Le début de la pandémie mondiale a provoqué un changement profond qui a fondamentalement modifié notre façon de penser et notre façon de travailler. L’horaire bidirectionnels et les horaires de travail standard de 9 à 5 heures ne sont plus la norme pour les travailleurs du monde entier. Pour offrir aux travailleurs plus de soutien et de flexibilité, le paradigme du travail hybride combine le travail en bureau et le travail à distance.
Qu’est-ce que le lieu de travail hybride ?
Un arrangement de lieu de travail hybride est l’endroit où les employés ont la liberté de choisir de venir au bureau en fonction de leur convenance. Le modèle hybride vise à donner aux employés de la flexibilité et à assurer leur sécurité dans un monde pandémique.
Défis dans la gestion d’un Service Desk informatique dans le lieu de travail hybride
La vitesse de la numérisation s’est accélérée grâce aux lieux de travail hybrides, qui ont également aidé de nombreux travailleurs à trouver un meilleur équilibre entre vie professionnel et vie privé. Les opérations quotidiennes du service desk informatique ont été particulièrement impactées par cette transition, qui est l’un des enjeux du télétravail.
Les employés rencontrent fréquemment des difficultés pour accéder au VPN, résoudre les problèmes, gérer les mises à jour du système et les pannes d’applications en raison de l’augmentation de l’utilisation des applications professionnelles, des outils de collaboration et des réseaux distants. Cela a entraîné une forte augmentation du nombre de plaintes concernant le support informatique.
Le fait que les équipes soient séparées géographiquement et par fuseau horaire, et travaillent à distance pose un autre problème. De plus, les travailleurs à distance peuvent ne pas suivre un horaire standard de 9 à 5 et peuvent avoir besoin d’une assistance informatique à des heures impaires lorsque le personnel n’est pas facilement disponible. De plus, le dépannage des problèmes informatiques à distance peut prendre plus de temps que la normale et impliquer plus de coopération des utilisateurs.
Les entreprises opèrent aujourd’hui dans un environnement informatique complexe et dynamique composé de divers serveurs, micro-serveurs, services et applications, de sorte que même une petite panne informatique peut interrompre brusquement toutes les opérations de l’entreprise. Une réputation de marque endommagée et des millions de dollars de ventes perdues peuvent en résulter.
L’automatisation, l’analyse informatique et l’intelligence artificielle sont entrées dans le domaine de la gestion des services informatiques pour gérer ces problèmes et mettre à jour le service desk informatique pour un lieu de travail hybride (ITSM).
Pourquoi devriez-vous adopter votre service desk ?
L’environnement de travail hybride pose des défis uniques aux équipes informatiques. L’environnement de travail hybride nécessite que les équipes informatiques jonglent avec des travailleurs qui travaillent dans des zones géographiques et des fuseaux horaires différents. Ils doivent s’assurer que l’entreprise se déroule sans heurts en gérant et en habilitant les travailleurs à faire leur travail tout en sécurisant les ressources et les actifs virtuels de l’organisation contre les attaques externes.
Voici quatre stratégies pour vous assurer que pendant la pandémie et après le “retour à la normale” ultime, les canaux de support informatique cruciaux restent ouverts et que le service desk s’adapte aux besoins changeants de votre entreprise.
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Activer l’accès à l’outil de service à distance
Étant donné que le personnel de support informatique ne peut pas être physiquement présent pendant les confinements, Les centres de services informatiques doivent être dotés d’un personnel différent. Pour minimiser les interruptions de service, essayez de recréer le centre de services informatique de l’analyste à distance. Les analystes du centre de services informatiques à distance ont besoin des éléments suivants:)
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Accès à l’outil ITSM : La majorité des produits ITSM sont hébergés en SaaS et accessibles de n’importe où avec une connexion Internet ou un VPN. Les anciens produits ITSM fonctionnant sur site doivent être ouverts à l’accès à distance et dotés d’un logiciel client.
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Communications avec les entreprises et les consommateurs : Cela devrait inclure l’accès à tous les outils de collaboration et de communication de bureau, ainsi qu’un téléphone connecté au système de file d’attente d’appels pour le service d’assistance informatique.
