Dalam dunia kerja modern yang serba digital, layanan IT sudah jadi tulang punggung operasional hampir semua bisnis. ITSM atau IT service management berfungsi memastikan layanan IT tersebut berjalan dengan lancar. Dengan adanya ITSM, organisasi dapat lebih mudah mengelola insiden, perubahan sistem, dan aset IT, meningkatkan efisiensi, hingga mencapai kepuasan pengguna.
Untuk mengenal lebih dalam tentang ITSM, silakan membaca blog berikut ini!
Apa itu IT service management (ITSM)?
Apa itu ITSM? ITSM adalah serangkaian proses dan aktivitas yang dilakukan organisasi untuk menyediakan layanan IT bagi pengguna akhir atau pelanggan. Proses yang cukup panjang ini meliputi perancangan, pemberian layanan, pengelolaan, dan perbaikan layanan IT berkelanjutan.
Dengan pendekatan yang terstruktur, ITSM membantu organisasi mengelola insiden, permintaan layanan, perubahan sistem, dan aset IT secara lebih efisien. Selain itu, praktik ITSM juga mendorong standarisasi, otomatisasi, dan peningkatan berkelanjutan, yang pada akhirnya meningkatkan pengalaman pengguna, mengurangi downtime layanan, dan memperkuat kontrol terhadap infrastruktur IT organisasi.
Apa saja framework ITSM?
Untuk menghadirkan layanan IT terbaik, ITSM membutuhkan framework. Framework ITSM merupakan panduan best practice yang membantu organisasi menyusun, menyajikan, dan mengelola layanan IT dengan efektif. Beberapa framework terkenal yang sering dihubungkan dengan ITSM antara lain ITIL, COBIT, dan ISO/IEC 20000.
ITIL
ITIL adalah framework ITSM ternama dari Inggris yang dirancang untuk membantu pengelolaan layanan dan operasional IT. Dulu dikenal sebagai Information Technology Infrastructure Library, ITIL kini menjadi panduan best practice dalam ITSM. Karena bersifat panduan dan bukan standar formal yang bisa dipatuhi, organisasi tidak dapat menyebut dirinya sebagai “ITIL compliant”. Akan lebih tepat jika organisasi mengatakan bahwa implementasi ITSM mereka sudah selaras dengan ITIL.
Versi ITIL terbaru yaitu ITIL 4 dirilis pada tahun 2019. Versi ini memperkenalkan 34 praktik manajemen yang mencerminkan sumber daya organisasi dalam mencapai tujuan bisnis. Harapannya, ITIL 4 dapat menyeleraskan bisnis dan teknologi pada organisasi.
COBIT
COBIT merupakan framework tata kelola dan manajemen IT enterprise, yang menyasar keseluruhan aspek pada organisasi. COBIT bertindak sebagai panduan dan best practice yang dapat diikuti organisasi untuk memastikan keselarasan proses IT dengan tujuan bisnis.
COBIT 2019 yang merupakan versi terkini dari COBIT memiliki 5 prinsip utama, yaitu memenuhi kebutuhan stakeholder, menjangkau aspek-aspek organisasi secara menyeluruh, menerapkan satu framework terintegrasi, memungkinkan pendekatan holistik, dan memisahkan tata kelola dari manajemen.
ISO/IEC 20000
ISO/IEC 20000 adalah standar internasional untuk service management. Standard ini terdiri atas beberapa proses manajemen yang dirancang untuk membantu organisasi mempertahankan, mengimplementasikan, dan memperbaiki sistem manajemen layanan mereka.
ISO/IEC 20000 bersifat standar, sehingga organisasi dapat mematuhi persyaratannya untuk dianggap “compliant”. Dengan mematuhi ISO/IEC 20000, tandanya organisasi telah mengikuti best practice untuk memberikan layanan IT berkualitas.
Mengapa ITSM penting bagi bisnis?
Ketika bicara tentang ITSM, penting juga untuk mengetahui apa pentingnya ITSM bagi bisnis, bukan hanya memahami apa itu ITSM saja.
ITSM sendiri penting bagi bisnis yang ingin memberikan layanan terbaik bagi pengguna akhir. Dengan ITSM, organisasi Anda dapat mengurangi biaya operasional IT, meningkatkan kualitas layanan, meningkatkan kepuasan pelanggan atau pengguna akhir, dan meningkatkan competitive advantage.
