Antes de iniciar, queremos preguntarle: ¿cuenta con una plataforma ITSM completa con IA o usa terceros para el análisis de datos? Quizá ninguna de las opciones anteriores. No se preocupe, en este blog aclararemos qué es lo mejor de acuerdo a las necesidades de su empresa.
Gartner define las aplicaciones de inteligencia artificial en la gestión de servicios de TI como herramientas que aumentan y amplían los flujos de trabajo al analizar datos y metadatos de ITSM, brindando asesoría y acciones inteligentes para los equipos de soporte de TI.
Ahora bien, tanto la IA como la GenAI están siendo utilizadas mayormente para la automatización de contenido (creación de reportes y resúmenes) y la mejora de la comunicación (a través de alertas) basadas en las mejores prácticas de ITSM.
Con esto en cuenta, las principales capacidades que las apps de IA en ITSM deben tener son:
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Interfaz conversacional entre empresa y consumidor.
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Descubrimiento de conocimiento simple.
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Asesoría al agente: priorización, categorización, escalamiento de casos, entre otros.
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Detección de anomalías.
¿Qué están buscando las empresas?
Los lideres empresariales se enfrentan a distintos desafíos que incluyen la reducción de costos, resoluciones eficaces, experiencia de usuario mejorada (empleados y consumidores) y conocimiento profundo de los servicios. Así las cosas, Gartner nos cuenta sobre cuatro distintas aplicaciones de IA en ITSM:
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Plataformas AIOps: Mediante el análisis de eventos y telemetría operativa, identifican patrones que respaldan respuestas proactivas. Al usar datos y procesos de ITSM crean incidentes o cambios como respuesta.
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Plataformas empresariales de IA conversacional: Para la atención a clientes externos, soporte de TI, recursos humanos y otras funciones de cara a los empleados, este tipo de herramientas se encargan de automatizar múltiples casos de uso de chatbot para crear y organizar los tickets en ITSM.
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Herramientas digitales para la experiencia del empleado: Un buen DEX es parte esencial de las empresas, por ello estas plataformas procesan datos de endpoints, aplicaciones y contexto organizacional que optimizan las experiencias de los empleados mediante autogestión y chatbots.
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SIEM: Sabemos que las herramientas de gestión de eventos y seguridad de la información (SIEM) analizan todos los eventos de entornos locales y en la nube. Al alinearlas con aplicaciones de IA en ITSM analizan amenazas, dan sugerencias para correcciones, representaciones graficas e identificación de riesgos y cumplimiento.
Recomendaciones de Gartner
Un aspecto importante para la consultora de tecnología son los casos de uso. Dentro de sus recomendaciones está la identificación de la IA que mayor valor transformador le ofrezca a la empresa mediante casos de uso; refieren a AI Use-Case Prism para IT Service Desk de Gartner para antes de finalizar una compra de aplicaciones de IA en ITSM.
También es importante explorar las herramientas que mejor se adapten a las necesidades, hacer una lista para conocer los posibles prospectos junto a sus similitudes y diferencias hará más fácil la tarea de elección.
Finalmente, Gartner recomienda aprovechar las IAs generativas (más allá de los chatbots) para el asesoramiento y automatización de procesos de acuerdo a las mejores prácticas de ITSM.
Ahora ya tiene la información para decidir qué tipo de apps de IA en ITSM necesita, ¿está listo para implementarlas?
