A relação entre clientes e empresas mudou muito desde a invenção da internet e a implantação do e-commerce. Após a pandemia, isso ficou ainda mais evidente. Se antes o consumidor tinha opções restritas devido à localização e precisava ir até lojas físicas para contratar um serviço, hoje a realidade é outra.
Assim, muitas vezes, a empresa nem chega a conhecer seus clientes pessoalmente. Além disso, com a barreira de geolocalização quebrada, agora os consumidores possuem um leque de escolhas, podendo contratar um serviço de qualquer lugar. Ou seja, a concorrência também aumentou. Se o consumidor do produto não ficou contente com o serviço, ele não precisa mais ficar atrelado a ele e pode ir em busca de um que atenda as suas expectativas.
Dessa forma, novos modos de se comunicar e vender precisaram ser criados. Com base nisso, a visão de como tratar e estabelecer a relação com os clientes mudou.
Estudos mostram que uma realidade à qual as empresas estão se atentando é a de que é mais interessante vender para o mesmo cliente do que atrair novos. Afinal, a retenção de clientes, além de ser mais em conta para a empresa, traz a possibilidade de conquistar novos por meio de indicações, trazendo mais reconhecimento para a marca.
Outro fator que ficou evidente dentro dessa pesquisa é que a experiência do usuário se tornou um fator importante para a fidelidade do consumidor, com 73% alegando que consideram este ponto importante ao fazer uma compra.
Por esses motivos é que o Sucesso do Cliente tem se tornado um assunto tão debatido e importante para organizações, que buscam sua implantação para trazer mais satisfação para o cliente. Dentro da TI, existem formas de melhorar a experiência do usuário. Neste artigo, vamos te orientar em relação a como fazer isso.
O que é Sucesso do Cliente?
Lincoln Murphy, o pai do sucesso do cliente, ou Customer Success, define que: “sucesso do cliente é quando os clientes atingem o resultado desejado por meio de suas interações com sua empresa.”
O customer success (CS), em seu original, se baseia em práticas estabelecidas dentro da empresa para garantir a satisfação do cliente, focando em toda sua jornada, desde a escolha do produto até o pós-venda.a.
Essa é uma forma de evitar que problemas futuros surjam, e mais importante que isso, garantir que o consumidor fique satisfeito com o serviço oferecido, fidelizando-o à sua marca.
Sucesso do cliente x Suporte técnico
É importante entender que o CS é diferente do suporte técnico. O Sucesso do Cliente foca em trazer uma experiência satisfatória e que atenda as expectativas, sendo uma prática proativa.
Já o suporte técnico é uma ação imediata, que foca em resolver um problema ou incidente assim que ele acontece e um ticket é aberto, sendo uma prática reativa.
Apesar de não terem o mesmo sentido, os dois estão interligados. Um suporte técnico efetivo irá aumentar a satisfação do cliente, impactando em seu sucesso.
Benefícios do sucesso do cliente para empresas
Agora que já entendemos o que é essa prática, é importante saber quais são os benefícios que ele pode trazer.
Retenção
Como mencionamos acima, fidelizar um cliente é muito mais vantajoso para a empresa do que trazer novos consumidores. A retenção é justamente o princípio de manter aqueles que já utilizam o serviço da empresa dentro dela, fidelizando-os.
O papel da retenção é muito mais do que somente não fazer o cliente sair e ir em busca de outra organização, mas tornar a experiência tão marcante e significante que ele não considere contratar outro serviço, mesmo que encontre um mais em conta, por exemplo.
Aumento de vendas
Se o sucesso do cliente for excelente dentro da empresa, os consumidores poderão se interessar em adquirir outros produtos. Um CS bem sucedido consegue, inclusive, fazer indicações para os consumidores de serviços que eles podem adquirir como complemento e melhorar sua experiência.
Se o consumidor está satisfeito, ele irá considerar fazer outras compras, ainda mais se perceber que a empresa entende de suas necessidades e traz indicações que podem o auxiliar.
Aqui, temos dois caminhos para seguir: o upsell e cross-sell. O upsell é um mesmo produto, porém com atualização e melhorias nele por uma diferença de valor pequena. Um exemplo prático disso é em redes de fast food, quando te oferecem um refrigerante maior com pouca variação de preço. Já o cross-sell é quando produtos complementares são oferecidos, podendo trazer uma experiência melhor para o usuário. Um exemplo prático é que ao invés de comprar somente um lanche e uma bebida, você pode adquirir um combo.
Indicação
Quantas vezes você já preferiu comprar um produto de uma empresa que recebeu um feedback confiável ao invés de um outro, mesmo que com um preço menor? Ou preferiu uma marca já conhecida?
