Se você já teve algum problema com tecnologia no trabalho ou precisou de suporte técnico, é bem provável que tenha lidado com um Help Desk ou um Service Desk. Esses dois termos podem parecer semelhantes, mas têm diferenças importantes.
Neste artigo, iremos abordar o que eles são, suas diferenças, e como medir os seus desempenho através de métricas. Boa leitura!
O que é help desk?
Esse tipo de suporte consegue fornecer uma solução rápida e simples para pequenos problemas técnicos, permitindo o usuário voltar a trabalhar o quanto antes, sendo esse um dos pontos de contato inicial para qualquer dúvida ou dificuldade relacionada à tecnologia, como:
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Um computador que não liga.
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A senha de acesso que precisa ser redefinida.
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Um software que não está funcionando corretamente.
O help desk tem um perfil mais reativo, ou seja, entra em ação quando um problema já aconteceu. Ele atende tanto o público interno, como os funcionários da empresa com questões técnicas, quanto o público externo, como clientes que precisam de suporte relacionado a produtos ou serviços.
As equipes costumam lidar com questões básicas e, se algo for mais complexo, encaminham para um nível superior de suporte.
O que é service desk?
Já o Service Desk vai além, trabalhando de forma mais estratégica e funcionando como uma central de serviços que cobre todas as necessidades empresariais.
Suas funções básicas são: identificar a causa raíz de problemas, gerenciar solicitações, incidentes, ativos tickets, gerenciar mudanças, atualizações de sistemas e monitorar SLAs (Service Level Agreement, ou Acordos de Nível de Serviço).
Enquanto um modelo de suporte oferece reparos para problemas existentes, o outro trabalha para evitar problemas futuros e melhorar a experiência tecnológica dos usuários.
Qual a importância de acompanhar métricas de help desk e service desk?
Acompanhar essas métricas é fundamental para entender como o suporte está contribuindo para o funcionamento da organização. Elas oferecem uma visão clara sobre o desempenho da equipe, permitindo identificar padrões, gargalos e melhorias a serem feitas.
Com base nesses dados, é possível alinhar o suporte técnico com os objetivos estratégicos da empresa, garantindo que os recursos sejam usados de forma que a experiência do usuário seja aprimorada.
Assim, a confiança de ambas as partes é fortalecida, promovendo uma evolução constantes nos processos de atendimento.
Conheça as 10 principais métricas do help desk e service desk
Quando se trata de um serviço que envolve muitas outras pessoas, não basta apenas oferecer o atendimento, mas também fazer o acompanhamento de indicadores para saber o seu desempenho. Vamos destacar aqui as principais métricas usadas como bússola para as equipes de TI.
1) Taxa de resolução na primeira chamada
Também conhecida como First Call Resolution, essa métrica avalia a porcentagem de problemas resolvidos logo no primeiro contato do usuário com a equipe de suporte. É um ótimo indicador de eficiência e impacto direto na satisfação do cliente. Quanto maior, melhor, pois significa menos tempo perdido para o usuário.
2) Tempo médio de atendimento
Essa métrica calcula quanto tempo, em média, a equipe leva para resolver um chamado. O objetivo aqui é encontrar o equilíbrio: atender rápido, mas sem perder a qualidade no suporte.
3) Satisfação do cliente
O CSAT, ou Customer Satisfaction Score é o tipo de métrica baseada no feedback dos usuários após o atendimento. Geralmente, é coletada por meio de uma pesquisa simples: “De 1 a 5, qual foi o seu nível de satisfação com o suporte?”. É uma das formas mais diretas de medir a qualidade do serviço.
4) Conformidade com o SLA (Service Level Agreement)
Os SLAs são acordos que definem prazos e padrões de qualidade para os atendimentos. A métrica de conformidade mede se os chamados estão sendo resolvidos dentro desses prazos. O não cumprimento dos SLAs pode gerar insatisfação e até penalidades contratuais.
5) Taxa de abandono de chamadas
Mostra quantos usuários desligaram ou abandonaram o atendimento antes de serem atendidos. Normalmente, está relacionado a longos tempos de espera. É um sinal de que a equipe ou o sistema podem precisar de ajustes.
6) Volume de chamados
Essa métrica mede a quantidade de solicitações recebidas em um determinado período. É essencial para identificar tendências, como picos de demanda, e ajustar os recursos de atendimento para não sobrecarregar a equipe.
7) Taxa de escalonamento
Nem tudo pode ser resolvido no primeiro nível de atendimento. Essa métrica mostra quantos chamados precisaram ser passados para equipes mais especializadas. Se o número for alto, pode ser um sinal de que a equipe inicial precisa de mais treinamento ou ferramentas.
8) Custo por chamado
Essa métrica calcula quanto a empresa gasta, em média, para atender cada solicitação. É obtida dividindo os custos operacionais totais pelo número de chamados resolvidos. Isso ajuda a otimizar o orçamento do setor de TI.
9) Satisfação da equipe
Além de medir a satisfação do cliente, é importante saber como a equipe de suporte está se sentindo. Agentes satisfeitos geralmente entregam um atendimento melhor e mais humanizado. Essa métrica pode ser monitorada por meio de pesquisas internas.
10) Taxa de utilização do agente
Essa métrica verifica quanto tempo os agentes passam realmente atendendo chamados em relação ao tempo total de trabalho. É um indicador útil para garantir que a equipe esteja bem equilibrada.
Cada uma dessas métricas conta como uma parte do desempenho do Help Desk e Service Desk. Juntas, elas fornecem a visão completa e necessária para as melhorias serem feitas.
Conheça as soluções da ManageEngine que ajudam a melhorar as métricas de TI
Alcançar um bom desempenho com as métricas de TI da sua organização pode parecer desafiador, porém com as ferramentas certas, esse trabalho pode ser facilitado. As soluções ServiceDesk Plus e Analytics Plus da ManageEngine auxiliam as equipes de TI a chegar à excelência operacional e garantir que os resultados sejam bons de forma constante.
O ServiceDesk Plus é uma solução de gestão de serviços completa que aumenta a taxa de resolução de incidentes na primeira chamada com automação e informações centralizadas, assegura a conformidade com SLAs ao monitorar prazos e alertar a equipe, e reduz a taxa de escalonamento com fluxos de trabalho claros, além de poder proporcionar uma base de conhecimento robusta.
Também, análises detalhadas ajudam a ajustar recursos, melhorando o volume de chamados e o tempo médio de atendimento, garantindo a qualidade no suporte técnico.
Em outra mão, oferecemos o Analytics Plus, que transforma dados em insights estratégicos, auxiliando as equipes a tomarem decisões mais inteligentes. Ele conta com dashboards personalizados, permite monitorar em tempo real métricas, como a satisfação do cliente e da equipe, destacando pontos de melhoria.
Ele também ajuda a reduzir o custo por chamado ao identificar gargalos e desperdícios nos processos. Além disso, suas análises detalhadas sobre a taxa de utilização do agente garantem um equilíbrio na carga de trabalho, promovendo a produtividade na equipe de suporte técnico.
Quando essas duas ferramentas são usadas em conjunto, elas podem oferecer uma abordagem integrada para a gestão e a análise de TI, juntando automatização de processos com a inteligência necessária para a melhoria contínua.
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