Imagine que você está com fome e decide experimentar um novo restaurante que abriu recentemente perto da sua casa. Porém, antes de pedir a comida, você decide pesquisar certas informações sobre o estabelecimento, como: o tipo de comida que ele serve, se há pratos vegetarianos ou veganos, se faz entregas, se aceita vale-refeição, o horário de funcionamento, entre outras coisas.
Essas informações são necessárias para que não haja nenhum tipo de desapontamento ao ir ao restaurante, já que elas evitam a frustração e insatisfação do cliente.
O catálogo de serviços de TI segue o mesmo molde do exemplo citado acima, funcionando como um ponto centralizado que documenta os serviços oferecidos pelo departamento de TI.
Quer entender mais sobre o que é um catálogo de serviços de TI, sua importância, como criar um e outras coisas mais? Continue lendo este artigo!
Catálogo de serviços de TI: entenda o conceito
Ele pode ser descrito como um repositório central que organiza e apresenta os serviços oferecidos pelo departamento de TI. Para além disso, como uma ferramenta estratégica que detalha os responsáveis e as condições de entrega de uma solicitação, fazendo com que ambos técnicos e solicitantes tenham clareza do processo.
Vale ressaltar que esse catálogo precisa ser apresentado de uma forma clara, organizada, objetiva e de fácil acesso, já que seu intuito é ajudar os usuários finais a compreender melhor quais serviços são oferecidos.
Para que serve esse catálogo?
Ele serve para facilitar a comunicação, o atendimento e a prestação de serviços entre uma empresa e o cliente, isso porque ele ajuda a alinhar os serviços que serão prestados, assim como o tempo de resolução de determinados serviços, além de também servir como guia para a prestação e atendimento de serviços.
Qual a importância de um catálogo de serviços de TI?
Ter todas as atividades prestadas pela equipe de tecnologia dispostas em um catálogo de serviços de TI alinha as expectativas do usuário final, que sabe o que vai receber quando faz um requerimento, além de facilitar a visualização e abertura de suas solicitações.
Dessa forma, os chamados são resolvidos em um menor espaço de tempo, já que as solicitações de serviços não oferecidos pela equipe técnica podem ser descartadas mais rapidamente. Além disso, os técnicos tem mais tempo para focar na resolução dos chamados já existentes, conseguindo oferecer uma qualidade de suporte melhor.
Quais os benefícios de um catálogo de serviços de TI?
Além dos já citados acima, possuir um catálogo de serviços de TI pode trazer diversos benefícios, tanto para as equipes prestadoras de serviços, como também para os usuários finais. Veja alguns deles a seguir.
Otimização de custos
Quando o catálogo de serviços de TI é bem implementado em uma empresa, é possível otimizar seus custos através de uma melhor alocação de recursos humanos e tecnológicos. Isso porque cada solicitação pode ser configurada por nível de prioridade, fazendo com que aquelas em que há uma criticidade maior tenham uma priorização maior, fazendo com que seu impacto seja o mínimo possível.
Padronização de serviços
Infelizmente, não há uma padronização na maior parte dos serviços prestados pelas organizações. E isso traz um impacto bem negativo para a imagem. Porém, quando há um catálogo de serviços de TI empregado, esse cenário muda drasticamente. Isso porque, ao implementá-lo, são definidos parâmetros e diretrizes a serem seguidos, tanto por técnicos como também por usuários finais, para solicitações e resoluções.
Melhoria na comunicação
A integração do Catálogo de Serviços com o sistema de tickets permite o acompanhamento do ciclo de vida do chamado por parte do usuário solicitante, fazendo com que ele tenha noção do status de sua solicitação, desde abertura até fechamento, sem ter de abrir outros chamados para isso.
Melhoria contínua de serviços
É essencial para qualquer empresa investir na melhoria contínua e com um catálogo de serviços de TI isso fica ainda mais fácil e evidente. Isso porque com ele é possível visualizar os serviços e recursos que são necessários para o funcionamento da organização. E isso pode ser usado como um ponto de referência para gestores, já que é possível analisar os serviços utilizados meses ou até mesmo anos atrás, podendo estudar e consequentemente melhorar o cenário.
