Top tips é uma coluna semanal onde destacamos o que é tendência no mundo da tecnologia hoje e listamos maneiras de explorar essas tendências. Esta semana, discutiremos três sinais que mostram que seu atendimento ao cliente não está à altura.
O cliente tem sempre razão, certo? Bem, nem sempre. Mas administrar um negócio de sucesso significa reconhecer que seu cliente está sempre certo, mesmo quando está completamente errado. A rapidez e eficácia com que você reconhece a reclamação de seu cliente e apresenta uma resolução sólida o diferencia da concorrência.
No mundo atual de atendimento ao cliente, a tecnologia desempenha um papel fundamental na melhoria da prestação de serviços. Na corrida para garantir uma vantagem tecnológica sobre a concorrência, é fácil se deixar levar pelos mensageiros e ignorar totalmente a mensagem. Você pode ter toda a IA e ML do mundo, mas se o seu cliente disser que seu serviço é uma droga, ele é uma droga.
Cada pontuação baixa de satisfação do cliente (CSAT) não é apenas uma quantificação da insatisfação de um cliente, mas também, se não for controlada, pode refletir o sentimento geral de seus clientes sobre o serviço que você está prestando. É importante fazer uma introspecção, analisar e aprofundar o cerne do problema e corrigi-lo antes que ele se agrave e prejudique sua reputação.
Aqui estão três sinais de alerta precoce a serem observados para identificar falhas na prestação de serviços em um estágio inicial e corrigir o curso antes que seja tarde demais.
1. Tendência de pontuação CSAT baixa
Nem é preciso dizer que a principal métrica usada para medir a qualidade do seu serviço deve ser o principal indicador da queda na qualidade do seu serviço. Observar e estudar as tendências de CSAT lhe dará uma imagem clara da situação do seu serviço.
Os especialistas no assunto devem reservar um tempo para fazer análises semanais de dados e observar atentamente as pontuações de CSAT que chegam. O monitoramento das interações com os clientes em busca de casos de CSAT ruins ajudará a identificar agentes de prestação de serviços que contribuem regularmente para pontuações baixas de CSAT e também fornecerá insights sobre o que foi falta na entrega.
Nesses casos, fornecer feedback e coaching oportunos e monitorar as melhorias desempenham um papel importante na obtenção de melhorias. A implementação do modelo Vermelho Âmbar Verde ajudará você a monitorar efetivamente as melhorias, permitindo observar como o status de seus agentes passa de vermelho para âmbar e depois para verde à medida que suas pontuações de CSAT melhoram.
2. Força de trabalho descontente
Quando tanta ênfase é dada ao CSAT, pode ser fácil ignorar a satisfação dos seus funcionários. Garantir que as necessidades de seus funcionários sejam atendidas geralmente se traduz em melhor produtividade.
A hierarquia de necessidades de Maslow é um excelente modelo do que os empregadores devem considerar para criar uma força de trabalho de conteúdo. Itens essenciais como alimentação, água e um ambiente de trabalho confortável contribuem para aumentar o moral da força de trabalho.
Subir um degrau na pirâmide, garantir que seus funcionários se sintam indispensáveis (independentemente de sua posição na hierarquia corporativa), garantir que sejam remunerados de forma justa e fornecer uma plataforma saudável para mostrar suas habilidades e crescer na empresa, dá-lhes aquele extra motivação para ter um melhor desempenho porque ajuda a aumentar a confiança deles em você como empregador.
Uma série persistente de pontuações altas de insatisfação pode ser desmoralizante para qualquer organização, muito menos para o funcionário responsável por ela. Ao lidar com pessoas com baixo desempenho, é imperativo não abordá-los como se tivessem feito algo irredimível, mas sim fornecer-lhes o apoio emocional e prático de que necessitam para melhorar o seu desempenho. Também é crucial criar um ambiente onde os funcionários possam aprender com seus erros.
3. Ferramentas desatualizadas
Se os funcionários sentem que estão sobrecarregados, enquanto seus colegas que fazem o mesmo trabalho em outras empresas estão perdendo tempo, é provável que sua empresa esteja usando ferramentas antigas e desatualizadas com pouca ou nenhuma automação.
Apesar da resistência contra a automação, a tecnologia que facilita o trabalho dos funcionários provavelmente será recebida de braços abertos. Se o seu software de suporte técnico exige que você insira manualmente os detalhes de cada cliente para cada interação que você tiver, sua empresa não investiu na tecnologia mais recente. Se você precisar digitar manualmente parágrafos longos como notas específicas do caso, sua solução de CRM não está atualizada.
Usar um software de help desk eficaz com muita automação reduz muito o esforço necessário para um agente e dá a ele mais tempo para se concentrar na resolução, em vez de se preocupar com a semântica. Não apenas isso, mas com as integrações certas, um agente de atendimento ao cliente pode fornecer resoluções mais rápidas, o que, por sua vez, gera melhores pontuações de CSAT, permitindo que a organização cumpra os SLAs com muito mais eficiência.
Na linha de frente
É muito fácil culpar seu produto ou serviço pelo grande número de ligações de atendimento ao cliente que você recebe. Mas coloque-se no lugar do cliente: você ligaria para a linha de suporte do seu provedor de serviços de Internet quando o seu Wi-Fi estivesse funcionando a toda velocidade e não houvesse tempo de inatividade, apenas para parabenizá-lo por fazer um ótimo trabalho?
Quando se trata de atendimento ao cliente, é melhor pensar que você está na linha de frente de um batalhão corporativo. Você representa diretamente sua empresa perante seus clientes, e a impressão que causa neles pode construir ou destruir a reputação de sua empresa. É por isso que é importante garantir que sua força de trabalho de prestação de serviços esteja satisfeita, que você esteja sempre equipado com os melhores recursos e conserte quaisquer fissuras em sua armadura antes de sofrer qualquer dano.
Artigo original: Top tips: Three signs your customer service is falling short on satisfaction