Indicações de clientes fiéis pode trazer novos consumidores para sua organização. A troca de experiência é muito válida. Quanto mais o consumidor se sentir bem atendido e com as expectativas atendidas, maior a chance de passar adiante para conhecidos.
Valor de marca
Com o Sucesso de Clientes bem qualificado, a empresa consegue criar valor de marca, uma vez que os clientes serão fiéis, havendo pouca taxa de cancelamento. E como mencionado no último tópico, também há maior chances de indicação.
Ou seja, sua marca será reconhecida no mercado com um bom atendimento e referência.
Os 3 pilares do sucesso do cliente
A estrutura do customer success possui 3 pilares essenciais para que a empresa siga e entenda como implantar a prática da melhor forma. São eles:
Engajamento
Este é o primeiro pilar. O engajamento mostra o quanto os clientes estão satisfeitos com o serviço contratado.
Se a empresa possui um público com alto engajamento, que compartilha, comenta e indica os serviços, isso quer dizer que o sucesso do cliente está garantido, trazendo mais visibilidade para a marca.
Neste caso, ter uma plataforma ou área dentro do site que mostre os feedbacks positivos de clientes, é uma boa forma de mostrar a qualidade de serviço. Utilize este meio também como métricas para mensurar os resultados da empresa.
Churn Rate
Churn rate é a taxa de cancelamento dos clientes. Se o churn rate da empresa é alto, significa que os consumidores não estão tendo uma boa experiência.
Assim, é importante entender o que está acontecendo para que o cliente saia e procure por um outro serviço. Por meio do churn rate, defina o que não está funcionando e como pode ser melhorado.
Entender este feedback também é importante para que além de melhorar o serviço, a empresa vá atrás destes clientes que cancelaram o contrato e ofereça o serviço melhorado e até mesmo uma bonificação em caso de transtornos e uma maneira de mostrar que a empresa se importa com seus consumidores.
Métricas
As métricas, também conhecidas como KPI (key performance indicator), são a melhor forma para entender o escopo da empresa.
Elas se referem a todos os dados que podem ser mensurados, como número de compras, quantidade de clientes satisfeitos, taxa de cancelamento e motivos. Por meio do KPI, é possível definir metas, objetivos e estratégias para melhorar a qualidade do serviço e experiência do usuário.
3 práticas para o sucesso do cliente na TI
Atualmente, a transformação digital está diretamente ligada à experiência do usuário, e consequentemente, à TI. O help desk é uma forma efetiva de se ter controle sobre a satisfação dos clientes, uma vez que trabalha de forma preventiva para que incidentes não ocorram e para trazer uma resolução rápida.
A seguir, listamos 3 práticas para otimizar o sucesso do cliente na TI:
Otimize o SLA de atendimento
O SLA (acordo de nível de serviço) é uma forma de saber se o cliente está satisfeito. Ele é um acordo entre contratante e contratado, auxiliando o service desk no gerenciamento de tickets.
Com um SLA otimizado, as respostas a incidentes são feitas de forma rápida, o que aumenta a qualidade do atendimento.
Saiba como otimizar o SLA de atendimento de TI de empresas aqui.
Portal de atendimento
Ter um portal de atendimento eficaz faz toda a diferença. Tenha um interface intuitiva e fácil de ser encontrada, assim o consumidor não terá dificuldades para entrar em contato caso precise de suporte. Um grande número de reclamações vem de atendimentos lentos ou da dificuldade de entrar em contato com alguém que realmente traga uma resolução.
Ter um suporte técnico eficiente, seja por telefone, e-mail ou chat, também faz a diferença. Ter uma resposta rápida para as suas dúvidas ou até mesmo um autoatendimento, torna a experiência mais simples e prática.
Utilize ferramentas de gerenciamento
Ter uma ferramenta para gerenciar os serviços de TI é fundamental. Este é um meio de garantir que o sistema esteja sempre em constante monitoramento, precavendo falhas e impedindo que a produtividade caia.
Além de fazer o gerenciamento de incidentes e mudanças, o ServiceDesk Plus da ManageEngine traz relatórios sobre os dados e indicadores (KPI) que são necessários para entender métricas e estabelecer estratégias, e possui integração com outras ferramentas para monitorar redes, aplicações, entre outros. Assim, é possível ter uma visão mais ampla sobre a experiência do usuário e a aprimorar.
Conclusão
O sucesso do cliente na TI está ligado à práticas que auxiliam o help desk, sendo uma maneira de acompanhar o consumidor durante toda a contratação do serviço e de forma proativa, garantindo que eles possuam uma boa experiência durante toda a jornada.
Ele é uma das práticas fundamentais dentro da empresa, trazendo diversos benefícios, principalmente em relação a economia e posicionamento da marca no mercado, sendo um diferencial competitivo que tem ganhado cada vez mais destaque.
