No cenário atual dos negócios, a voz do cliente tornou-se um elemento crucial na criação e no aprimoramento de estratégias para produtos e serviços. As empresas começaram a se dar conta de que as opiniões e experiências de seus clientes são uma fonte inestimável de informações que podem impulsionar o sucesso e a competitividade no mercado.
Um dos casos de destaque que exemplificam essa abordagem é a Lego, uma empresa icônica no setor de brinquedos de construção, que conseguiu manter-se relevante em um mercado altamente competitivo e em constante evolução.
A chave de seu sucesso está em sua capacidade de ouvir e responder ao feedback dos clientes, tornando-o um elemento fundamental de sua estratégia de negócios.
Uma das maneiras pelas quais a Lego integrou a percepção do cliente em seu processo de tomada de decisão foi por meio de plataformas digitais e redes sociais. Nessas plataformas, a empresa interage com seus seguidores, obtém feedback e observa as tendências do mercado.
Essa prática permite que ela compreenda as mudanças nas preferências e expectativas de seus clientes, o que, por sua vez, influencia o desenvolvimento de novos produtos e o aprimoramento dos existentes.
Co-criação: uma estratégia de engajamento
A empresa também implementou estratégias de co-criação com seus clientes. Por meio de programas como o “Lego Ideas”, a empresa convida os fãs a proporem seus próprios designs de conjuntos Lego. Esses protótipos são votados, e os mais populares podem se tornar produtos reais vendidos em todo o mundo.
Estamos falando de uma comunidade de mais de 2,8 milhões de clientes que discutiram e compartilharam mais de 135.000 ideias de conjuntos, gerando uma receita significativa para a empresa.
Essa estratégia não apenas incentiva a participação e a criatividade dos fãs, mas também garante que os produtos estejam alinhados com as preferências dos consumidores.
Outra maneira pela qual a Lego integrou o feedback do cliente é por meio do feedback direto em suas lojas físicas e on-line. A empresa coleta opiniões e análises de produtos, o que fornece informações valiosas sobre a satisfação do cliente e oportunidades de melhoria.
Assim como a Lego, várias empresas estão começando a integrar as opiniões e ideias dos clientes em suas estratégias de negócios, pois descobriram que isso lhes permite tomar decisões informadas e adaptar seus produtos e serviços para atender às necessidades em constante mudança dos consumidores.
Construindo relacionamentos duradouros
Ao levar em conta as opiniões de seus clientes, as empresas não apenas melhoram seus produtos e serviços, mas também constroem relacionamentos mais sólidos com eles.
Os clientes apreciam que suas opiniões sejam levadas em conta e que sejam ouvidos ativamente. Esse nível de envolvimento e participação fortalece a fidelidade do cliente e aumenta a probabilidade de que ele recomende os produtos ou serviços da empresa a outras pessoas.
Não omita a voz do cliente
A mídia social e as plataformas on-line ampliaram o alcance da voz do cliente, permitindo que as empresas recebam feedback instantâneo e público.
Isso também oferece uma oportunidade para as empresas abordarem publicamente as preocupações, demonstrando um compromisso genuíno com a satisfação do cliente e criando uma reputação on-line positiva.
As empresas devem partir do fato de que os seres humanos são “animais sociais” e se sentem confortados quando são ouvidos. Quando isso acontece, eles percebem que estão sendo levados em conta e se sentem mais valorizados.
Portanto, o processo de ouvir deve ser uma parte sempre presente da experiência do cliente, para evitar que esses contatos com o cliente sejam desconfortáveis, ineficazes ou até mesmo prejudiciais para a empresa.
Considere os seguintes números da Oracle e da Associação de Desenvolvimento da Experiência do Cliente (DEC) para entender o quanto a afeta a satisfação do cliente:
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As empresas que implementam uma estratégia de experiência do cliente têm um aumento de 60% na satisfação e na fidelidade do cliente.
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Entre os clientes com a melhor experiência do cliente, apenas 3% estão dispostos a trocar de empresa, em comparação com 46% dos que têm a pior experiência do cliente.
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86% dos consumidores pagarão mais por uma melhor experiência do cliente.
Para chegar cada vez mais perto da satisfação do cliente, as empresas precisam se equipar com ferramentas que lhes permitam fornecer aconselhamento e feedback em tempo hábil.
Com o SupportCenter Plus da ManageEngine, um software de atendimento ao cliente baseado na Web, é possível gerenciar com eficiência os tíquetes dos usuários, as informações da conta, os contratos de serviço e proporcionar uma experiência melhor no processo.
Além disso, com essa ferramenta, você pode criar pesquisas de satisfação para coletar feedback útil dos usuários e gerar um relatório sobre ele. Isso lhe fornecerá informações valiosas para tomar decisões estratégicas em sua organização.
Com essas práticas, você poderá promover relacionamentos sólidos e duradouros com os clientes, impulsionando a inovação e contribuindo para o crescimento sustentável da empresa.
Lembre-se de que ouvir o cliente é uma estratégia de negócios inteligente que pode fazer a diferença entre o sucesso e a estagnação no mercado atual.
Artigo original: https://blogs.manageengine.com/espanol/2023/10/30/escuchar-cliente-para-mejorar-customer-experience.html
