A transformação digital tornou-se uma força onipresente que remodela as indústrias em todo o mundo. À medida que as organizações adotam novas tecnologias, redefinem os processos e revolucionam a experiência do cliente, o campo do Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM – IT Service Management) está passando por uma profunda evolução.
Sabe-se que a transformação digital não apenas altera a forma como os serviços de TI são fornecidos e gerenciados, mas também questiona as práticas tradicionais de ITSM. Neste blog, vamos explorar o impacto da transformação digital no ITSM e aprofundar as áreas-chave nas quais as organizações devem se adaptar para prosperar na era digital.
A revolução da transformação digital
É notável a revolução no cenário tradicional da tecnologia da informação, o que gera novas expectativas, oportunidades e desafios. A transformação digital levou as organizações a repensarem seus modelos de prestação de serviços, alinhando a tecnologia da informação aos objetivos estratégicos da empresa e priorizando a orientação ao cliente.
Como resultado, o ITSM evoluiu de uma abordagem reativa e isolada para uma função proativa e integrada que impulsiona a inovação e apoia a agilidade organizacional.
Um dos impactos significativos da transformação digital no ITSM é a crescente importância de proporcionar experiências excepcionais ao cliente. Com o aumento dos canais e plataformas digitais, os clientes têm expectativas mais elevadas em relação a interações transparentes e personalizadas.
Logo, o ITSM reagiu adotando uma abordagem mais centrada no serviço, aproveitando as tecnologias digitais para promover o autoatendimento, melhorar as capacidades do service desk e fornecer suporte omni channel.
Ao colocar o cliente no centro, as equipes de ITSM podem promover a satisfação e a fidelização dos clientes e, em última instância, contribuir para o sucesso da organização.
A automação nos processos
Outro aspecto fundamental da transformação digital é a rápida adoção da automação e da inteligência artificial (IA). À medida que as organizações buscam racionalizar processos, melhorar a eficiência e reduzir os custos, o ITSM incorporou tecnologias de automação e IA em várias funções de gerenciamento de serviços.
Desde chatbots inteligentes e assistentes virtuais até a resolução automatizada de incidentes e análise preditiva, essas tecnologias aprimoram a entrega de serviços, aceleram a resolução de problemas e otimizam o uso de recursos.
Além disso, a computação em nuvem desempenhou um papel transformador na transformação digital e seu impacto no ITSM. As organizações estão aproveitando a computação em nuvem para evoluir sua infraestrutura, aumentar a flexibilidade e apoiar iniciativas digitais.
A gestão de serviços em nuvem tornou-se uma parte integrante do ITSM, permitindo que as organizações gerenciem e otimizem efetivamente os recursos em nuvem. Isso exige que as equipes de gerenciamento de serviços de TI adaptem suas práticas, garantindo uma integração perfeita dos serviços em nuvem, segurança sólida e governança eficiente.
Vale mencionar que a tomada de decisão baseada em dados ganhou importância na era digital. A abundância de dados gerados pelos sistemas digitais, aplicações e interações com os clientes fornece informações valiosas que as organizações podem explorar para melhorar a qualidade dos serviços, identificar tendências e promover a melhoria contínua.
Então, equipes de TI estão cada vez mais recorrendo à análise e às métricas para monitorar o desempenho dos serviços, antecipar problemas e tomar decisões informadas, favorecendo, assim, uma abordagem proativa e orientada por dados na gestão de serviços.
Como a ManageEngine pode contribuir para a transformação digital do ITSM?
A ManageEngine desempenha um papel crucial ao facilitar a transformação digital do gerenciamento dos serviços de TI. Com sua ampla gama de ferramentas e soluções, permitimos que as organizações otimizem seus processos de ITSM, melhorem a prestação de serviços e se adaptem à evolução do cenário digital.
Nossa solução, o ServiceDesk Plus, abrange diferentes módulos, como gerenciamento de incidentes, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de problemas e catálogo de serviços. Esses módulos formam uma plataforma centralizada para a gestão de serviços de TI, automação de fluxos de trabalho e melhoria geral da eficiência operacional.
No contexto da transformação digital, oferecemos capacidades que se alinham com as tendências e requisitos emergentes. Sendo assim, as organizações podem otimizar seus processos de gestão de serviços, reduzir esforços manuais e garantir uma resolução rápida de incidentes e solicitações de serviço.
Por exemplo, com o ServiceDesk Plus você tem opções de autoatendimento, permitindo que os usuários acessem uma base de conhecimento, enviem solicitações e acompanhem seus tickets por meio de portais de autoatendimento intuitivos. Essa capacidade de autoatendimento melhora a experiência geral do usuário e promove sua responsabilização.
Ressaltamos total apoio à integração de tecnologias de automação e IA nos fluxos de trabalho de ITSM. Ao aproveitar a automação, as organizações podem racionalizar tarefas rotineiras, reduzir erros manuais e melhorar a produtividade.
Com capacidades impulsionadas pela IA, como chatbots inteligentes, assistentes virtuais e análise preditiva, seu objetivo é aprimorar as operações do service desk e possibilitam uma gestão proativa de problemas.
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A revolução digital que chega nas nuvens
Reconhecemos também a importância da gestão de serviços em nuvem na era digital. Com o ServiceDesk Plus para versão Cloud, as organizações podem gerenciar e monitorar os recursos em nuvem de forma transparente, acompanhar o desempenho dos serviços e garantir o uso eficiente dos serviços em nuvem.
Dessa forma, elas podem aproveitar efetivamente os benefícios do cloud enquanto mantêm o controle e a governança de seus serviços de TI.
A ManageEngine fornece capacidades sólidas de geração de relatórios e análise, permitindo que as organizações obtenham informações valiosas sobre suas performances em ITSM, identifiquem gargalos e assegurem a melhoria contínua.
Com base em dados, as organizações podem tomar decisões informadas, otimizar os níveis de serviço e lidar de forma proativa com problemas emergentes.
Lado a lado com a transformação digital
Com todas as informações mencionadas, conclui-se que a transformação digital teve um impacto significativo na gestão de serviços de TI, exigindo uma evolução das estratégias, processos e mentalidades. Ela incentivou o foco no cliente, a integração de automação e IA, a adoção da gestão de serviços em nuvem e o uso da análise de dados para tomada de decisões informadas.
As organizações que adotam essas mudanças e adaptam suas práticas de ITSM ao cenário digital obterão uma vantagem competitiva, estimularão a inovação e fornecerão experiências superiores aos clientes na era dinâmica do digital.
Com a nossa parceria, seu negócio pode embarcar nessa jornada de transformação digital, aprimorar seus recursos de ITSM e fornecer serviços superiores em um cenário em constante mudança.
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Artigo original: https://blogs.manageengine.com/fr/2023/07/07/litsm-a-lere-de-la-transformation-numerique.html
Traduzido por: Flávia Augusto
