Muitas vezes, o principal motivador para fornecer um portal de autoatendimento de TI é reduzir o número de contatos diretos com a central de suporte, permitindo-lhes resolver os problemas mais complexos e demorados. Economias de custo e eficiência normalmente serão o foco ao implementar e entregar autoatendimento, mas isso pode resultar em sistemas que são construídos a partir de uma perspectiva com pouca consideração dada à experiência do usuário. Muitas vezes, em TI, oferecemos aos usuários o que achamos que eles precisam, e não o que realmente precisam.
As expectativas de serviços digitais estão sendo definidas fora do local de trabalho, mas quantos de nós podemos dizer que oferecemos serviços de TI sofisticados e fáceis de usar aos nossos funcionários? Ao fornecer um portal realmente bom, podemos dar aos usuários acesso a suporte 24/7 e tornar mais fácil e conveniente para eles interagirem conosco. Um portal de autoatendimento deve incluir o rastreamento de solicitações e incidentes para maior transparência, um catálogo e acesso a uma base de conhecimento para fornecer autoajuda com autonomia.
Hoje em dia, muitos de nossos clientes são usuários de tecnologia confiantes e, na verdade, preferem resolver seus próprios problemas em um momento e local que seja conveniente para eles. Uma portal inteligente é uma ótima maneira de tornar o trabalho diário de nossos funcionários um pouco mais fácil, fornecendo não só eficiência e economia de custos, mas também melhoria da experiência.
No entanto, essa implementação não é simplesmente um projeto de tecnologia. Para oferecer uma ótima experiência aos funcionários, devemos nos certificar de que nos concentramos nos benefícios para eles, e não para a TI. Isso significa envolvê-los no design, desenvolvimento e melhoria contínua.
Engajamento mais cedo
Garantir que seu portal de autoatendimento atenda e supere as necessidades e expectativas de seus funcionários é uma maneira infalível de garantir que eles voltem sempre. As pessoas estão ocupadas e usarão o caminho mais rápido para encontrar uma solução, por isso é importante investir tempo e recursos para tornar seu portal fácil de encontrar e usar.
Envolva os usuários no início da coleta de requisitos – você precisa descobrir o que eles precisam, desejam e esperam do portal. Workshops podem ajudar a identificar quais informações eles desejam acessar, quais notificações desejam receber, etc. Em última análise, é essencial entender como o portal pode fazer suas vidas mais fáceis, aumentar sua produtividade e melhorar sua experiência em TI.
Pode ser benéfico identificar um grupo de usuários que podem atuar como adotantes iniciais para oferecer suporte e facilitar a coleta de requisitos e os estágios de design. Esses superusuários podem ajudá-lo a realizar avaliações e testes, bem como atuar como defensores para apoiar e defender os benefícios do portal de autoatendimento.
Foco na usabilidade
Muitas pessoas preferem o autoatendimento a outras formas de suporte, mas apenas se for fácil de encontrar e usar. Comece com uma pergunta óbvia – seus funcionários sabem onde está o portal e como acessá-lo? Certifique-se de colocá-lo em tantos lugares quanto possível. Inclua-o nas assinaturas de e-mail e forneça links das páginas internas da web. Verifique se ele tenha uma URL fácil de usar e incentive suas equipes de suporte e service desk a promover e direcionar as pessoas para o portal.
Para tornar seu portal fácil de usar, você deve incluir uma boa funcionalidade de pesquisa e deixar a barra em destaque na página inicial. Também é importante investir tempo para garantir que todo o conteúdo seja pesquisável – os artigos de conhecimento devem ser categorizados com títulos e palavras-chave significativos que sigam padrões de nomenclatura consistentes.
Hoje em dia, as pessoas esperam uma experiência multicanal e querem acessar seu portal em dispositivos móveis e tablets. Certifique-se de que a plataforma que você está usando fornece um design responsivo em todas as tecnologias móveis e que sua interface é padronizada em todos os canais. Se o seu portal não for compatível com dispositivos móveis, ele não fornecerá aquela ótima experiência do usuário que permite que as pessoas trabalhem em qualquer lugar e, portanto, é menos provável que seja usado.