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Accès aux outils de contrôle à distance et de gestion unifiée et de sécurité des terminaux : Cela devrait contenir des outils de contrôle à distance sécurisés, des outils de diagnostic, des outils de contrôle d’accès d’identité et un outil d’accès au VPN pour résoudre les problèmes de connectivité, en fonction du niveau de compétence de l’analyste.
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Gérer les attentes de service
La majorité des accords de niveau de service (SLA) de support informatique sont rigides; ils spécifient souvent des délais de réponse et de résolution cibles d’une, quatre et huit heures pour les demandes de priorité élevée, moyenne et standard, respectivement.
Même si l’offre est limitée, les entreprises consommatrices qui utilisent des services à distance et de l’équipement à domicile ont besoin d’une aide accrue. Les objectifs SLA ne sont souvent pas atteints en raison de l’augmentation de la demande, des pénuries potentielles d’employés et de la nécessité de prendre en charge de nouvelles applications et appareils.
Proposez un nouvel accord de niveau de service provisoire décrivant comment le support de l’infrastructure et des opérations réagira à ce moment-là plutôt que de se concentrer sur les délais de résolution des objectifs. Profitez de cette occasion pour déterminer ou confirmer quels processus métier sont essentiels, quels services informatiques ils utilisent et quelles entreprises clientes les utiliseront. Assurez-vous que le personnel du centre de service informatique, qu’il soit au bureau ou à la maison, est au courant de ces informations et prêt à les utiliser pour établir les priorités appropriées pour les problèmes et les demandes.
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Réduire la demande du centre de services informatiques
De nombreux cadres de l’infrastructure et des opérations sont témoins d’une augmentation de la demande de soutien à la suite du lancement de nouveaux services et technologies. Bien que cette demande ait culminé au début de la pandémie, elle devrait rester élevée, en particulier lorsque certains travailleurs retourneront sur leur lieu de travail.
En proposant des canaux de contact asynchrones de niveau 1, tels que le chat en direct ou le courrier électronique pour les préoccupations de faible priorité, vous pouvez réduire considérablement la demande de canaux de contact par téléphone. Ceux-ci peuvent maintenir les lignes téléphoniques ouvertes pour les situations critiques et sont plus simples d’accès à distance que les files d’attente téléphoniques du service d’assistance.
Démarrez ou accélérez les initiatives de canaux de contact telles que l’aide par les pairs et le libre-service pour alléger le fardeau du centre de service informatique. L’aide par les pairs a l’avantage que tout le monde dans l’entreprise peut voir la demande, les réponses et enfin la solution. Cela peut faciliter une résolution plus rapide en rapprochant la solution du client commercial et en réduisant le fardeau des employés du support informatique.
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Se préparer à des changements au long terme
Il est essentiel que vous vous prépariez aux effets à long terme de la pandémie. La capacité des centres de services informatiques à gérer l’afflux constant de difficultés finira par être mise à rude épreuve au long terme en raison de l’arriéré d’événements, de demandes et de problèmes de moindre priorité. Apportez votre propre appareil (BYOD) sera également courant, et même une fois que leurs bureaux rouvriront, de plus en plus de consommateurs professionnels travailleront à temps plein ou à temps partiel à distance.
Après le retour des travailleurs sur le lieu de travail, les clients professionnels commenceront à compter sur d’autres canaux d’assistance. Lorsqu’ils travaillent à domicile ou doivent attendre plus longtemps pour obtenir de l’aide informatique, ils pourraient également apprendre à être plus autonomes dans la gestion de leurs problèmes informatiques. Cela facilite le soutien et la participation aux efforts de soutien par les pairs.
Pendant de nombreuses années, les canaux d’assistance les plus utilisés pour les clients professionnels ont été les canaux d’aide par les pairs, comme demander à des collègues et effectuer une recherche rapide sur Google. Les responsables de l’infrastructure et des opérations ont mis un certain temps à remarquer cette tendance, mais ceux qui ont pris des mesures par le biais de canaux de soutien collaboratifs sont déjà mieux préparés à faire face à la situation actuelle. Les responsables de l’infrastructure et des opérations devraient adopter ces tendances en investissant dans des outils de collaboration pour l’ITSM afin d’être prêts à faire face à de tels changements dans la façon dont les utilisateurs métier interagissent et obtiennent de l’aide informatique.
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