A gestão do conhecimento é o sistema que apoia e permite que o conhecimento cresça, flua e crie valor. Hoje, muito do valor que oferecemos em nosso trabalho se origina em nossas mentes, e não em nossas mãos. Quando os clientes estão pagando por serviços que são essencialmente o seu know-how organizacional, o engajamento de seus funcionários é de onde vem esse valor; e é onde o sistema que você projeta com processos e medição pode agregar valor ou retirá-lo. Quando as organizações fornecem uma visão e projetam sistemas para permitir que seus funcionários cresçam por meio de treinamento e exposição a novas ideias, segue-se uma experiência positiva do cliente.
A gestão do conhecimento não é simplesmente construir uma base e esperar que as pessoas a usem; deve se tornar uma forma de ser e fazer. A exposição contínua ao conhecimento de outros é como os trabalhadores crescem e como novas ideias são formadas. A gestão do conhecimento não apenas torna o trabalho mais fácil e resulta em uma melhor experiência do funcionário; está se tornando um imperativo estratégico para as empresas continuarem a entregar valor.
Um fator comum em ambientes de serviço de TI é a alta taxa de rotatividade da equipe de service desk. Muitas vezes, é uma função de alta pressão com um volume urgente de casos e a ameaça persistente de violações do contrato de nível de serviço (SLA). Um novo membro da equipe deve aprender a cultura, os serviços e a tecnologia de suporte antes de poder fornecer suporte com confiança. Pode levar vários meses para aprender tudo isso, e é ainda mais difícil em um ambiente complexo. Uma gestão cuidadosa, onde a base de conhecimento da organização é mantida atualizada e útil por meio de práticas e comportamentos de rotina, visa reduzir esse tempo para a proficiência e permitir que os membros da equipe sejam produtivos em um quarto do tempo. Uma boa base pode ser um treinamento just-in-time eficaz, reduzindo o estresse de novas pessoas e o custo de contratação e treinamento.
O Serviço Centrado no Conhecimento (KCS®) surgiu como uma metodologia de prática recomendada para mover o conhecimento em uma organização dentro de uma estrutura que promove maior engajamento dos funcionários e entrega valor aos clientes. Como o nome indica, o KCS enfoca o conhecimento como o componente central para a realização do trabalho. Os trabalhadores capturam, reutilizam e melhoram o conhecimento enquanto interagem com os clientes, e eles capturam, reutilizam e melhoram o conhecimento quando colaboram com outras equipes.
Embora seja fácil de entender em princípio, KCS raramente é fácil de implementar. É um ato colaborativo com muitas partes móveis que podem ser difíceis de apontar na mesma direção. Até porque significa influenciar pessoas e orientar um grande grupo a seguir um caminho comum. Felizmente, ela tem sido continuamente testada pela indústria e refinada por seus criadores, o Consortium for Service InnovationTM, desde 1992. Os profissionais certificados pela KCS sabem o que funciona e o que não funciona e aprendem mais com cada organização participante.
KCS é um modelo de loop duplo que busca:
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Crie conhecimento como um subproduto da solução de problemas e do esclarecimento de dúvidas.
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Desenvolva uma base de conhecimento de experiência coletiva.
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Melhore o conteúdo ao longo do tempo com base na demanda e no uso.
- Promova o compartilhamento e a colaboração do conhecimento.
Um loop de resolução concentra-se nas atividades de compartilhamento de conhecimento que acontecem no fluxo de trabalho, e o segundo loop – de evolução – garante a melhoria contínua e o compromisso com os esforços de gestão do conhecimento.
Vamos imaginar a jornada que uma série de problemas pode levar em um exemplo de serviços compartilhados. Um cliente recebeu acesso a uma aplicação na área de trabalho, mas ele não abre quando eles vão iniciá-lo. Eles entram em contato com o suporte e descrevem o erro. Na primeira etapa, um trabalhador pesquisa a base de conhecimento usando as palavras da pergunta do cliente. Nesse caso, [nome da aplicação] não abre.
Se nenhuma resposta adequada for encontrada, o membro da equipe captura qualquer conhecimento que surgiu da interação com seu cliente – a versão do sistema operacional, detalhes do item de configuração, a mensagem de erro e a resolução – em um artigo de conhecimento. Um modelo predefinido e simples o estrutura de uma maneira que torna o artigo localizável na base. Se ele encontrar uma resposta, revisará sua qualidade e precisão. Caso esteja claro e correto, o artigo com a resolução é vinculado ao registro do caso e fornecido ao cliente. Quando um artigo precisa ser corrigido ou atualizado, o trabalhador o sinaliza com um comentário ou o corrige na hora.
Em um caso relacionado, um cliente diferente experimenta o mesmo erro e usa a base de autoatendimento para encontrar uma solução. Felizmente, quando eles procuram por [nome da aplicação] não iniciando, uma solução relevante imediatamente se apresenta, graças ao problema sendo conhecido e aquele membro da equipe criando um artigo a partir do primeiro incidente.