Como criar um catálogo de serviços de TI?
Até agora vimos alguns aspectos bem importantes de um catálogo de serviços de TI, porém não vimos como de fato criar um. Por isso, a seguir veremos os passos sugeridos para que você possa implementá-lo. Vamos lá?
1- Defina as necessidades do seu negócio
O primeiro passo para elaborá-lo é entender quais são as necessidades do seu negócio.
É necessário lembrar que cada estabelecimento é diferente do outro, mesmo que dentro da mesma área, por isso, é normal que o seu catálogo de serviço seja diferente de outra organização. Sendo assim, pondere todas as demandas e necessidades que a sua organização precisa, desde àquelas mais recorrentes, como também aquelas mais incomuns.
2- Defina e categorize as ofertas de serviços
Após entender as demandas que você possui em seu local de trabalho, é necessário fazer um balanço dos serviços que serão oferecidos pelo departamento técnico. Desse modo, podemos definir quais categorias serão inclusas no portal de autoatendimento, como categorias para problemas técnicos, solicitação de mudanças e até mesmo a inclusão e desligamento de funcionários.
3- Crie SLAs
Definir os SLAs é imprescindível. Isso porque é necessário ter parâmetros para medir a qualidade da entrega do trabalho, sem contar também com métricas de tempo e qualidade para entregas de alta criticidade.
4- Organize estratégias de atendimento de serviços
Um “catálogo de serviços de TI” está aqui para mostrar quais serviços serão oferecidos, porém tão importante quanto definir quais serão esses serviços, é definir quem serão as pessoas a realizá-los. De nada adianta ter ótimos serviços e ótimos SLAs se o fluxo de trabalho para a sua designação não for bem feita.
Por isso, é preciso estabelecer quais os responsáveis designados para cada tarefa (mapear um fluxo de trabalho é uma boa opção), assim como também o escalonamento de profissionais para situações mais críticas.
5- Projete seu catálogo
Após as configurações internas feitas, é hora de projetar o design do catálogo de serviços de TI. O design deve priorizar a experiência do usuário final, apresentando uma interface intuitiva e de acordo com suas necessidades.
Porém, também é fundamental pensar nas necessidades e demandas do profissional. O catálogo também deve conter campos específicos em cada modelo que facilitem o trabalho da equipe técnica, agilizando a captura de informações e automatizando alguns processos.
Observação: não esqueça de fazer todos os testes para se certificar que o catálogo além de visivelmente atraente também é funcional.
6- Faça a publicação e integração ao portal de autoatendimento
Assim que os testes forem feitos e passarem pelo controle de qualidade, você poderá publicá-lo e integrá-lo ao portal de autoatendimento.
7- Monitoramento e melhoria contínua sempre!
Como citado anteriormente, um dos benefícios de adotar um catálogo de serviços de TI é a melhoria contínua. Logo, não esqueça de fazer o monitoramento da plataforma, sempre acompanhando os KPIs (indicadores chave de desempenho), como o tempo médio de resolução (MTTR) e taxa de cumprimento dos SLAs, e outras métricas que você achar relevante. E sempre que for preciso, faça mudanças e aperfeiçoe seu catálogo de serviços de TI.
8- Utilize o ServiceDesk Plus!
Em muitos casos, desenvolver um catálogo de serviços de TI pode ser trabalhoso e às vezes difícil para muitos profissionais. Mas e se eu te contar que com o ServiceDesk Plus você pode construir um catálogo de serviços de TI do zero e sem a necessidade de códigos (no-code).
O ServiceDesk Plus oferece diversos recursos como designação automática de profissionais para determinadas tarefas, além de gerar relatórios super completos que vão te ajudar a monitorar todos os KPIs que você achar imprescindíveis!
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