Customer Success é uma estratégia empresarial com o objetivo de garantir que os clientes externos e internos desfrutem de uma experiência positiva com um produto ou serviço.
É comum associarmos o conceito de “clientes” aos clientes externos, mas é crucial reconhecer que clientes internos desempenham um papel igualmente significativo nesse contexto, pois referem-se aos membros da equipe, departamentos e colaboradores que têm um papel fundamental no funcionamento da organização e, como consequência, no êxito dos clientes externos.
O conceito de Total Experience, por exemplo, representa uma das estratégias de Customer Success que abraça a ideia de envolver toda a organização. Isso implica na necessidade de implementar práticas que assegurem a melhor experiência possível para colaboradores, parceiros, usuários e stakeholders.
Ou seja, o Customer Success não pode funcionar de forma isolada, ele depende dessa colaboração com diversos setores, desde o desenvolvimento de produtos até o suporte técnico e o atendimento ao cliente.
Trazendo esse conceito para o universo da TI, as equipes de suporte, por exemplo, dedicam-se a compreender as necessidades dos clientes e a oferecer suporte, treinamento e soluções eficazes, com o objetivo de proporcionar a melhor experiência possível.
Porém, sabemos que esse é um caminho desafiador, tendo em vista as responsabilidades que um profissional da equipe de suporte tem. O uso de ferramentas que aprimoram esses processos é de extrema importância para assegurar que os objetivos sejam alcançados.
Neste artigo, exploraremos o que é Customer Success e como nossa solução de gerenciamento de serviços de TI, o ServiceDesk Plus, pode desempenhar um papel fundamental como ferramenta indispensável para sua equipe de TI agregando valor para seus clientes.
Entendendo Customer Success: o que é?
Por definição, um cliente é alguém que mantém um relacionamento com uma empresa. Essa definição abrange diversos aspectos, pois não se limita apenas aos consumidores de seus produtos, mas também inclui os colaboradores de sua empresa, parceiros de negócios e stakeholders – todos são considerados clientes.
É fundamental ter em mente que o Customer Success engloba todos esses aspectos, ou seja, todas as estratégias implementadas em sua organização têm impacto em todos os envolvidos.
Existem alguns pontos-chave que demonstram a forma como podemos alcançar os objetivos dessa abordagem estratégica. Vejamos:
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Customer Centric: procura colocar o cliente no centro das operações. Busca entender as dores, metas e desafios. É necessário adaptar os produtos ou serviços para atender às demandas.
- Engajamento Contínuo: O relacionamento com o cliente não deve terminar após a venda ou a resolução de um incidente. É preciso um engajamento contínuo, sempre oferecendo suporte, orientação, treinamento e comunicação.
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Medição de Sucesso: Neste conceito, o sucesso do cliente é mensurável. Ou seja, as organizações precisam acompanhar o desempenho, coletar feedbacks e analisar métricas para garantir a satisfação.
- Crescimento da organização: Além de reter os clientes existentes, o Customer Success busca oportunidades de crescimento. Isso pode incluir upsell (oferecer serviços ou recursos adicionais) e cross-sell (introduzir produtos relacionados).
Em resumo, o Customer Success é uma abordagem estratégica que busca atender às necessidades de todos os clientes, promovendo sua satisfação, fortalecendo a confiança e assegurando a oferta da melhor experiência possível.
Como o ServiceDesk Plus pode ajudar no sucesso do cliente dentro da minha organização?
Mesmo sendo uma ferramenta de ITSM, o ServiceDesk Plus da ManageEngine certamente desempenhará um papel fundamental na conquista dos objetivos no Sucesso do Cliente. Internamente, seus recursos representam um suporte valioso nessa estratégia. Veja como:
- Resolução Proativa de Problemas: O ServiceDesk Plus atua de maneira proativa na identificação e resolução de problemas. Graças à automação de incidentes e alertas, as equipes de suporte podem abordar questões antes que evoluam para situações mais críticas.
- Autoatendimento e Autonomia do cliente: Através de uma base de conhecimento integrada, os clientes têm acesso a recursos, incluindo um portal de autoatendimento. Isso permite aos clientes a autonomia necessária para resolver problemas comuns sem depender de interações diretas, contribuindo para uma experiência mais fluida.
- Gestão de mudanças para melhoria contínua: O recurso de gestão de mudanças do ServiceDesk Plus é eficaz para a implementação de melhorias nos produtos ou serviços com base no feedback dos clientes. Isso assegura que as atualizações ou modificações sejam realizadas de forma controlada, minimizando qualquer impacto na experiência do cliente.
- Análises e relatórios: O gerador de relatórios do ServiceDesk Plus fornece insights valiosos sobre as tendências de incidentes e problemas. Com isso, as equipes de Customer Success podem usar esse dados para entender e antecipar as dores dos clientes. Para obter relatórios com métricas mais detalhadas, a integração com o Analytics Plus se destaca como uma vantagem adicional.
- Melhora a comunicação e colaboração: Nossa solução possibilita uma comunicação eficaz entre as equipes de TI e Customer Success. Essa sinergia é fundamental para garantir que problemas técnicos sejam resolvidos com a perspectiva do sucesso do cliente em mente.
Conclusão
Investir no sucesso do cliente é investir na própria empresa, e ferramentas como o ServiceDesk Plus são peças fundamentais para construir essa ponte entre o produto e a satisfação do cliente.
Embora não seja uma ferramenta de Customer Success no sentido mais tradicional, suas funcionalidades apoiam fortemente essa estratégia, pois contribuem significativamente para aprimorar a abordagem, garantindo a resolução eficiente e eficaz de questões técnicas dos clientes.
À medida que as empresas reconhecem essa conexão, elas podem desenvolver estratégias mais abrangentes e bem-sucedidas que promovam o sucesso do cliente e, ao mesmo tempo, fortaleçam a cultura e o desempenho interno.
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