Un cliente feliz es un cliente que regresa y que se puede llegar a convertir en uno muy fiel, que incluso es capaz de recomendar sin dudarlo a determinada empresa. Sin embargo, para llegar a ello se requiere de una serie de acciones que ayuden a mejorar el servicio al cliente o customer experience (CX).
En este blog le contaremos cómo ven el panorama del customer experience los empresarios y presentamos cinco tendencias en tecnología que lo ayudarán a ofrecer una mejor experiencia para sus clientes.
Customer experience, la prioridad para las compañías
Todo indica que para el 2023 el servicio al cliente será una de las prioridades para los empresarios en diversos sentidos. La Encuesta de Prioridades de Gartner 2023, en la que abordaron a 283 líderes del sector del customer service, nos da un pequeño vistazo sobre lo que están pensando.
Por ejemplo, uno de los objetivos del 89 % de los líderes encuestados será lograr que sus organizaciones estén impulsadas por su valor.
Lo anterior quiere decir que los líderes del área de servicio al cliente deberán encontrar formas innovadoras de generar valor a las empresas, así como de alcanzar mejores resultados para los clientes.
Además, el 74 % de empresarios considera que crear mejores recorridos del cliente (customer journey) a través de canales asistidos y de autoservicio es y será un factor importante para ellos. Esto es lo que indica la encuesta de Gartner de servicio al cliente 2022.
Esto indica que su inversión se está orientando hacia la construcción de nuevos canales de atención o a mejorar las capacidades existentes.
Un último dato que nos da pistas sobre lo prioritario, es que un 45 % de las empresas se están enfocando en mejorar su excelencia operacional. Esto es lo que revela el documento de Insights From 2022 de Gartner Customer Service and Support Priorities.
Podemos inferir que la renovación tecnológica en esta materia será fundamental en los años venideros para las compañías. También existe la necesidad de mejorar los canales de servicio al cliente.
Tendencias que le ayudarán a mejorar el customer service
Lograr la excelencia operacional y brindar un valor agregado a su compañía para beneficiar a sus clientes, es posible. Para ayudarlo en ese camino, le presentamos cinco tendencias tecnológicas que le permitirán marcar la diferencia.
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Use las helpdesk para dar soporte al cliente por diversos canales
Los medios por los que se puede brindar atención al cliente son numerosos y van en aumento, por lo que contar con una herramienta que le facilite obtener una vista completa de todos los canales (correo, teléfono, portal del cliente y redes sociales) y monitorearlos será esencial.
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Pruebe con los chats en vivo para direccionar requerimientos
Los chats en vivo le ayudarán a agilizar la solución de requerimientos o tickets. Algunas herramientas permiten direccionar de inmediato las solicitudes a las áreas encargadas, hacer envío de respuestas automáticas, registrar conversaciones y configurar plazos para atender los tickets.
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Implemente portales de autoservicio para clientes
Los portales de autoservicio ayudan a disminuir la carga de trabajo en las mesas de ayuda y son perfectos para facilitarles la vida a sus clientes, ya que permiten solucionar problemas simples, crear tickets y rastrearlos, entre otros.
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Gestione el ciclo de vida de las solicitudes
Establecer los ciclos de vida completos de una solicitud y poder ver el estado y los cambios de determinado requerimiento, le permitirá guiar a sus representantes de soporte dentro del proceso con el fin de darle solución a los tickets y solicitudes.
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Construya bases de conocimiento
Lo que puede hacer para solucionar las consultas repetitivas de sus clientes es contar con un repositorio de conocimiento que contenga las mejores prácticas, así ayudará a resolver los requerimientos desde el primer contacto. Además, las bases de conocimiento permiten agrupar respuestas y facilitar el acceso a estas.
Lo ideal sería que implemente varias de estas características en su compañía para mejorar el servicio al cliente de manera global.
En este caso, SupportCenter Plus es la herramienta de ManageEngine, que le brinda una solución integral para evolucionar su customer service, según sus necesidades y que le ofrece otras características adicionales, además de las mencionadas.
¿Está listo para enfrentar los retos de servicio al cliente del 2023 con las mejores herramientas?
