimento, sem escalonar um problema de um nivel para outro, como nos modelos tradicionais de suporte.
Esse modelo traz uma revolução para o suporte, pois incentiva o desenvolvimento de novas habilidades para os funcionários, resultando em um impacto positivo na cultura da empresa.
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