La satisfacción de los clientes es esencial para cualquier negocio, en cualquier industria. No obstante, al tratar con clientes enojados es muy importante pulir las habilidades de comunicación de la organización. Las oportunidades nacen en la crisis. Igual sucede con la gestión de los clientes y consumidores.
Según datos de Statista, el 57% de los adultos estaría dispuesto a pagar más por un servicio al cliente de alta calidad, lo que demuestra que es un aspecto de gran valor en la experiencia de los consumidores.
Un servicio al cliente óptimo no solo debe existir en el papel, de hecho, se pone a prueba en los momentos críticos. ¿Cómo gestionar las quejas de un cliente enojado? ¿Cómo convertir esa mala experiencia en una oportunidad de negocio a largo plazo?
Mantenga la calma
Las airadas quejas de un cliente no pueden responderse con la misma intensidad. No se trata de ganar la discusión, ni de demostrar quién tiene la razón. Por encima de todo, se trata de mantener un negocio, conservar un cliente, apuntar a una potencial venta a futuro.
Ganar la discusión no necesariamente derivará en una venta o en la retención del cliente. Más que respuestas, los clientes buscan soluciones. No les interesan las excusas, ni las explicaciones. Necesitan obtener su servicio de vuelta o resolver sus problemas.
Responder con calma desarma la queja del cliente más enfurecido. Cuando los reclamos violentos no tienen una respuesta similar, la tensión del conflicto merma y es más fácil encontrar soluciones.
Escuche al cliente
Conviene dejar que el cliente cuente SU versión de la historia, SU verdad. Así no esté de acuerdo con ella, eso permitirá que el cliente se desahogue. En ocasiones basta con escuchar toda la historia para descubrir el punto de la discordia.
Tal vez el cliente no entendió bien una factura. O no notó la actualización del servicio. Posiblemente en la última interacción alguien olvidó dejar las notas. Cosas muy simples pueden llevar a costosos litigios si no abordamos al cliente con una comunicación asertiva.
Conéctese con empatía
Todos hemos estado del otro lado, ¿verdad? Todos hemos vivido la desagradable experiencia de llamar a hacer un reclamo, pero sentimos que no nos escuchan, que no nos valoran como clientes, que no importamos más allá de ser un número en una base de datos.
Demostrar empatía con el cliente permite una mayor cercanía. “Entiendo cómo se siente”, “sin duda es algo desagradable”, “comprendo su situación”, son algunas frases que pueden ser útiles. De nuevo: se trata de ofrecer la mejor experiencia. El cliente sentirá que hay alguien que se identifica con su situación, y que hay oportunidad de hallar una solución.
Ofrezca varias soluciones, muestre una actitud proactiva
Entregue varias opciones para resolver el problema; de la más simple a la más compleja y hágale sentir al cliente que es importante. Frases cómo “estamos trabajando rápidamente para resolverlo”, “no se preocupe, estamos a su servicio”, “tenemos a uno de nuestros mejores equipos encargados de la situación”, brindarán mayor seguridad al cliente.
Incluso, si la solución escapa de sus manos y debe escalar, no le diga al cliente que la solución no depende de usted. “Decidimos escalar esta situación con nuestro gerente para ofrecerle una solución más completa”, “usted es un cliente muy importante y queremos que reciba una atención preferencial”, estas frases le dirán al cliente que podría incluso recibir más que la mera resolución del problema.
Manténgase en contacto
Después de resolver el caso, el cliente volverá a la normalidad. No volverá a comunicarse hasta tener un nuevo incidente. Seguramente disfrutará de un excelente servicio, pero no escribirá para felicitar a la empresa. Todos hacemos lo mismo; pagamos por una promesa de valor, y si la recibimos, es justo por lo que estamos pagando.
Sin embargo, mantener el contacto con el cliente le hará sentir que sigue siendo importante, que es más que un número y que podemos comunicarnos incluso cuando todo está bien. Así sentirá que no solo tiene valor cuando está a punto de cambiar de compañía.
Ofrecer canales de feedback es esencial. Eso nos permitirá evaluar la experiencia final del cliente, identificar al personal que mejor gestiona las quejas y aprender de ellos esas pautas indispensables que todo el equipo debe aplicar.
A futuro se puede establecer un protocolo de manejo de clientes, y asegurarse de que la interacción no sea cerrada a menos de que el cliente esté totalmente satisfecho. Somos seres humanos; comprender este factor nos permitirá ver más allá del negocio y ofrecer una experiencia inigualable.
