Entenda a diferença entre central de atendimento x help desk
Apesar de serem assuntos bastante debatidos, ainda existem pessoas que não sabem a diferença entre central de atendimento e help desk.
E não é para menos. Ambos fazem parte do mesmo universo: o atendimento ao cliente! Por isso, essa confusão é tão recorrente.
Para não gerar mais dúvidas, abordamos nesse artigo o que é cada um desses termos, além de ressaltar suas diferenças. Boa leitura.
O que é um help desk
Assim como seu próprio nome diz, ele é um "balcão de ajuda".
Mas ajuda com o que?
Ele busca auxiliar usuários finais com demandas relacionadas à tecnologia. Ou seja, caso você tenha alguma solicitação, dúvida ou problema com um ativo de TI, você pode pedir assistência a esse setor.
Porém, existem algumas observações quanto ao serviço que um help desk fornece. Por exemplo, ele visa fornecer ajuda tanto aos usuários externos como também internos. Ou seja, caso um colega de trabalho esteja tendo dificuldades com a impressora, o help desk será o encarregado em resolver esse problema.
Além disso, ele é considerado como o nível 1 de atendimento, enquanto que um service desk é considerado o nível 2. Isso significa que ele será o primeiro ponto de contato do usuário e cuidará de problemas iniciais e mais simples.
Alguns dos problemas que um help desk tem que lidar são:
Esclarecimentos de dúvidas;
Problemas de login;
Problemas de impressão;
Conectividade com a rede;
Dificuldade em manusear um software.
E o que é uma central de atendimento
Assim como o próprio nome diz, a central de atendimento é um local centralizado que é responsável por cuidar do atendimento dos cliente de uma empresa, ou seja, o usuário externo.
Os serviços fornecidos por ela podem ser dos mais variados possíveis, e não precisam ser necessariamente de uma área ou setor específicos. Alguns deles são:
Esclarecer dúvidas;
Oferecer suporte;
Agendar compromissos;
Resolver problemas;
Atender à demandas.
Para facilitar a visualização de uma central de atendimento, podemos pensar nela como um call center, ou seja, um local onde há diversos atendentes disponíveis para ajudar o cliente com suas demandas.
Alguns especialistas consideram a central de atendimento como um meio termo entre o help desk e o service desk, já que ela fornece ajuda a diferentes setores.
Central de Atendimento x Help Desk: entenda de vez a diferença?
Por mais que ambos estejam relacionados ao atendimento ao cliente, algumas diferenças são notáveis, como:
Público-alvo
Tipo de serviço
Objetivo
Nível do contato
Tipo de ferramenta utilizada
1. Público-alvo
Help Desk: usuários internos (funcionários).
Central de Atendimento: apenas usuários finais externos (clientes).
2. Tipo de serviço
Help Desk: voltado a serviços relacionados a tecnologia da informação.
Central de Atendimento: adequado a qualquer área/setor de serviço ao cliente.
3. Objetivo
Help Desk: solucionar os problemas relacionados a tecnologia.
Central de Atendimento: oferecer suporte, solucionar problemas, melhorar o relacionamento entre cliente e organização, aprimorar a experiência do usuário.
4. Nível do contato
Help Desk: o primeiro contato que o usuário tem com a organização.
Central de Atendimento: o único ponto de contato que o usuário tem com a empresa.
5. Tipo de ferramenta utilizada
Central de Atendimento: SupportCenter Plus, uma ferramenta de atendimento ao cliente de nível internacional. Com um portal do cliente completo, com suporte a diversas línguas, acesso móvel e base de conhecimento, você pode ficar tranquilo que seus usuários finais (sejam eles internos ou externos) poderão ter o melhor atendimento.
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