A cada dia cresce a preocupação das organizações em fornecer produtos e serviços capazes de mitigar os impactos das mudanças climáticas e reduzir a poluição; ou pelo menos, não contribuindo para o crescimento destes fenômenos.
No entanto, no caso dos diretores de experiência do cliente (CXO – Chief Experience Officer), a pressão reflete-se não apenas na sustentabilidade dos produtos e serviços, mas também na sustentabilidade das experiências dos utilizadores.
Esta situação não responde apenas a um gosto particular das empresas. A pandemia marcou um antes e um depois nas demandas dos consumidores. A grande maioria começou a procurar produtos, serviços e experiências mais ambientalmente responsáveis.
Recentemente, uma importante consultoria entrevistou mais de 2.000 CXOs em 24 países para descobrir como eles estavam atendendo às demandas dos novos consumidores em um contexto de incerteza econômica, problemas na cadeia de suprimentos global e uma crise de habilidades.
A gestão das alterações climáticas surge entre as três principais preocupações dos participantes, acima de temas como a inovação ou a gestão da cadeia de abastecimento. 61% garantiram que as alterações climáticas terão um elevado impacto na estratégia empresarial nos próximos três anos.
Além disso, 82% dos CXOs pesquisados disseram que foram pessoalmente impactados por eventos relacionados às mudanças climáticas no ano passado, e 75% disseram que suas organizações aumentaram o investimento em sustentabilidade no mesmo período.
Entre as ações mais implementadas pelas empresas para reduzir seu impacto ambiental estão o uso de materiais sustentáveis, a redução do consumo de energia, a implementação de tecnologia amigável ao planeta e o treinamento de talentos humanos sobre os impactos das mudanças climáticas.
No entanto, há outras ações que são muito mais difíceis de implementar, como o desenvolvimento de novos produtos sustentáveis, a exigência de que os fornecedores atendam a determinados padrões de sustentabilidade, a modernização das instalações da empresa para torná-las mais resistentes aos impactos da mudança climática e a incorporação de considerações sobre a mudança climática ao fazer doações para partidos políticos ou atividades de lobby.
Por outro lado, os entrevistados acreditam que os esforços atuais de suas empresas têm um impacto sobre o reconhecimento e a reputação da marca, a satisfação do cliente, a inovação, o bem-estar dos funcionários e, em quinto lugar, a gestão das mudanças climáticas.
Quase um quarto dos entrevistados (24%) considera que a principal barreira para a implementação de atividades sustentáveis é a dificuldade de medir o impacto ambiental. Outras barreiras incluem os custos, o foco dos investidores em resultados de curto prazo, a falta de apoio político e o fornecimento limitado de insumos de sustentabilidade (por exemplo, energias renováveis).
Como proporcionar uma experiência mais sustentável?
O relatório apresenta uma série de recomendações para que as empresas possam escrever sua própria história em relação à implementação de produtos ou serviços mais sustentáveis e em todos e cada um de seus processos, principalmente aqueles relacionados à experiência do cliente:
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Incluir metas relacionadas à sustentabilidade na estratégia corporativa. Enquanto o conceito de gestão sustentável não estiver explicitamente declarado na estratégia corporativa, ele continuará sendo uma tarefa de segundo nível que será ultrapassada por outras tarefas de maior prioridade.
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Combater a crise de confiança. Fenômenos como o greenwashing minaram a confiança do consumidor, portanto, são necessárias ações facilmente mensuráveis para demonstrar que os impactos positivos são de fato possíveis.
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A importância dos conselhos de administração. Muitas iniciativas fracassam porque os conselhos de administração não conseguem apoiar os projetos: falta de conhecimento especializado ou falta de interesse. Como os mais altos órgãos de tomada de decisão nas empresas, seu treinamento sobre essas questões é essencial.
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Consultar as partes interessadas. As empresas não geram impactos apenas na área de gestão. Os consumidores, parceiros e outras partes interessadas também podem participar com ideias que contribuam para um gerenciamento mais sustentável.
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Considere investimentos de longo prazo. A incerteza econômica leva os investidores a buscar retornos de curto prazo, o que não permite a implementação de estratégias de longo prazo mais abrangentes. A sustentabilidade não deve ser vista como uma despesa, mas como um investimento.
As tendências indicam que os consumidores continuarão a buscar alternativas mais sustentáveis para seus produtos e serviços. Enquanto isso acontece, as organizações precisam manter a questão no topo de sua agenda, sem deixar de lado os elementos sempre presentes do desempenho econômico e da conformidade regulatória e fiscal.
Artigo original: Hacía una experiencia más sustentable para los clientes