Esse exemplo demonstra a atividade de gerenciamento de conhecimento ocorrendo no loop de resolução. Vamos mais adiante para ver o que acontece quando a prática do loop de evolução, Saúde de Conteúdo, é aplicada. Algumas análises de nosso exemplo de atividade de central de atendimento mostram o artigo sendo vinculado várias vezes a incidentes recentes. Um gerente decide fornecer algum conteúdo proativo aos clientes e adiciona esse artigo a um FAQ pesquisável no portal de autoatendimento, bem como chama a atenção para esse problema repetitivo com um gerente de problemas ou especialista no assunto. A ação ajuda os clientes antes que eles precisem pesquisar ou abrir um caso e, mais do que isso, esperamos que a próxima etapa seja a remoção da causa raiz!
Em um ambiente de atendimento ao cliente, o artigo de conhecimento geralmente começa como um registro de caso, que é então convertido e editado para se tornar um artigo na base quando o caso é encerrado. Com o mínimo de esforço, os artigos podem ser publicados para autoatendimento, eliminando a repetição da carga de trabalho do serviço e permitindo que os clientes ajudem a si mesmos. Quando as equipes trabalham juntas desta forma, onde o conhecimento é integrado ao fluxo de trabalho, é fácil imaginar um futuro onde ele flui, o know-how organizacional cresce e o valor é continuamente entregue sem custo operacional adicional. Os clientes são mais produtivos com mais rapidez e o trabalho fica mais interessante.
Existem mecanismos para melhorar a experiência do funcionário em toda a KCS. O loop de resolução remove a repetição e aumenta o acesso ao conhecimento, liberando tempo para trabalhar em novos problemas e projetos. O loop de evolução fornece aos funcionários a capacidade de aumentar sua experiência com o próprio modelo e desenvolver capacidades de coaching e autoria, que se tornaram habilidades críticas para trabalhadores em organizações modernas de help desk. Dependendo de como os gerentes recompensam e reconhecem a progressão de suas equipes através desses estágios, os funcionários desenvolvem um orgulho na contribuição que seu trabalho de conhecimento tem para o sucesso do cliente e os resultados estratégicos da organização. O resultado pode ser uma equipe altamente engajada de funcionários que permanecem por mais tempo, sabem mais e podem proporcionar um sucesso crescente para os clientes e para todo o negócio.
A adoção de uma abordagem centrada no conhecimento que pode sustentar mudanças nas prioridades, tecnologias e até mesmo nas pessoas requer apoio e defesa nos níveis executivos. Os processos podem mudar e as plataformas podem ser reconfiguradas para fluxos de conhecimento aprimorados, mas sem a influência e o reforço da liderança executiva e sênior, a KCS está fadada a seguir em frente e morrer. Felizmente, a conexão entre a gestão do conhecimento e os resultados estratégicos está ficando mais fácil de traçar porque o aumento da satisfação do cliente costuma ser uma medida chave e uma experiência aprimorada do funcionário é um subproduto. Líderes que lutam para obter o apoio de que precisam de seu conselho e da alta administração agora podem apontar para um padrão internacional de gestão do conhecimento. A ISO 30401 fornece uma linguagem para os diretores da empresa se envolverem com os líderes na atualização de controles para uma organização centrada no conhecimento e uma estrutura para aumentar a conscientização e modelagem de papéis.
A explicação apenas arranha a superfície. KCS é uma mudança significativa na forma como o trabalho é feito para muitas organizações, mas sempre há pequenas ações que podem ser realizadas imediatamente. Pequenos passos consistentemente criam hábitos com impactos duradouros.
1. Mude seu mindset
Comece mudando a maneira como você pensa sobre a governança do conhecimento, desde controles e limitações até barreiras de proteção e habilitação. Os controles ainda estão lá, mas estão incorporados na jornada de desenvolvimento da competência e crescimento da KCS.
2. Comece a capturar mais conhecimento agora
Forneça um modelo simples e exija notas de caso que capturem o problema descrito nas palavras usadas pelo cliente, um campo para detalhes do ambiente relacionado ao problema e um espaço para a resolução. Anotações bem estruturadas podem ser reutilizadas mais facilmente como conteúdo para artigos de conhecimento.
3. A pesquisa vem primeiro, não por último
O valor de um recurso de conhecimento coletivo só é percebido quando as pessoas se envolvem ativamente com ele. Pesquise primeiro, melhore e reutilize o que existe antes de resolver qualquer problema ou começar um novo artigo.
4. Conhecimento é uma coisa de equipe
Ser centrado no conhecimento significa desenvolver uma propriedade compartilhada da saúde da base. A próxima pessoa a reutilizar um artigo de conhecimento é responsável por sua qualidade e precisão. Propriedade compartilhada significa medidas compartilhadas. Considere seus KPIs hoje. Eles medem as ações individuais sobre os comportamentos coletivos da equipe?
A metodologia do KCS é basicamente uma abordagem de todo o sistema para o fluxo de conhecimento. A experiência aprimorada dos funcionários é obtida por meio da redução na resolução repetitiva de problemas e do aumento da exposição a conhecimentos e novas ideias, o que promove o crescimento da especialização. Melhores fluxos de conhecimento permitem que os funcionários trabalhem em novos desafios e forneçam valor aos clientes por meio de soluções inovadoras e um retorno mais rápido à produtividade.
Conectar essas ações cotidianas que as equipes realizam com seu conhecimento à visão e aos valores da empresa é como os líderes podem transformar a gestão na forma como o trabalho é feito. Reforçar consistentemente o propósito de ser centrado no conhecimento e compartilhar o impacto que as equipes têm sobre os objetivos estratégicos, e uma experiência positiva do funcionário é inevitável.
