KEDB: o que é, como criar e usar

KEDB, Known Error Database ou Banco de Dados de Erros Conhecidos. Qualquer que seja o nome que você utilize, sempre estará se referindo a um mesmo propósito.

Ele pode ser encontrado em diferentes tipos de empresa, já que possui uma funcionalidade incrível e extremamente proveitosa.

Quer saber mais sobre esse recurso? Continue lendo.

O que é KEDB

Trata-se de uma base de dados que armazena erros e suas soluções. Também considerada como parte de uma base de conhecimento, ela deve ser alimentada sempre que uma nova solução é encontrada.

Como criar um KEDB

O princípio desse tipo de banco de dados é simples:

1. Um erro e/ou falha ocorre;

2. Um técnico insere a solução para ele;

3. Ele insere o erro e detalhes de informações relevantes sobre, como:

   1. descrição;

   2. causa raiz;

   3. data.

4. É inserida a solução que foi utilizada;

5. São inseridos os dados do responsável por aquela entrada.
    

Algumas organizações podem fazer o uso do KEDB um pouco diferente, porém esse é o mais utilizado, já que ele é o mais simples e prático.

Além disso, ele pode ser utilizado em diferentes recursos, como:

• Planilhas (físicas ou virtuais);

• Bancos de dados;

• Softwares específicos.

Como utilizar um KEDB

Assim que uma falha é reportada para o setor técnico, um dos colaboradores deve procurar no KEDB se aquele problema é algo que já ocorreu no passado ou se é algo inédito. Dependendo da resposta, os próximos passos serão diferentes.

Erro desconhecido 

Caso um erro desconhecido seja encontrado, o responsável deve encontrar uma solução para a falha. Além disso, é necessário seguir os passos propostos no tópico anterior, inserindo os dados e informações relevantes, assim como a resolução utilizada.

Erro conhecido

Assim que for descoberto que se trata de um erro conhecido, o responsável deve tentar sanar a falha com a solução que já foi adicionada no KEDB.

Em muitos dos casos, isso irá resolver a situação, porém, existem casos que precisarão de uma resposta alternativa. E, assim que for encontrada, ela deverá ser adicionada ao banco de dados da mesma maneira que as outras.

Isso é necessário devido aos diferentes cenários que um mesmo tipo de erro pode acontecer. No contexto atual, a cada dia que passa, falhas, máquinas, sistemas operacionais, softwares e malwares são atualizados e aprimorados mais rapidamente.

Além disso, é relevante que, caso seja utilizado um mesmo desfecho que já fora inserido no banco, o responsável deve mencionar que ele foi reutilizado em uma nova situação. Isso ajuda não apenas outros colaboradores a entenderem que aquele artifício é mais utilizado, como também indica que aquele tipo de erro é mais recorrente.

Nota: é imprescindível que o KEDB esteja sempre atualizado, pois caso não esteja, ele perde sua eficácia e torna-se obsoleto.

Quais são os benefícios do KEDB

O Known Error Database apresenta diversos benefícios, independente do tamanho da organização, número de colaboradores ou mesmo setor.

Veja a seguir os mais significativos.

Economia de tempo

Em grande parte dos casos, as respostas para erros já estão inseridas na base de dados. Assim, os funcionários utilizam menos tempo para resolver problemas.

Isso afeta não apenas a força de trabalho dos técnicos como também favorece os usuários finais que dependem daquela conclusão para dar continuidade a seus trabalhos.

Além disso, dessa maneira é possível poupar tempo também na comunicação entre as partes, já que tudo estará registrado.

Retenção e compartilhamento do conhecimento

Não são raras as vezes em que um funcionário perde o vínculo empregatício com uma empresa. E, consequentemente, leva consigo experiências e informações que são úteis para a companhia.

Por isso, ter um documento que possa fazer esse registro pode ser um diferencial entre perder horas de trabalho ou obter um desfecho simples e rápido.

Melhora na comunicação

Imagine um negócio que conta com 10 funcionários dentro da equipe de suporte técnico. Digamos que 2 deles estejam de férias e não possam ser contatados.

Agora imagine que um desses colaboradores tenha que resolver uma falha específica daquela instituição e precise da expertise de outra pessoa do time. Concorda que a comunicação será muito mais demorada e que a resolução do problema possa demorar mais do que o necessário?

Caso o KEDB estivesse em uso e atualizado, essa situação poderia ser rapidamente resolvida, já que haveria um histórico de soluções aplicadas, além do registro da pessoa que a utilizou.

Maior satisfação entre clientes e usuários finais

Com resoluções mais rápidas e assertivas, clientes e usuários finais tendem a ter uma satisfação maior, além de terem uma produtividade maior também.

Desafios do KEDB

Esse recurso possui alguns desafios para aqueles que o utilizam. Veja-os a seguir:

Necessidade de atualizações constantes

Anteriormente, mencionamos que o KEDB tem a necessidade de estar sempre atualizado, caso contrário, ele perderia sua eficácia e tornaria-se obsoleto. Isso pode ser um desafio para algumas empresas ou times, já que essa necessidade constante pode ser tediosa e maçante.

Padronização

Para muitos, esse pode ser considerado um benefício, uma vez que facilita a procura e também a localização. Porém, para outros, a necessidade de padronizar as entradas de informações pode ser um grande desafio.

Difícil acesso

Este item é válido apenas para aqueles que possuem REDB físicos ou então em dispositivos móveis, como pendrives. Por conta disso, o acesso torna-se muito mais difícil, fazendo com que funcionários levem mais tempo encontrando o local do recurso do que propriamente a resolução.

Como implementar o KEDB na sua empresa

Depois de ler esse artigo, é provável que você tenha ficado interessado em começar a utilizar um Banco de Dados de Erros Conhecidos. Por isso, veja a seguir as melhores maneiras de fazê-lo.

Certifique-se que esteja atualizado

A Atualização é um dos pontos principais. Ela pode ser tanto um ótimo benefício como também um desafio, se não for feita corretamente. Por esse motivo, determine alguém para fazer revisões periódicas, a fim de remover qualquer entrada que esteja obsoleta, duplicada ou incorreta.

Forneça treinamentos periódicos

É importante que seus trabalhadores saibam utilizar a base de dados corretamente, até porque, caso eles não saibam, pode trazer diversos problemas para toda a instituição.

Sendo assim, forneça treinamentos para que todos eles estejam familiarizados com todas as funcionalidades assim como configurações.

Facilite o acesso

Como dissemos, esse pode ser um desafio para aqueles que possuem apenas um local para acessar e utilizar o KEDB. Sendo assim, possua um software que seja de fácil alcance para todos aqueles que irão o utilizar.

Utilize ferramentas como o ServiceDesk Plus

E se nós te contássemos que existe uma ferramenta que faz tudo isso de uma maneira muito mais simplificada, intuitiva e eficaz?

O ServiceDesk Plus, uma ferramenta de ESM da ManageEngine, possui diversos recursos, entre eles o KEDB. Dessa maneira, desafios como difícil acesso, padronização e atualizações constantes não serão mais um problema para os técnicos de suporte.

Isso porque o software possui diversos recursos, entre eles:

• Base de conhecimento de fácil manipulação;

• Relatórios automáticos;

• Gestão de conhecimento;

• Análises inteligentes;

• Gestão de problemas;

• Gestão de incidentes e muito mais!

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