Argentina: un caso de éxito en el uso de los bots

El uso de los bots en América Latina ha crecido en los últimos años, impulsado en gran medida por la transformación digital y las necesidades de la región para ofrecer mejores experiencias a los clientes y usuarios. La ciudad de Buenos Aires tiene un caso interesante para analizar.

Sobre los bots

Con el auge de la comunicación digital post-pandemia, el término ‘bot’ ha venido apareciendo cada vez con mayor relevancia. Y no es para menos; se trata de una poderosa herramienta que puede solucionar diversos problemas gracias a las opciones de automatización.

¿Qué es un bot? Se trata de un programa diseñado para realizar tareas repetitivas y de manera automática, casi siempre imitando las respuestas o las acciones del ser humano.

Los bots se utilizan muy comúnmente en el comercio electrónico, por lo general en los chats de las páginas de venta. Si un cliente ingresa al chat y hace preguntas sobre el producto, su precio o la forma de entrega, un bot puede responder: siempre será la misma respuesta para cualquier persona que llegue a preguntar.

Los bots han resultado muy útiles para robustecer la experiencia digital de los clientes, que ya no deben esperar al día siguiente para obtener respuesta, sino que en una breve interacción con el bot pueden solucionar sus consultas. En este enlace puedes aprender cómo vincular un bot con WhatsApp.

El éxito de los bots en Argentina

Un reciente estudio del Banco de Desarrollo de América Latina (CAF), presenta la experiencia de Argentina en el uso de canales digitales para los ciudadanos, un aspecto que empezó a desarrollarse desde 2013 y cumplió un rol vital durante la pandemia.

Antes del uso del chatbot, la ciudad de Buenos Aires contaba con múltiples canales de atención para los ciudadanos. Sin embargo, en ocasiones la información resultaba fragmentada y la gestión de solicitudes de los ciudadanos podría desembocar en soluciones por silos, sin una integración clara.

El gobierno de la Ciudad de Buenos Aires diseñó un chatbot a partir de la aplicación de mensajería WhatsApp, para resolver las consultas de los ciudadanos. ‘Boti’, el chatbot resolutivo y servicial se lanzó en 2019, pero tomaría una gran relevancia en medio de la pandemia.

Tal como lo reseña el informe de CAF, la ciudad argentina logró un cambio significativo: “Antes, el 80% de los usuarios consultaban a través del chatbot de la web de la Ciudad. Después del lanzamiento del número de WhatsApp en 2019, ese 80% migró a este nuevo canal, sumando además nuevos usuarios”.

De esta manera, el ayuntamiento de Buenos Aires se convirtió en el primer gobierno del mundo en utilizar WhatsApp como un canal para informar y recibir solicitudes, consultas y peticiones de los ciudadanos.

Aunque ya ha llegado la nueva normalidad, los ciudadanos siguen utilizando este medio para resolver distintas solicitudes, según reseña el informe: “Hoy en día Boti mueve 5 millones de conversaciones por mes (última medición de julio 2021), en comparación con las 800.000 llamadas mensuales que atiende el 147 (la línea de atención al ciudadano de la ciudad de Buenos Aires)”.

Con la llegada de la pandemia, Boti jugó un rol fundamental para brindar información a los ciudadanos sobre los cierres planificados, las cuarentenas definidas y la evolución de la situación en la ciudad.

Boti se convirtió en una solución importante: es muy accesible, los ciudadanos no deben descargar otra aplicación para comunicarse con su gobierno, es una herramienta fácilmente escalable y está disponible las 24 horas del día, siete días a la semana.

Con el paso del tiempo Boti ha empezado a incorporar información de diversos temas: movilidad urbana, bienestar, gestión ciudadana, denuncias y asistencia entre muchos otros.

Este caso de éxito muestra cómo los chatbots pueden aportar a la gestión de una gran urbe. Si quieres aprender a crear un bot para WhatsApp, en este video te explicamos todo lo que necesitas saber.