Las reglas del compromiso del cliente han cambiado drásticamente en la última década, no solo para los roles de atención al cliente directo, sino también para los de atención al cliente interno como personal del equipo de servicio técnico, administradores NOC y más.
Las organizaciones alrededor del mundo ahora son plenamente conscientes de que un gran servicio al cliente de los equipos de soporte y NOC puede tener un impacto perdurable sobre la productividad y moral de los empleados y, en retribución, los ingresos generales de la organización se agitan y crecen.
Imagine esto: usted viene a trabajar temprano en la mañana del lunes para encontrarse con que no es capaz de ingresar a su sistema. Usted llama al técnico de servicios de TI, quien le pide que ejecute en su equipo un reinicio forzado y que espere. Pero ya intentó eso y no funcionó.
Ahora tiene dos opciones: llamar a otro técnico de servicio de TI para ocuparse del problema o ir hasta la oficina del administrador de las mesas de servicio y explicarle el problema en persona. De cualquier forma, pierde tiempo valioso que no pudo invertir en trabajar en sus proyectos.
Un gran servicio al cliente está más allá de darles a sus usuarios finales resoluciones rápidas. Un compromiso contextual consistente y soluciones proactivas asociadas con velocidad y eficacia es lo que sus usuarios finales necesitan para dar mejores resultados.
En esta parte, abordaremos las primeras dos formas de aprovechar el análisis para una excepcional experiencia al usuario final.
Facilite que los usuarios finales generen solicitudes
Sin importar el punto de contacto utilizado, los usuarios finales deben ser capaces de generar solicitudes e informar problemas sin obstáculos. Esto significa que sus formularios de soporte para solicitudes deben ser integrales, concisos y bien organizados para recopilar toda la información necesaria de los usuarios finales para que los técnicos de la mesa de ayuda puedan proporcionar resoluciones rápidas y satisfactorias. Un rápido vistazo en el número de conversaciones entre los técnicos y los usuarios revelará la eficacia de sus formularios de soporte para solicitudes.
A partir de este informe, es fácil ver que las solicitudes para nuevo hardware involucran varias conversaciones en comparación con otras categorías de solicitudes. Esto sucede normalmente cuando los técnicos deben confirmar especificaciones de hardware de usuarios finales antes de comprar el equipo. Captar toda la información relevante en los campos de solicitud de hardware puede ayudar a evitar demoras debido a la falta de información adecuada.
Mientras que este informe arroja luz sobre las categorías en el formulario de soporte para contactos que necesitan atención, es más importante encontrar si su formulario tiene las categorías necesarias para que los usuarios finales generen solicitudes. De otra manera, los usuarios finales tendrán que recurrir a solicitudes de inicio de sesión, incluidos correos electrónicos y llamadas telefónicas. Para evaluar si sus formularios tienen las categorías necesarias, use un informe de nube para palabras clave integrado con las líneas de asunto usadas frecuentemente en correos electrónicos a los equipos de soporte.
Este informe ilustra que “roto” es una palabra clave común en las solicitudes de servicio generadas por correo electrónico. Esto indica que necesita verificar si su formulario de soporte para solicitudes tiene suficientes campos para recopilar solicitudes sobre hardware roto.
Aproveche su primera respuesta para mantener a los usuarios finales informados
La mejor forma de dar grandes experiencias al usuario final es mantenerlos al tanto con respecto a lo que sucede con sus solicitudes en el extremo suyo. No todas las solicitudes que vienen a su mesa de servicio involucran el mismo nivel de esfuerzo. Algunas solicitudes como el reemplazo de un mouse o teclado roto son más fáciles y rápidas de cumplir, mientras que otras como modernizaciones fallidas del SO o actualizaciones de software toman un poco más.
En casos donde los usuarios finales pueden enfrentar un mayor tiempo de espera, es mejor utilizar la primera respuesta para llegar al usuario final y ofrecer un marco temporal o cuando es probable que su solicitud se cumpla. Esto ayudará a ajustar expectativas realistas entre los usuarios finales y contribuye mucho en dar resoluciones satisfactorias.
Mientras que el tiempo de primera respuesta es importante, las resoluciones de primera respuesta no deben acreditarse como una medición de la productividad del técnico. Las mesas de ayuda con frecuencia dan una importancia indebida a las resoluciones de primera llamada, lo que lleva a los técnicos a resolver más y más solicitudes tras el primer contacto. El siguiente informe ilustra claramente la relación inversa entre las resoluciones de primera llamada y el cumplimiento de los SLA.
Usted puede ver que el número de resoluciones de primera llamada aumenta, la tasa de satisfacción del cliente disminuye. Esto también indica que es recomendable cambiar su enfoque de las resoluciones de primera llamada y enfocarse en dar una mayor satisfacción al cliente en el primer contacto.
Estos informes se generaron con Analytics Plus, la solución de análisis de TI de ManageEngine que ofrece integraciones out-of-the-box con varias aplicaciones populares de Tl, tales como ServiceNow, Jira Software, Zendesk y productos de TI bajo el paraguas de ManageEngine como ServiceDesk Plus, Desktop Central, OpManager, Applications Manager y más. Si busca una solución de análisis de TI, inicie su prueba gratuita de 30 días de Analytics Plus ahora.
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