Evite enlouquecer seus usuários e clientes com um chatbot que responde em loops infinitos, descubra neste artigo quais são os erros mais comuns cometidos ao implementá-lo nas organizações.
Um chatbot pode levar seus clientes ao paraíso do atendimento ao cliente ou fazê-los perder a paciência e recorrer frequentemente à frase “Quero falar com um consultor. Pior ainda, pode fazer com que o lead ou cliente deixe um comentário negativo nas suas redes sociais, prejudicando sua reputação.
Antes de correr para entrar na onda do chatbot e implementá-lo na sua empresa, você deve, sem dúvida, ter um planejamento estratégico e definir por que precisa de uma ferramenta como essa e para quais finalidades a usaria.
Neste artigo, vou contar quais são os erros mais comuns cometidos na hora de implementar um chatbot e também quais ferramentas ManageEngine possuem o serviço de chatbot de forma eficiente.
Quais são os erros mais comuns na implementação de um chatbot corporativo?
Dentro da estratégia de um chat corporativo, três aspectos essenciais devem ser levados em consideração:
1) Estabelecer objetivos com a ferramenta
2) Identificar falhas e verificar
3) Atualizar o status de machine learning do Chatbot.
Evite falhas iminentes: estabeleça metas para o seu ChatBot
Às vezes, as empresas correm na hora de adaptar novas tecnologias e pulam uma etapa fundamental: identificar os prós e os contras de implementar determinada ferramenta no negócio.
O caso dos chatbots não é exceção. Quando não se define um objetivo claro para eles, pode-se perder investimento, tempo e até aumentar despesas e diminuir a capacidade de atendimento ou perder prospects.
Portanto, é importante que desde o início você defina os objetivos desta ferramenta. Alguns poderiam ser, segundo a Nuance, especialistas em chatbots, gerando leads coletando informações do usuário, otimizando operações, automatizando o atendimento ao cliente, etc.
Identifique loops e falhas no seu chatbot
O chatbot pode se tornar um dos motivos pelos quais você pode perder um cliente ou lead. Isso acontece quando, ao invés de facilitar o atendimento, o chatbot o torna complexo e o transforma em um loop infinito, que dá a mesma resposta ou não dá a opção esperada pelo usuário.
Nestas situações, o que se deve fazer é avaliar vários fatores, um dos quais será a disponibilidade real dos seus funcionários, que poderão tirar o máximo proveito da ferramenta.
Você também pode revisar o escopo e evitar deixar todo o suporte ao cliente nas mãos do chatbot. Por fim, você deve priorizar a interação se o chatbot detectar que é uma interação urgente ou é um cliente importante.
Verifique o status de machine learning do chatbot
Você deve observar duas coisas importantes aqui. Primeiro, a dificuldade que o chatbot tem em emular conversas humanas e sua constante capacidade de aprendizado. Por um lado, nem todos os chatbots são capazes de imitar uma conversa humana 100% e aprender com ela.
Portanto, será importante ensinar à máquina a maneira como os humanos pensam. Além disso, exigirá revisar periodicamente as falhas que o machine learning apresentou e revisar o quanto aprendeu em tal caso.
O que nossos especialistas dizem sobre chatbots?
Sem dúvida, uma das recomendações mais importantes é dada por Diego Díaz, Consultor Técnico da ManageEngine, que destaca a importância de definir um objetivo claro para essas ferramentas desde o início.
“Nem todos os chatbots precisam de inteligência artificial ou machine learning para entregar um resultado. Tudo depende dos objetivos que você têm”, explicou Díaz no podcast ManageEngine: “Chatbots, quando e quando não implementá-los em uma empresa?”. Você pode ouvi-lo, em espanhol, aqui:
Como a ManageEigne usa chatbots em suas ferramentas?
Algumas ferramentas da ManageEngine possuem chatbots simples que automatizam determinadas funções para torná-las mais fáceis de usar.
Por exemplo, no ServiceDesk Plus você pode fazer solicitações de criação de tickets, consultá-los ou enviar notificações por meio de um chatbot. Ou seja, os programas utilizam bots embutidos e parametrizados através de um low code ou interface gráfica simples para otimizar seu uso.
Segundo Díaz, atualmente a ManageEngine trabalha lado a lado com o ChatGPT para melhorar a experiência dentro de suas próprias ferramentas e obter melhores resultados, sem descuidar dos objetivos e da experiência do usuário.
Artigo original: Identifique los errores más comunes a la hora de implementar un ChatBot
