Melhores Práticas de Service Desk de TI

A integridade de qualquer organização está intimamente ligada à eficiência de sua service desk de TI. No entanto, muitas organizações não seguem as práticas recomendadas em suas operações, o que resulta em insatisfação do usuário final.

Aqui está uma lista rápida das melhores práticas de service desk de TI que ajudarão você a estar preparado, fornecer um ótimo serviço e garantir a satisfação do usuário final. Reunimos essas práticas de conversas com líderes do setor. Veremos como dois técnicos de TI, Rob e Jeni, lidam com os vários tickets de suporte técnico que aparecem no seu caminho.

Documente e arquive incidentes para gerenciamento eficiente 

Rob fecha um incidente sem adicionar nenhuma nota ou comentário. O cliente reabre o incidente e relata que ainda não foi resolvido. O sistema designa essa nova solicitação para Jeni, porque Rob não está disponível naquele dia em particular, e ela começa a trabalhar do zero no mesmo incidente. Neste caso, o dobro do tempo esperado de resolução foi gasto neste incidente, e isto obviamente irá ocasionar insatisfação.

A simples indicação de fechado ou fixo não resolve o incidente para os usuários finais. Você precisa explicar em detalhes o processo de resolução. Em seguida, pode incluir o processo como um artigo na base de conhecimento para que ele possa ser referido no futuro.

Escute os usuários finais e forneça feedback

Um cliente levanta um incidente sobre a performance de seu laptop antigo. Ele é atribuído ao Rob, que avalia e conclui que o laptop deve ser substituído. Então, Rob faz uma ordem de compra e envia para seu gerente aprovar. Depois de alguns dias, o cliente fica impaciente e fez um comentário, reclamando da inabilidade do técnico de resolver o problema a tempo.

Durante o ciclo de vida do incidente, notifique seus usuários finais por meio de alertas automáticos por email. Solicite sua aprovação ou opinião antes de encerrar a solicitação para garantir uma resolução eficaz e aprimorar seu relacionamento com os usuários finais.

Envie incidentes para os técnicos certos para acelerar a resolução

Rob e Jeni cuidam de todos os problemas de TI relacionados a redes. Rob é mais eficiente cuidando de problemas sobre a rede sem fio e Jeni é habilidosa em cuidar de problemas relacionados ao firewall. No entanto, o sistema designa incidentes para ambos, independente de sua proficiência ou habilidade. Isso atrasa a resolução porque impede os técnicos de serem produtivos.

Configure regras de negócios e rotacione automaticamente tickets para os técnicos certos com base em seus conhecimentos. Isso garantirá conformidade com a SLA, melhorará a produtividade dos negócios e aumentará a satisfação do usuário final.

Agende solicitações de serviços periódicas para reduzir as despesas de TI 

Com a aproximação rápida da auditoria de TI, Rob e Jeni estão ocupados com seus relatórios. Aquele junta os relatórios de despesas e vê uma grande quantia gasta em compras de software, enquanto Jeni prepara um relatório de auditoria de ativos e percebe um malware não detectado na rede da organização. Rob não conseguiu reduzir o gasto com software e Jeni estava procurando por uma máquina defeituosa na rede.

O agendamento de relatórios de auditoria periódicos fornece informações detalhadas, como ativos ou softwares raramente utilizados, relatórios de conformidade e até software proibido na rede. Essas informações ajudarão você a tomar decisões informadas e proativas e reduzir os custos do serviço de TI.

Encoraje a adoção de autoatendimento para minimizar incidentes recorrentes

Todos os dias, Rob e Jeni recebem várias solicitações de redefinição ou recuperação de senhas para que aplicações específicas possam ser instaladas. Ambos se sentem cansados e exaustos por resolverem problemas tão parecidos o tempo todo.

A criação de artigos na base de conhecimento e modelos de resolução impedirá isso. Você pode evitar que seu técnicos trabalhem em tarefas repetitivas e reduzir sua carga de trabalho. Fazer anúncios gerais manterá os usuários finais informados sobre problemas conhecidos.

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Nota : Esse conteúdo foi traduzido do nosso site em inglês e está replicado nos sites dos nossos parceiros também.