Incidentes de segurança são agravantes que atrapalham a produtividade dos funcionários, a fluidez dos negócios e podem gerar grandes gastos para a organização, portanto é necessário encontrar soluções rápidas que busquem garantir a continuidade das operações.
Mas o que fazer quando um mesmo incidente parece se repetir várias vezes dentro do seu ambiente?
Em situações como essa, é ideal procurar por soluções diferentes, pois não é viável seguir em frente fornecendo as mesmas abordagens, mas sim, oferecer uma solução que procure gerenciar os problemas de forma eficaz!
No artigo de hoje, iremos abordar o que é o gerenciamento de problemas, qual a sua importância e como realizar o gerenciamento de problemas de maneira eficaz. Boa leitura!
O que é gerenciamento de problemas?
Vamos entender primeiramente o que seria um problema em gerenciamento de serviços de TI. Ele é a causa ou a potencial causa de um ou mais incidentes dentro de um ambiente de TI, ele pode ser uma falha no sistema, erro de configuração ou até mesmo interrupções temporárias de serviço.
O gerenciamento de problemas é o processo de identificar, analisar e gerenciar os problemas, que são a causa raíz de um ou vários incidentes em serviços de TI, e tem como objetivo entender quais são as causas associadas a um incidente, minimizar seu impacto e prevenir sua recorrência ao investigar profundamente suas causas raiz e as correções mais adequadas para cada incidente.
Como foi abordado anteriormente, resolver incidentes dentro do seu ambiente de TI da mesma forma repetidas vezes não é eficaz se eles continuam a reaparecer. Portanto, vamos entender melhor qual a importância de realizar o gerenciamento de problemas de forma eficiente!
Por que ele é importante?
O gerenciamento de problemas é uma prática importante, que aborda a causa raiz de incidentes recorrentes. Podemos dizer que ele procura garantir a estabilidade e a confiabilidade dos serviços de TI ao contribuir para um ambiente de trabalho mais eficiente e menos propenso a interrupções.
Além disso, diminuir as interrupções em seu ambiente permite aumentar a satisfação do cliente, e consequentemente gera vantagens competitivas para sua empresa nos negócios.
Quais os benefícios do gerenciamento de problemas?
Vimos que o gerenciamento de problemas pode trazer diversas vantagens para o seu ambiente de TI, pois assim as organizações podem minimizar o surgimento de incidentes ao mesmo tempo em que melhoram a eficiência de seu sistema.
Vamos conferir mais 3 benefícios dessa prática para sua empresa!
1. Redução de falhas
Um dos benefícios que o gerenciamento de problemas oferece é a redução de falhas, pois permite identificar a causa raiz de incidentes recorrentes e diminuir o número de interrupções de serviço ao oferecer soluções aprimoradas com o intuito de impedir a repetição desses acontecimentos no futuro.
2. Aumento da produtividade
Como mencionado anteriormente, ao diminuir a frequência de incidentes dentro do seu ambiente de TI, há maior continuidade nos serviços prestados, sendo assim, os usuários conseguem aproveitar melhor seu tempo, consequentemente gerando maior satisfação no trabalho, uma economia significativa de gastos e aumento na produtividade.
3. Incentivo às equipes de TI
Com o gerenciamento proativo dos problemas, as equipes de TI tem a oportunidade de se desenvolver e melhorar sua capacidade de resolver problemas, permitindo aprendizado contínuo a partir de experiências passadas e a apresentação de soluções cada vez mais eficazes.
Melhores práticas ao implementar o gerenciamento de problemas
Agora que você entendeu a importância e os benefícios desse processo, procure seguir as seguintes práticas para implementar o processo de gerenciamento de problemas de forma eficiente:
Incentive a comunicação periódica
Ao implementar o gerenciamento de problemas, é importante incentivar a comunicação entre os usuários para garantir a eficiência do processo. Procure ter conversas abertas com os membros da equipe para que todos se sintam encorajados a compartilhar suas experiências e encontrar maneiras diferentes de resolvê-los.
Delegue responsabilidades
Delegue responsabilidades e atribua papéis específicos para cada membro da equipe, e garanta que todos saibam suas funções dentro do processo, facilitando a colaboração eficiente e diminuindo a sobrecarga de trabalho em determinados colaboradores.
Utilize ferramentas
Utilize ferramentas que permitem monitorar e identificar proativamente possíveis falhas que podem levar a incidentes antes que eles afetem os usuários finais de sua empresa. Pensando nisso, vamos apresentar uma ferramenta que pode te ajudar a realizar o gerenciamento de problemas de forma eficiente!
Qual a melhor ferramenta para realizar o gerenciamento de problemas?
A ManageEngine oferece soluções que te permitem realizar o gerenciamento de problemas de maneira completa, dentre elas podemos destacar o ServiceDesk Plus como uma solução robusta e eficaz!
O ServiceDesk Plus é uma plataforma que combina gerenciamento de serviços de TI com recursos corporativos em departamentos como: RH, finanças e entre outros. Ela permite auxiliar em áreas como:
Registro de problemas: a ferramenta permite registrar casos de incidentes recorrentes, facilitando a identificação de problemas, uma vez que os incidentes são os principais motivadores do gerenciamento de problemas. Também é possível realizar a integração com ferramentas de monitoramento que permitem a criação automatizada de incidentes a partir de gatilhos específicos previamente configurados no sistema.
Análise de causa raiz: a ferramenta possui recursos para análise de causa raiz que permite investigar a origem dos problemas e que ajuda a equipe a entender quais são os fatores causadores de incidentes a partir de relatórios com informações detalhadas sobre seu ambiente de TI.
Base de conhecimento: a base de conhecimento permite aos usuários solucionar seus problemas de foma autônoma e sem a necessidade da abertura de tickets. Com ela, os usuários podem procurar a solução para seus problemas mais simples e que não exigem os conhecimentos de um técnico para sua resolução.
Resumindo, o ServiceDesk Plus é uma ferramenta que permite gerenciar seus problemas de maneira estruturada, identificando e registrando problemas, e documentando sua resolução em caso de necessidades futuras.
A ManageEngine oferece diversas outras soluções capazes de simplificar a sua gestão de TI. Para saber mais sobre nossas ferramentas, acesse nosso site e fique por dentro das melhores ferramentas para descomplicar sua TI!
