O mundo se tornou digital, mas principalmente os negócios. Isso se tornou cada vez mais evidente, com clientes procurando agilidade, serviços que correspondessem suas expectativas e o melhor atendimento. Foi após a pandemia que o quadro realmente se mostrou, com o e-commerce se destacando mais do que nunca.
As empresas que não eram digitais, ou pelo menos estavam em seu início, tiverem que ir atrás do prejuízo. Afinal, hoje está tudo conectado. E, com o mundo vivendo agora no meio digital, é necessário entender como melhor atendê-lo onde ele está.
Assim, se antes você sabia que um cliente gostava de sua loja ou estava contente com seu serviço porque ele voltava mais vezes e continuava comprando, como aplicar este conceito em sites e serviços digitais? O end user experience monitoring surgiu para isso!
O que é End User Experience Monitoring (EUEM)?
O monitoramento de experiência do usuário final é um processo que foi criado para analisar, monitorar e resolver problemas que estão afetando aplicações, redes, dispositivos, entre outros, que os usuários usam e prejudicam sua experiência.
Quando falamos de usuários finais, eles podem ser tanto o cliente final quanto os colaboradores que estão prestando um serviço que irá chegar até o cliente. De qualquer forma, se gargalos estão sendo criados, a produtividade da empresa é afetada.
O EUEM irá analisar as operações de TI da perspectiva do usuário, para assim entender o que o está incomodando e atrapalhando para resolver estes problemas.
Por meio destes diagnósticos, encontrará causas raiz, fará correções de desempenho, latência, tempo de carregamento de páginas, diminuir tempo de respostas, entre outros.
O intuito de usar o user end experience monitoring é entender a experiência do usuário de ponta a ponta e ver onde ele está tendo mais problemas, por exemplo, qual momento ele abandona uma página, análise em tempo real, correções automatizadas, painel de gerenciamento de experiência, dados de opinião dos funcionários, entre outros. Essas análises também ajudam a prever se algo poderá afetar o desempenho e impactar serviço, corrigindo antes que chegue a este ponto.
Qual a diferença entre EUEM e DEM?
Digital experience monitoring (DEM) é muito mais focado na experiência final que está chegando ao usuário, como o UX, mas o EUEM faz parte do DEM, pois suas análises afetam a experiência digital do usuário.
O monitoramento de experiência do usuário final irá focar muito mais em métricas e como melhorar os problemas que estão sendo encontrados que irão afetar os usuários, assim como descobrir a causa raiz para que isso não volte a se repetir.
O importante é entender que apesar de uma pequena diferença, eles andam lado a lado, pois melhoram a satisfação do usuário.
Entenda como funciona o EUEM
Já entendemos que o objetivo do end user experience monitoring é monitorar a experiência do usuário para assim a melhorar. Ele fará isso ao fazer o monitoramento em tempo real dos recursos, com análise de dados e métricas que indicarão onde estão os gargalos e apontarão as causas raiz.
Entre os pontos que serão analisados, estão:
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Monitoramento de desempenho
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Monitoramento da usabilidade
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Monitoramento da compatibilidade de dispositivos e navegadores
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Monitoramento de transações
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Análise de desempenho geográfico
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Monitoramento de erros
Por que as empresas devem monitorar a experiência do usuário final (EUEM)?
Com as empresas no mundo digital, tanto os colaboradores, quanto os clientes, entender cada etapa do processo dos recursos que eles estão utilizando é essencial para saber se os objetivos de sua empresa estão sendo alcançados.
Sempre trazer melhorias, otimizar os recursos, evitar inatividades e manter os usuários satisfeitos impactam diretamente na reputação da marca, fidelizando colaboradores e clientes finais. A seguir, vamos entender alguns dos benefícios do EUEM:
Identificação de problemas
O monitoramento irá apontar onde estão os pontos problemáticos nas aplicações e recursos que os usuários usam para serem corrigidos. Muitas vezes, é algo que nem chegou ao usuário ainda, mas que já está mostrando pequenos gargalos nas análises sendo feitos, o que mais para frente, irá impactar a infraestrutura como um todo.
Identificar esses pontos antes que o usuário abra um chamado é importante porque irá otimizar as operações, diminuindo o tempo de resposta e impacto, e antecipar o SLA.
Otimização de serviços
Entender o desempenho para adiantar problemas e trabalhar de forma preventiva é uma forma de otimizar os serviços. Como consequência, haverá o aumento da produtividade e usuários mais satisfeitos.
Novos recursos
Acompanhar as necessidades dos usuários pode dar insights para trazer novos recursos que lhes serão uteis e irá colocar a empresa a frente da concorrência, trazendo um diferencial para a marca. Do lado da satisfação, para quem usa, verá a atitude de forma positiva, pois a corporação é atenta as suas necessidades e continua melhorando o atendimento.
Conheça o Applications Manager da ManageEngine para o End User Experience Monitoring
O Applications Manager é uma solução para monitoramento de aplicações que proporciona visibilidade do desempenho da experiência do usuário em aplicações e infraestruturas críticas.
Ele possibilita o monitoramento do usuário real, diminui o MTTR, monitoramento de sites, análise avançada e muito mais para o monitoramento de servidores da web, garantindo a otimização de suas operações e o melhor para os usuários.
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