ITSM terus bertumbuh setiap tahun. Di tahun 2025, ITSM akan bertumbuh dari $12.43 miliar menjadi $14.42 miliar, dengan CAGR 16%. Pertumbuhan ini menandakan bahwa organisasi terus mengembangkan keinginan untuk menghadirkan layanan yang terbaik bagi end user, sambil meningkatkan efisiensi operasional dan mengurangi biaya.
Memahami tren ITSM pada tahun 2025 pun menjadi kebutuhan penting. Dengan ITSM yang semakin berkembang, Anda tentu tak ingin ketinggalan. Untuk tetap bisa beradaptasi, Anda perlu memahami tren ITSM di tahun 2025 dan menerapkannya.
AI untuk ITSM yang human-centric
Meski adopsi AI di ITSM bukanlah hal baru, kenyataannya penerapan AI yang menyeluruh pada ITSM masih jauh dari optimal. Penggunaan AI untuk berinteraksi dengan pengguna akhir masih terbatas—hanya 5% organisasi yang telah memanfaatkannya secara signifikan (sekitar 60% penggunaan AI).
Pada tahun 2025, AI diprediksi akan memainkan peran lebih besar dalam ITSM. Fokusnya tidak lagi hanya pada efisiensi operasional, tetapi juga pada penyediaan pengalaman pengguna yang human-centric. AI tidak hanya diharapkan menjadi tool otomatisasi, tetapi juga mampu menghadirkan interaksi yang lebih kontekstual, empati, dan relevan.
Penggunaan AI dalam ITSM akan melibatkan teknologi canggih seperti knowledge management dengan Natural Language Processing (NLP), case summarization, incident management yang proaktif, hingga user satisfaction monitoring dengan sentiment analysis.
Meski demikian, integrasi AI yang benar-benar human-centric masih menemui tantangan. Bagaimana AI yang merupakan tool robot tanpa emosi mampu memberikan layanan yang terasa personal menjadi hal yang perlu diperhatikan. Hal ini menuntut organisasi untuk melatih teknologi AI berdasarkan feedback dari end user untuk menghadirkan pengalaman seperti berinteraksi dengan manusia.
Experience level agreement
Anda mungkin sudah tak asing dengan SLA atau Service Level Agreement. Namun, bagaimana dengan Experience Level Agreement (XLA)?
Memasuki tahun 2025, tren baru yang lebih berfokus pada pengalaman akan semakin mendominasi: Experience Level Agreement (XLA). XLA tidak hanya mengukur kinerja layanan IT berdasarkan metrik teknis, tetapi juga mempertimbangkan kepuasan, kenyamanan, dan pengalaman pengguna secara keseluruhan. Seperti poin sebelumnya, layanan IT yang human-centric memang menjadi prioritas utama di tahun ini.
Namun, fokus ITSM tidak hanya berhenti pada pengalaman pelanggan. Tren kerja hybrid yang semakin menguat membuat pengalaman karyawan (employee experience) juga menjadi semakin penting. Kini, organisasi dituntut untuk menyediakan teknologi dan layanan yang intuitif, tanpa hambatan, dan mendorong produktivitas di mana saja.
Framework ITSM yang adaptif
Penggunaan AI dalam ITSM yang tidak dikelola dengan baik dapat menimbulkan risiko besar terhadap keamanan siber. Itulah mengapa, sangat penting untuk memiliki AI governance framework yang dirancang khusus untuk memastikan penerapan AI dalam ITSM berjalan aman, efektif, dan efisien.
Framework ini mencakup panduan dan batasan dalam penerapan AI serta strategi dan kunci keberhasilan penerapan AI. Adanya framework akan memberi rasa aman bagi seluruh stakeholder terkait, mulai dari organisasi, pengguna, pelanggan, dan lainnya.
Selain itu, penerapan framework ITSM yang fleksibel dan adaptif juga diperlukan untuk menyesuaikan lingkungan bisnis yang terus berubah. Misalnya, organisasi dapat menggabungkan elemen-elemen dari berbagai framework seperti ITIL, DEvOps, dan Agile untuk menciptakan pendekatan ITSM yang inovatif, relevan, dan efisien.
Tren ITSM yang aman dengan Zero Trust
Keamanan data akan tetap menjadi salah satu tren utama dalam ITSM pada tahun 2025. Seiring dengan semakin besarnya penggunaan AI dalam ITSM dan serangan siber yang semakin kompleks, organisasi perlu memberikan perhatian serius pada keamanan. Apakah data klien dan pelanggan yang kita simpan akan aman jika AI digunakan dalam ITSM?
Menurut Cybersecurity Ventures, biaya akibat kejahatan siber secara global diperkirakan mencapai $10,5 triliun pada tahun 2025, menegaskan urgensi langkah-langkah keamanan yang lebih kuat. Dalam hal ini, Anda dapat menerapkan Zero Trust dan memberikan pelatihan karyawan sebagai bentuk perlindungan ITSM.
Penerapan prinsip Zero Trust pada proses ITSM menjadi sangat penting untuk menjaga keamanan data. Zero Trust memberikan lapisan tambahan pada sistem dengan mengharuskan verifikasi dan kontrol akses yang ketat. Penggunaan enkripsi data dan multi-factor authentication (MFA) dapat Anda sertakan untuk meningkatkan lapisan keamanan tambahan.
Selain itu, pelatihan keamanan untuk karyawan pun menjadi komponen penting dalam strategi keamanan organisasi. Sekalipun pelatihan yang diberikan hanyalah pelatihan tingkat dasar, selama itu bermanfaat bagi peningkatan kesadaran karyawan terhadap keamanan, Anda dapat melakukannya untuk menciptakan budaya keamanan yang lebih kuat di seluruh organisasi.
Cloud, edge computing, dan IoT
Pada tahun 2025, penggunaan platform cloud, edge computing, dan IoT diperkirakan akan semakin meningkat mengikuti berkembangnya transformasi digital. Peningkatan adopsi teknologi tersebut turut mendorong pertumbuhan pasar ITSM. Ini karena, mengelola teknologi yang terdistribusi merupakan suatu tantangan, dan ITSM yang efektif mampu mengatasi tantangan tersebut.
Dengan ITSM, organisasi dapat menangani pemrosesan data real time dan menjaga edge system integrity, sehingga edge computing dan IoT dapat dikelola dengan baik. Selain itu, organisasi juga dapat memastikan kualitas layanan dan ketersediaan yang optimal, serta memenuhi kebutuhan keamanan dan kepatuhan yang semakin ketat, sehingga mengelola platform cloud tak lagi menjadi masalah.
Bagi organisasi yang ingin tetap kompetitif, mengadopsi tren ITSM yang adaptif dan solutif adalah kunci. Dengan strategi yang tepat, ITSM dapat menjadi fondasi kuat dalam mendukung pertumbuhan bisnis, meningkatkan pengalaman pengguna, dan memastikan keamanan di era digital yang terus berkembang.
