O que é SLI e qual é a diferença entre SLO

Como sabemos, a experiência do usuário é um fator determinante no mercado competitivo atual.

Clientes não satisfeitos migram para a concorrência sem pensar duas vezes, assim como muitos preferem pagar por um produto um pouco mais caro se a sua experiência é satisfatória e os serviços de alta qualidade.

Dentro deste contexto, é importante para as empresas acompanhar a qualidade do serviço que está sendo entregue. Resolver os problemas no tempo estipulado não é mais o suficiente, mas sim buscar pela melhoria contínua.

Neste artigo, iremos explicar o que é SLI, SLO e quais seus benefícios para as corporações. Boa leitura!

SLA: entenda o termo

Primeiro, vamos relembrar o que o SLA, pois o SLI e SLO estão diretamente ligados com este termo.

Quando um serviço é adquirido, sempre há um contrato estabelecido entre as partes para saber quais são os deveres e direitos de cada um, ou seja, entre o contratante (cliente) e contratado (empresa). O contrato ajuda a entender o que esperar de cada grupo e assim não ter nenhuma surpresa inesperada.

O SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço) é este contrato, que irá detalhar todos os serviços que serão oferecidos, auxiliando o service desk na gestão de tickets.  

SLO: qual é a definição?

Enquanto o SLA é um acordo com o usuário, o Service Level Objectives (Objetivos de nível de serviço) é algo interno, que define a meta dentro da organização para atingir estes acordos com os clientes. 

Vamos exemplificar este cenário. Digamos que no SLA, para a queda de internet, o suporte de TI tem 5 horas para estabelecer a conexão de volta ao normal. Porém, dentro do SLO, a meta é resolver em 3 horas.

O seu objetivo é ter metas quantificáveis que estabelecem o desempenho desejado de entrega com um planejamento adequado. Ele também tem o intuito de ajudar a cumprir o SLA dentro do prazo estipulado para trazer a satisfação do cliente.

É necessário que o SLO seja bem estruturado pela equipe de TI, pois ele afetará diretamente o SLI, tópico que veremos a seguir. Somente com os objetivos bem definidos é que será possível estabelecer quais indicadores devem ser monitorados. 

E o que é SLI? 

Service Level Indicators, ou Indicadores de Nível de Serviço, são as métricas utilizadas para medir e verificar o SLO.

Aqui, serão apresentados números reais por meio de diversos indicadores para entender como está sendo o verdadeiro desempenho das aplicações e atendimento do service desk, e assim, poder melhorar a performance.

Para que o SLI e SLO funcionem de forma conjunta, alguns indicadores devem ser estabelecidos para se medir, como:

  • Latência.

  • Taxa de erro.

  • Taxa de transferência.

  • Disponibilidade.

  • Durabilidade.

  • Tempo de resposta.

Benefícios do SLI e SLO

Agora que entendemos esses dois conceitos, vemos como ele afeta diretamente o Acordo de Nível de Serviço, pois mostra como está sendo a resposta a conformidade do SLA e se as expectativas do usuário estão sendo atendidas.

Agora, veremos quais os benefícios que eles trazem para a empresa:

Melhora no desempenho de aplicações

Com objetivos traçados e indicadores sendo usados para os medir, é possível verificar se está tendo gargalos que estão prejudicando as aplicações e afetando os usuários finais. Se os indicadores apresentam números que não satisfazem a empresa, medidas podem ser tomadas para otimizar a performance.

Melhoria contínua de serviços

O SLO e SLI ajudam na detecção precoce de problemas, indicam os recursos que precisam ser otimizados e quais metas precisam ser melhoradas. Isso resulta em novos objetivos para serem atingidos, possibilitando que novos processos sejam traçados e trazendo a melhoria dos serviços para os clientes.

Decisão baseada em dados

O SLI apresenta números reais, portanto os técnicos poderão tomar decisões baseados em dados assertivos ao fazer os planejamentos para atingir os SLOs e traçar estratégias claras.

Satisfação do cliente

Com a melhora contínua do atendimento e entrega de serviços, e SLAs sendo cumpridos, os clientes se sentem satisfeitos com a marca e tendem a se tornarem fiéis.

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