E, finalmente, não se esqueça da acessibilidade – ele deve ser acessível a todos que precisam usá-lo.
Melhoria contínua
O portal precisará de desenvolvimento contínuo para garantir que continue atendendo às necessidades em constante mudança de sua organização. Vale a pena garantir que haja um processo ou roteiro para que essas melhorias funcionem.
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Busque regularmente o feedback do usuário: a realização de workshops de feedback e pesquisas de satisfação do cliente pode ajudar a garantir que você se mantenha atualizado com as mudanças nas necessidades e requisitos para fornecer uma grande quantidade de dados para atividades de melhoria. Reserve um tempo para perguntar às pessoas que usam o sistema o que está ou não funcionando para elas e crie reuniões regulares de revisão com as principais partes interessadas.
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Revise o feedback do cliente, os dados de reclamações e elogios: Isso pode ajudar a identificar problemas com o portal (e processos que ficam por trás) antes que causem muito impacto negativo.
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Revise seus dados de desempenho de serviço: novamente, isso pode ajudar a identificar problemas com o portal e os processos. Os dados de desempenho do serviço podem ser particularmente úteis na identificação de gargalos ou processos excessivamente complexos.
- Incorporar processos para gerenciar o conhecimento: Manter o conteúdo atualizado é absolutamente essencial. Não há nada pior do que reservar um tempo para pesquisar uma base apenas para encontrar conteúdo desatualizado que não ajuda você a resolver seu problema.
Ações
Esteja você construindo um novo portal do zero ou revisando seu sistema existente, aqui estão três etapas proativas que você pode seguir para ajudá-lo a fornecer um excelente portal e melhorar a experiência do usuário.
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Engajamento mais cedo: No início da implementação ou revisão, estabeleça um grupo que inclua uma ampla gama de usuários, certificando-se de incluir pessoas de todas as áreas da organização. Use este grupo para identificar requisitos e ajudá-lo a entender como é uma boa experiência de autoatendimento, definindo os benefícios da perspectiva do usuário em vez da perspectiva de TI. Pode ser benéfico trazer conhecimento de pesquisa do usuário para apoiar essas atividades, mas lembre-se que a chave para o sucesso é o engajamento precoce.
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Foco na usabilidade: Certifique-se de incluir um forte foco na usabilidade do usuário. Use seus primeiros usuários para realizar testes completos de ponta a ponta, incluindo funcionalidades como pesquisas e acessibilidade. Novamente, é essencial usar a maior variedade possível de usuários de todos os vários elementos da organização. Pense sobre a navegação e como os usuários irão interagir com o sistema – se seus usuários precisam de treinamento para usar o portal, então você não proporcionou uma boa experiência de autoatendimento.
- Melhoria contínua: Certifique-se de criar melhorias e processos contínuos para garantir que o conhecimento e o conteúdo sejam atualizados e atualizados. Certifique-se de buscar e revisar constantemente os comentários dos usuários. Descubra quais são os termos de pesquisa mais populares e use-os para promover conteúdo específico. Dados de pesquisas de feedback, grupos de usuários, reclamações e elogios podem fornecer insights úteis e ajudar a identificar atividades e iniciativas de melhoria.
Conclusão
O sucesso normalmente é entregue por pessoas, não somente por processos e tecnologia. Muitos portais de autoatendimento não oferecem uma ótima experiência do usuário porque são orientados pelos benefícios para a TI, e não para o funcionário. Invista tempo para entender o que os usuários precisam, desejam e esperam de uma experiência de autoatendimento. Um portal realmente bom capacitará seus usuários, permitindo-lhes trabalhar com mais eficiência e eficácia no momento e da maneira que lhes for mais conveniente. Interaja com seus usuários desde o início e use seus insights, experiências e expectativas para conduzir sua estratégia de autoatendimento e garantir que você forneça a experiência, os recursos e a funcionalidade perfeitos que eles experimentam usando serviços digitais fora da força de trabalho.
