Votre travail en tant que responsable des opérations informatiques est en constante évolution. Vous devez trouver un équilibre entre les demandes de vos utilisateurs et les besoins de l’organisation dans son ensemble. Vous devez également vous tenir au courant des nouvelles technologies, protocoles et normes qui faciliteront toutes vos tâches. De plus, vous n’êtes probablement pas le seul à rencontrer ce problème; d’autres aussi rencontrent des difficultés au quotidien. Heureusement, il existe des technologies disponibles pour aider votre personnel informatique à mener à bien le processus de gestion des incidents, l’un de vos principaux objectifs.
Qu’est-ce que la gestion des incidents ?
Le processus de réponse à un événement imprévu ou à une interruption de service afin de remettre le service en état de marche est connu sous le nom de gestion des incidents.
La gestion des incidents est l’une des composantes les plus importantes des opérations informatiques
Tout événement, de l’utilisateur individuel à l’organisation, qui interfère avec les opérations commerciales et techniques au sein de l’entreprise est qualifié d’incident. Dans la gestion des incidents, l’objectif est de ramener rapidement les systèmes à leur état d’avant l’événement tout en maintenant la qualité et les performances du service.
Parmi les meilleures pratiques de gestion d’incidents, on trouve la:
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Définition d’un processus clair : L’établissement d’une stratégie précise pour résoudre les événements est la première étape pour changer la façon dont vous y répondez. De cette manière, tout le monde sait quoi faire en cas de problème. Vous pouvez gagner du temps en utilisant une procédure cohérente de traitement des incidents. En mettant en place une procédure, vous pouvez rester organisé et garantir que tout est effectué de manière cohérente. Afin de vous assurer de ne rien manquer de critique, vous pouvez également configurer des notifications lorsqu’un problème survient.
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Création d’une file d’attente d’incidents pour suivre les incidents en un seul endroit : L’utilisation d’un système de gestion des services informatiques pour tous vos événements est la deuxième technique pour gagner du temps. L’avantage des solutions ITSM est que vous pouvez suivre rapidement tous vos événements en un seul endroit. Cela implique que vous pouvez utiliser la solution ITSM à la place des e-mails ou des SMS si quelqu’un a un événement afin que toutes les personnes impliquées en soient informées et puissent collaborer. Il est conseillé d’utiliser une solution ITSM basée sur le cloud afin que tous les membres de l’équipe puissent voir ce qui se passe à tout moment. Ils n’auront pas à attendre que quelqu’un d’autre entre sur leur lieu de travail s’ils veulent de l’aide ou des informations supplémentaires, car ils sont déjà au courant de la situation.
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Surveillance et alertes automatisées : Il est essentiel de choisir une plate-forme qui aide à la fois à prévoir et à prévenir les temps d’arrêt lors de la sélection de la meilleure pour votre approche de gestion des incidents informatiques. Cela permet aux équipes de se concentrer sur l’innovation et la création de valeur qui génèrent des résultats commerciaux, ce qui augmente la productivité, renforce la résilience et améliore l’expérience client.
Les processus et solutions tels que Service Desk Plus, qui fournissent une gestion des incidents sans frais, sont essentiels pour les entreprises qui souhaitent prendre une longueur d’avance sur la concurrence. Profitez simplement des avantages de ces produits pour élever votre service d’assistance à un nouveau niveau.
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