Tenho certeza que em algum momento você já teve que ligar para uma empresa. Seja para fazer um agendamento, pedir por informações ou solicitar suporte, esse tipo de contato é mais importante do que se imagina. Mas sabia que além de solucionar diversos problemas, ele também é usado como métrica de desempenho pelas organizações?
Mesmo com a evolução da tecnologia, o tempo médio de atendimento, ou TMA, continua sendo um parâmetro importante para os diferentes negócios medirem a satisfação de seus clientes e a performance de seus funcionários.
Quer entender como isso é possível? Neste artigo, abordamos todos os aspectos do TMA, incluindo como ele é calculado, por que ele é importante e como aperfeiçoá-lo utilizando soluções modernas e simples!
O que é tempo médio de atendimento (TMA)?
É o tempo que leva para o cliente ter sua solicitação resolvida.
Porém, é importante ressaltar dois pontos muito importantes:
-
O TMA só começa a ser contabilizado a partir do momento que um atendente humano entra em ação.
-
O TMA para de ser contabilizado a partir do momento que o cliente tem sua solicitação solucionada.
Por esses motivos, o tempo de espera até o consumidor ser atendido não deve ser contabilizado.
Porém, todo e qualquer tempo de espera após o primeiro contato com o atendente, deve ser incluído no tempo médio de atendimento.
Como calcular o tempo médio de atendimento?
O cálculo é bem simples:
TMA = (Tempo de atendimento + Tempo de espera com o atendente + Tempo após o atendimento) ÷ Número total de chamados atendidos
Por que o tempo médio de atendimento é importante?
Por se tratar de um ponto de contato significativo entre o consumidor e a empresa, ele é considerado uma métrica de desempenho, já que dessa forma é possível identificar questões importantes para a organização, como:
-
Agilidade de atendimento;
-
Eficiência dos atendentes;
-
Produtividade;
-
Qualidade do atendimento;
-
Performance;
-
Retenção de usuários;
-
Satisfação de público;
-
Reputação.
São nos atendimentos que é possível identificar diferentes problemas e suas frequências, tanto em produtos como também em serviços e setores específicos, além de todos os pontos citados. Dessa maneira, é mais assertivo focar nas principais falhas da empresa para poder remodelar e aprimorar os pontos negativos.
Além disso, segundo um estudo do Sebrae, “o custo para fazer uma venda para uma pessoa que já é cliente é muito menor do que conquistar um consumidor “.
Por essas e outras razões, o tempo médio de atendimento é um fator extremamente crucial para que uma marca consiga reter público e se consolidar relevante para o público geral.
Como reduzir o tempo médio de atendimento?
Caso o TMA do local onde você trabalha está muito alto e você deseja diminui-lo, há algumas maneiras simples e extremamente eficientes de otimizá-lo.
É válido ressaltar que um tempo médio de atendimento alto não é sinônimo de uma gestão ou serviço ruim. Ele é extremamente variável, dependendo do tipo de negócio, setor e até mesmo de fatores externos incontroláveis. Por isso, antes de se desesperar para diminui-lo a qualquer custo, é interessante avaliar seu contexto e refletir se esse desejo é realmente necessário.
Caso isso já tenha sido feito e a conclusão é que o valor está realmente alto, citaremos os melhores processos para aprimorar seu TMA.
Tenha um fluxograma de atendimento
Além de ajudar operadores a lidarem com situações frequentes, fluxogramas de atendimento também os auxiliam a seguir o melhor caminho para determinadas situações. Isso, além de facilitar o trabalho, também diminui o tempo médio de resposta, já que torna processo mais ágil.
Forneça treinamentos para os funcionários
Na maioria das vezes, eles são o primeiro ponto de contato entre seus clientes e seu negócio, além de serem os responsáveis por sanar dúvidas e transtornos.
Além de fluxogramas de atendimento, é essencial ter uma equipe preparada para situações adversas. Nem todos os consumidores terão as mesmas dúvidas ou problemas e, por esse motivo, treinamentos frequentes para capacitá-los a agir nesses momentos pode ser um ponto decisivo entre manter e perder um consumidor.
Forneça um local de trabalho confortável
Seus funcionários são seu maior ativo. Por isso, dispor de um local de trabalho em que eles se sintam confortáveis faz com que eles sejam mais produtivos. Desde cadeiras confortáveis, boa iluminação e locais limpos e organizados podem agregar.
Além disso, pensar na experiência digital do empregado é imprescindível, especialmente nos dias atuais em que o contato com diferentes tecnologias torna-se inevitável.
Ofereça atendimento omnichannel
Como dissemos anteriormente, o número de tecnologias atuais é grande. Variando desde telefonemas até aplicativos para celular, websites e outros, os consumidores têm um leque variado de opções para escolher. E ter um negócio que não atende parte deles é um tiro no pé no quesito de atendimento ao cliente.
Ferramentas omnichannel conseguem fornecer uma grande variedade de opções para usuários, tornando o atendimento mais confortável e versátil para os usuários e melhorando o tempo médio de atendimento.
Possua um FAQ
Ter uma página que contenha as perguntas mais frequentes (Frequent Asked Questions), além de ajudar usuários a serem mais autônomos, também reduz o tempo médio de atendimento, já que funcionários também podem consultar para resolver as diversas situações enfrentadas.
Ofereça suporte à equipe
Assim como seu público pode ter dúvidas e precise de suporte técnico, seus funcionários também podem precisar do mesmo. Além de treinamentos constantes, fornecer suporte durante as atividades de trabalho contribui para um atendimento mais rápido e eficaz.
Tenha um banco de dados atualizado
Toda e qualquer organização tem diversos tipos de informações sobre seus clientes, sejam elas nome, número de telefone, tipo de produto e/ou serviço contratado, entre outros. Todas elas são essenciais para identificar corretamente cada pessoa, porém, caso alguma dessas informações esteja divergindo do seu banco de dados, a probabilidade do tempo médio de atendimento aumentar é grande.
Isso acontece porque tempo é perdido, não apenas para reconhecer o consumidor, mas também para atualizar as informações.
Utilize o ServiceDesk Plus
O ServiceDesk Plus ultrapassa o título de software de atendimento ao cliente, já que é uma das ferramentas mais completas do mercado de TI. Além de todos os recursos citados para otimizar seu tempo médio de atendimento e cumprir com todos os SLAs, é possível fazer o gerenciamento completo e detalhado de diversos atributos da sua empresa, sendo alguns deles:
-
Notificações inteligentes de novas solicitações;
-
Escalonamento automático;
-
Fluxogramas visuais bem detalhados e personalizáveis;
-
Suporte multisite;
-
Gerenciamento de contratos e compras;
-
Base de conhecimento;
-
Monitoramento de endpoints;
-
Pesquisa de satisfação de usuários;
-
Inteligência artificial.
Além de todos os recursos que citamos, dê uma olhadinha nessa página que você verá como o ServiceDesk Plus é a ferramenta mais completa de ESM do mercado!
E como se tudo isso não fosse o suficiente, estar em conformidade com as leis do seu local não serão uma preocupação, já que é possível gerenciar e configurar plataformas específicas para setores complexos, como:
-
Governos;
-
Aeroportos;
-
Instituições da área da saúde;
-
ONGs.
Não deixe para depois: experimente agora mesmo o ServiceDesk Plus por 30 dias gratuitamente e descomplique sua TI com a ManageEngine!
