Top tips é uma coluna semanal onde destacamos o que é tendência no mundo da tecnologia hoje e listamos maneiras de explorar essas tendências. Esta semana, discutiremos maneiras pelas quais as empresas de tecnologia podem se recuperar após cometerem um erro.
Como humanos, estamos fadados a cometer erros. Mas quando se trata do negócio cruel da tecnologia, os erros dificilmente são perdoados, e a parte triste é que, na maior parte das vezes, é difícil recuperar-se deles.
Vejamos o caso do fracasso do Virtual Boy da Nintendo. A Nintendo tentou levar a realidade virtual a todos com o Virtual Boy. Lançado em 1995, este console de jogos de mesa apresentava gráficos 3D. No entanto, não teve sucesso e foi descontinuado apenas um ano depois. O fracasso da VR da Nintendo deveu-se principalmente ao alto preço do console, à seleção limitada de jogos e à tela em preto e branco.
Mas as empresas conseguiram superar os seus erros e é isso que veremos esta semana. Inicialmente, pode parecer que o erro é irreparável. Mas esse não é o caso. Existem maneiras pelas quais as empresas de tecnologia podem evitar morrer, não importa quão terrível o erro possa ser. Vamos ver como.
1. Aceite seu erro
Sim, você leu certo. Aceitação. O que a maioria das empresas pode pensar quando seu erro é divulgado é negá-lo primeiro. Mas, ao contrário da crença popular, aceitar o erro, seja ele uma violação de dados ou um bug do produto, pode ser o primeiro passo para corrigi-lo.
Assuma o erro e assuma a responsabilidade. Isso promoverá a confiança entre seus clientes. Culpar os outros e dar desculpas só fará com que você pareça indigno de confiança e fará com que os clientes não escolham sua marca entre os concorrentes.
Vejamos o Antennagate da Apple – o problema com a recepção do iPhone 4, quando Steve Jobs falou para uma reunião de aproximadamente 90 jornalistas e blogueiros e admitiu o problema com a recepção do iPhone 4: “Não somos perfeitos. Nós sabemos isso. Você sabe disso. E [nossos] telefones também não são perfeitos.” Além disso, Jobs acrescentou: “Temos trabalhado muito para entender quais são os verdadeiros problemas”.
O que podemos aprender com isso é que, quando algo dá errado, é vital assumir o erro e assumir a responsabilidade pelo que aconteceu do seu lado. Isso não deixará os clientes surpresos. Os clientes apreciam a transparência de uma marca; muitas vezes faz com que se sintam mais conectados a isso.
2. Compense
Entenda o que deu errado e tome medidas imediatas para consertar as coisas. Não relaxe e deixe as coisas piorarem. A inação só fará com que seus clientes pensem que esta não é uma ocorrência única. Tomar medidas proativas para resolver o erro cometido aumentará a confiança e a fidelidade do cliente. Algumas maneiras de compensar os clientes incluem oferecer um desconto ou reembolso.
Podemos ver novamente o que Steve Jobs fez durante o incidente do Antennagate da Apple. Para resolver problemas relativos à recepção do iPhone 4, Jobs ofereceu aos clientes a opção de receber uma capa de cortesia. Aqueles que já haviam adquirido uma caixa também tinham direito ao reembolso do preço de compra.
Isso demonstrou que a empresa estava tentando consertar as coisas e mostrar que se preocupa com seus clientes. Seguir o exemplo deles ajudará sua empresa a se recuperar mais forte.
3. Conte aos seus clientes como você está resolvendo o problema
Então, você cometeu um erro. Mas como você está consertando isso? Tão importante quanto: seus clientes sabem sobre seus esforços? Uma coisa é corrigir o problema, outra é que os clientes estejam cientes disso.
Atualize regularmente seus clientes sobre como você está tentando corrigir o erro cometido e explique como está garantindo que isso não aconteça novamente. Manter os clientes cientes de seu progresso os ajuda a superar seu erro e recuperar a confiança em sua marca.
Durante a edição do Antennagate da Apple, Jobs anunciou publicamente que a empresa estava abordando problemas com o sensor de proximidade do iPhone 4 e revelou que a empresa havia investido US$ 100 milhões na criação de uma instalação de teste de antena de última geração.
Isso é exatamente o que o cliente precisa saber. Os clientes desejam que as empresas se preocupem com eles e como se sentem em relação ao seu produto ou serviço. Nenhum cliente comprará de uma marca que não se preocupa com ele. Hoje, os clientes preferem comprar de uma marca que pareça autêntica do que investir em uma marca que pareça artificial.
Conclusão
Claro, todo mundo comete erros. O que importa é como você se eleva acima deles. Não entre em pânico e perca a esperança ao cometer um erro. Em vez disso, tome medidas ativas para corrigir seu erro e comunique esses esforços aos seus clientes. Muitas empresas de tecnologia cometeram erros significativos, mas conseguiram permanecer no topo apesar das suas falhas. Você pode fazer o mesmo, então continue!