Penerapan ITSM yang tepat memungkinkan pengelolaan insiden yang lebih baik dan berkurangnya gangguan layanan, sehingga meningkatkan ketersediaan layanan IT dan produktivitas bisnis secara keseluruhan. Selain itu, proses yang lebih efisien dan pengelolaan aset yang lebih baik juga membantu mengurangi pemborosan dan menekan biaya jangka panjang. Tak kalah penting, ITSM membantu organisasi tetap patuh terhadap regulasi dan standar industri dengan mengedepankan governance yang kuat.
Bagaimana proses ITSM berlangsung?
Untuk memahami apa saja contoh ITSM dalam praktik sehari-hari, jawabannya bisa ditemukan dalam berbagai proses ITSM. Proses ini mungkin akan berbeda-beda, tergantung pada ITSM framework yang Anda gunakan. Namun, pada umumnya ITSM mencakup beberapa proses berikut ini.
Strategy management
Strategy management adalah proses merancang strategi untuk penyediaan layanan IT. Proses ini melibatkan beberapa aktivitas seperti menganalisis posisi organisasi di pasar, meninjau kembali layanan yang ditawarkan, serta memahami dinamika persaingan yang ada.
Service level management
Service level management adalah proses merancang service level agreement (SLA). Dengan pendekatan ini, layanan yang diberikan dapat disesuaikan dengan ekspektasi dan kebutuhan pelanggan, sehingga tercipta pemahaman yang jelas mengenai kualitas dan standar layanan yang harus dicapai.
Knowledge management
Ketika pengguna akhir membutuhkan informasi tertentu, tim service desk dapat mengarahkan mereka ke knowledge base. Knowledge base sendiri adalah pusat informasi terstruktur yang berisi dokumentasi, panduan, solusi, hingga FAQ. Proses mengelola knowledge base ini disebut dengan knowledge management.
IT asset management
IT asset management, atau disingkat ITAM, adalah proses yang memastikan aset organisasi terkelola dengan baik di seluruh siklus hidupnya. Mulai dari penambahan hingga penghapusan aset, semua terdokumentasi dengan baik agar penggunaannya tetap efisien dan terkontrol.
Incident management
Dalam operasional IT, terkadang pengguna melaporkan gangguan sistem yang mereka alami atau mengajukan permintaan layanan tertentu. Hal ini disebut dengan incident atau insiden. Incident management adalah proses penanganan insiden yang tidak terduga dan memastikan permintaan layanan ditangani secara efisiensi sesuai dengan service level yang telah ditetapkan.
Problem management
Problem management adalah proses yang bertujuan untuk mengurangi dampak insiden IT terhadap sistem. Proses ini meliputi analisis akar penyebab (root cause analysis) dan identifikasi solusi untuk mencegah terjadinya insiden serupa di masa mendatang.
Change management
Change management atau manajemen perubahan merupakan proses mengelola perubahan infrastruktur IT. Manajemen perubahan ini penting untuk menyediakan visibilitas terhadap sistem dan mencegah bottleneck.
Bagaimana tren ITSM di tahun 2025?
Sebagai organisasi yang ingin terus memberikan layanan terbaik, Anda tentu harus mengikuti tren ITSM yang terus berkembang. Apalagi, di tahun 2025, ITSM diproyeksikan mengalami pertumbuhan signifikan, naik dari $12,43 miliar menjadi $14,42 miliar dengan CAGR 16%. Proyeksi ini merupakan kesempatan bagus yang tidak boleh organisasi Anda lewatkan.
Salah satu tren ITSM yang akan terjadi adalah penerapan AI yang lebih human-centric. AI tak lagi hanya berperan sebagai tool otomatisasi, tapi juga sebagai pendukung interaksi yang kontekstual dan empatik melalui teknologi seperti NLP, sentiment analysis, dan case summarization. Untuk mengenal tren selengkapnya, Anda dapat membaca blog ini.
Sebagai tool yang selalu mengikuti perkembangan teknologi, ManageEngine ServiceDesk Plus merupakan tool terbaik untuk manajemen ITSM di organisasi Anda. Kami memastikan layanan Anda selaras dengan kebutuhan bisnis dan teknologi, memaksimalkan service delivery dan meningkatkan kepuasan pengguna. Silakan hubungi langsung tim support kami untuk berdiskusi lebih lanjut mengenai kebutuhan layanan organisasi Anda!
