Você alguma vez ja se perguntou como as empresas garantem que os serviços que você utiliza diariamente, como entrega de produtos, internet e até mesmo suporte técnicos sejam entregues de maneira eficiente e confiável?
No artigo de hoje, vamos descobrir como aprimorar a experiência do cliente, resolver problemas assim que possível enquanto mantemos a qualidades dos serviços prestados por meio do Service Delivery.
O que é Service Delivery?
O Service Delivery (também conhecido como Entrega de Serviços) é um conjunto de políticas, práticas e processos com o objetivo de estruturar como uma empresa vai entregar determinados serviços a seus clientes. Tendo como foco a qualidade dos serviços prestados, garantindo que o cliente receba aquilo de que precisa
Exemplo: uma empresa demonstra interesse em um aplicativo que pode melhorar o desempenho de seus funcionários e procura saber mais sobre o assunto . É possível neste caso solicitar uma consulta com a empresa X para que após esclarecida as necessidades do cliente, seja realizada a instalação do software em seu ambiente.
Qual a sua Importância?
Além de otimizar processos, o Service Delivery ajuda as empresas a operarem de maneira mais eficiente, pois incentiva uma abordagem mais proativa fazendo com que as empresas a revisem suas práticas continuamente afim de identificar áreas de melhoria, aumentando assim sua produtividade conforme os processos são aperfeiçoados.
Vale ressaltar que fornecer um serviço de qualidade diferencia sua empresa dos concorrentes, permitindo atrair novos clientes e expandir seus negócios.
Em resumo, o Service Delivery é de extrema relevância para o sucesso de uma empresa, pois ele impacta diretamente na eficiência operacional, a competitividade no mercado e a reputação da marca.
Pilares do processo de Service Delivery
Os 5 pilares do processo de Service Delivery abordam aspectos-chave, como qualidade custos e capacidade, e fornecem a estrutura básica para garantir que os serviços sejam entregues de maneira segura e confiável.
1. Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM)
O pilar do Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM) tem como foco estabelecer uma definição clara dos acordos de nível de serviço (SLA’s) e meios de atingir as expectativas dos clientes, assegurando que os padrões acordados serão cumpridos. O SLM monitora continuamente o desempenho em relação aos SLAs, identificando sempre que necessário áreas de melhoria.
2. Gerenciamento Financeiro
O Gerenciamento Financeiro é responsável por garantir o uso adequado dos recursos financeiros mediante planejamento e controle dos custos com o serviço, tomando como exemplos o treinamento das equipes, licenciamento de software ou investimentos para implementar a infraestrutura.
3. Gerenciamento de Capacidade
No Gerenciamento de Capacidade os recursos de TI são analizados e avaliados para atender à demanda dos negócios. Na prática isso envolve o monitoramento atual dos custos e a previsão das demandas futuras para criar estratégias com o objetivo de garantir a disponibilidade dos recursos sem que haja sobrecargas ou subutilização.
4. Gerenciamento de Disponibilidade
O Gerenciamento de Disponibilidade está ligado diretamente a qualidade e visa garantir que os serviços estejam disponíveis quando necessário ao mesmo tempo que minimiza o tempo de inatividade por meio do monitoramento contínuo para assegurar o desempenho do sistema e impedir possíveis ameaças.
5. Gerenciamento de Continuidade
Este pilar concentra-se em estar preparado para agir em caso de algum tipo de interrupção grave, como desastres naturais ou ciberataques. Seu foco é manter planos de continuidade para restaurar os serviços da forma mais rápida possível após a interrupção, utilizando-se também de testes regulares para garantir uma rápida resposta em casos como esses.
Uma das opções recomendadas para garantir a continuidade dos negócios nesses casos é ter um bom plano de Recuperação de Desastres, pois ele ajuda a garantir a disponibilidade e integridade das informações críticas após um incidente, permitindo à organização minimizar perdas.
Como realizar a implantação do Service Delivery na sua empresa
Uma das formas de se implantar este serviço seria seguindo os passos de Design, Desenvolvimento, Implantação e Operação (DDIO), que realiza uma abordagem direta e eficaz.
1. Design
A fase de design é basicamente a fase de planejamento onde a empresa analisa suas necessidades e requisitos em relação aos serviços que serão entregues. É nessa fase em que é documentado todos os processos que vão garantir o bom desempenho da entrega de serviços aos clientes.
É ideal que se estabeleça meios de avaliar o desempenho dos serviços com o propósito de garantir a conformidade com os requisitos acordados entre o cliente e a empresa.
2. Desenvolvimento
É na fase de desenvolvimento que os serviços idealizados são construídos, as ferramentas e sistemas necessários adquiridos e as equipes treinadas para operá-los com o intuito de que haja eficiência na entrega dos serviços. A fase de desenvolvimento é onde a teoria se torna realidade e os serviços começam a tomar forma.
3. Implantação
A fase de Implantação é onde todos os processos e procedimentos idealizados são oficialmente colocados em prática, ou seja, após adquirir a funcionalidade este é o momento em que a organização realiza testes piloto para entender se será necessário mais ajustes antes de finalmente apresentar os novos recursos para os usuários finais.
A partir deste momento inicia-se a sua implantação gradual na organização, portanto é ideal fornecer um treinamento sobre como utilizar os novos serviços de entrega de maneira eficaz.
4. Operação
Finalmente, na fase de operação os serviços passam a ser monitorados continuamente com o intuito de garantir o bom funcionamento e identificar problemas que possam surgir ao longo do caminho.
Isso inclui realizar avaliações regulares do desempenho dos serviços a fim de minimizar qualquer impacto nas operações para garantir a satisfação do cliente, fornecer suporte técnico e garantir a conformidade com os SLAs.
Qual ferramenta ajuda no Service Delivery da sua empresa
O ServiceDesk Plus da ManageEngine é uma plataforma centralizada que permite juntar solicitações de serviço, gestão de incidentes e monitoramento de desempenho em um só lugar, aumentando a eficiência operacional da sua empresa.
Além disso, a solução pode ser facilmente configurável de acordo com suas preferências e até mesmo integrada a outras ferramentas de análises avançadas que podem oferecer uma ampla visualização de dados e auxiliar na tomada de decisões de forma estratégica, como é o caso do Analytics Plus.
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