Na primeira parte deste artigo, revisamos o esquema de pirâmide de gerenciamento de operações de TI e encontramos os fundamentos sobre os quais uma boa estratégia de ITOM é estabelecida.
Se você ainda não conferiu a primeira parte desse artigo, clique aqui e confira!
Agora, vamos continuar subindo nessa pirâmide até chegarmos ao topo: a experiência do cliente (CX).
Servidores e armazenamento
Além de gerenciar a infraestrutura de rede, a equipe encarregada de garantir as operações de TI também deve supervisionar os servidores e as unidades de armazenamento onde as aplicações e dados de alta importância para a organização são armazenados.
Não basta ter métricas como integridade e disponibilidade, é preciso ter uma abordagem mais detalhada, como processos subjacentes, serviços, tarefas e trabalhos agendados, o que é crucial não apenas para identificar um problema de desempenho, mas também para isolar sua causa raiz.
Neste nível também encontramos ambientes heterogêneos, já que não existem apenas servidores Microsoft, também é normal encontrar servidores Linux/Unix, AIX, etc. Eles podem ser virtualizados com sistemas VMware ou HyperV, um ponto crítico das operações de TI, pois é vital conhecer a todo momento o estado geral daquela arquitetura virtual (ou seja, seus servidores host, recursos virtuais atribuídos, máquinas virtuais, etc).
Agora que chegamos às unidades de armazenamento, encontramos soluções dedicadas do tipo NAS/SAN, RAIDs, Tape Libraries, que exigem um monitoramento unificado de sua operação juntamente com mais funções que fornecem estatísticas de “leitura/gravação de disco”, monitores de utilização de capacidade e gráficos de tendências de crescimento de armazenamento.
Monitoramento de Aplicações
Vemos que a próxima camada é onde são gerenciadas as operações que se baseiam no desempenho correto de todas as aplicações, sejam elas aplicações comerciais, de negócios, ou mesmo desenvolvidas exclusivamente para ela.
Se voltarmos ao ambiente corporativo de qualquer organização, vemos que uma das principais prioridades que elas têm, é ter aplicações que prestem serviços de qualidade e garantam que eles funcionem sem problemas.
Isso requer uma visão unificada do desempenho do aplicação, conectividade de rede, tempos de resposta do servidor, uso não otimizado da banda larga, picos de tráfego e muito mais. Conforme apresentado na pirâmide de gerenciamento de operações de TI.
O monitoramento de desempenho de aplicações precisa garantir que suas aplicações corporativas se comportem conforme o esperado (em todos os momentos) com relatórios adequados de problemas de desempenho.
O objetivo final do software de monitoramento de desempenho de aplicações em muitas empresas é garantir a entrega ininterrupta de serviços e qualidade ideal da experiência aos usuários finais.
Monitorar o desempenho dos aplicações é crucial para as equipes de operações de TI e DevOps em todas as empresas.
Experiência do cliente
E chegamos ao topo da pirâmide, o objetivo central para a qual ela foi construída, é que todos os níveis explicados anteriormente existem para poder entregar uma boa experiência para o cliente final. As operações de TI e equipes de DevOps incluem também como uma das metas mais importantes – atender às demandas dos clientes.
Há uma frase bem conhecida na área de TI que diz – “você não pode gerenciar o que você não pode medir“. Portanto, medir a experiência do cliente final é de suma importância para atender às expectativas e retê-los a longo prazo. Afinal, uma boa experiência resulta em um uso contínuo do serviço, o que se traduz diretamente em maiores receitas.
Em resumo, monitorar aplicações de negócios (uma vez que são eles que suportam os serviços que são entregues aos clientes finais) significa que não basta somente revisar constantemente o desempenho e seus componentes relacionados, mas sim monitorar a experiência do cliente final.
O OPManager Plus vai da base ao topo da pirâmide
Conclui-se que, no final, o que se busca é que todas as operações que garantem os serviços oferecidos aos clientes finais possam ser monitoradas sem se afastar dos objetivos comerciais e da forma de trabalho da organização.
Neste ponto, também incluímos todos os serviços que rodam em nuvem, sejam privados ou públicos, isso significa que o gerenciamento de operações de TI abrange arquiteturas tradicionais, híbridas ou até mesmo 100% em nuvem.
Se você está buscando seguir cada camada da pirâmide para garantir a melhor experiência do cliente, conheça o OPManager Plus. Nossa solução de monitoramento de rede é completa e conta com diversos recursos como: monitoramento de redes e servidores, endereços IP e portas de switch, gerenciamento de banda e configurações de rede, análise de regras de firewall, logs e políticas, rastreamento de uso de aplicações e monitoramento de dispositivos de armazenamento.
OpManager Plus atende cada etapa da pirâmide, pois oferece maior visibilidade em toda a sua infraestrutura de TI e remove gargalos operacionais, otimizando o desempenho e obtendo o máximo rendimento de sua infraestrutura de TI.
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Traduzido por: Flávia Augusto
Artigo original: A Pirâmide de Gerenciamento de Operações de TI (ITOM) [Parte 2] | ManageEngine Blog
