Dans le monde hyper-connecté d’aujourd’hui, les applications et plateformes web sont au cœur de nos activités quotidiennes. Qu’il s’agisse de tâches routinières comme vérifier la météo, gérer ses finances ou planifier des vacances, ces outils numériques s’intègrent harmonieusement à tous les aspects de nos vies. Cependant, lorsque ces applications rencontrent des dysfonctionnements – erreurs inattendues, plantages ou lenteurs –, les conséquences peuvent être importantes. Se contenter de surveiller la santé technique de ces applications ne suffit plus. Pour garantir une expérience fluide et cohérente, les entreprises doivent mesurer directement l’expérience utilisateur.
Imaginez un scénario où un bug perturbe le processus de demande de prêt en ligne pour une banque. Une surveillance traditionnelle des applications pourrait révéler l’erreur technique, mais ne capturerait pas l’opportunité commerciale perdue ni la frustration du client. La surveillance de l’expérience utilisateur permettrait à la banque de suivre les parcours des utilisateurs dans l’application, d’identifier les points de friction provoquant des retards ou des abandons, et d’optimiser le processus. Cependant, mesurer l’expérience utilisateur ne suffit pas à elle seule. Pour obtenir des informations exploitables, les entreprises doivent suivre les métriques clés appropriées. Dans cet article, nous allons examiner les principales métriques de surveillance de l’expérience utilisateur que vous devez surveiller pour offrir une expérience impeccable à vos utilisateurs.
Les métriques à surveiller
1. Latence réseau
La latence réseau est une métrique essentielle en matière de surveillance de l’expérience utilisateur, car elle impacte directement la réactivité et l’utilisabilité des applications web. Par exemple, lors d’une réunion virtuelle, vous avez peut-être remarqué des retards entre les actions et l’audio lorsque des participants partagent leur écran tout en parlant. Ces retards sont dus à une latence réseau élevée, qui ralentit la transmission des données entre vous et l’application de visioconférence.
À l’inverse, des réseaux à faible latence assurent des temps de réponse rapides, ce qui se traduit par une expérience d’application fluide et efficace. Voici deux bonnes pratiques pour surveiller la latence réseau :
- Suivez la latence en corrélation avec les problèmes d’expérience utilisateur. Cette approche intégrée permet d’associer les pics de latence à des problèmes de performance spécifiques de l’application, offrant une vue plus claire des goulots d’étranglement potentiels. Par exemple, une augmentation soudaine de la latence peut coïncider avec un allongement des temps de réponse, indiquant un problème de congestion réseau affectant l’expérience utilisateur globale.
- Ne surveillez pas la latence de manière isolée. Établissez des attentes de latence de référence basées sur des facteurs tels que la localisation des utilisateurs, le type d’application et les tendances historiques. En configurant ces repères dans votre outil de surveillance, vous pouvez créer des alertes déclenchées lorsque la latence s’écarte considérablement de la norme.
2. Temps de réponse
Le temps de réponse représente le délai nécessaire à votre système, qu’il s’agisse d’un site web ou d’une application, pour réagir à une action utilisateur. Des temps de réponse rapides favorisent une expérience utilisateur positive, tandis que des temps de réponse lents entraînent frustration et perception de lenteur ou d’insensibilité. Par exemple, selon une étude de Hobo Web, un délai de 2 secondes dans le chargement peut entraîner des taux d’abandon allant jusqu’à 87 %. Voici comment surveiller efficacement le temps de réponse et mettre en œuvre des bonnes pratiques :
- Mesurez le temps de réponse de bout en bout. Ne vous limitez pas à surveiller des composants individuels en supposant qu’un temps de réponse rapide de chacun garantit une bonne expérience utilisateur. Suivez tout le parcours, depuis le clic de l’utilisateur jusqu’à l’affichage de la réponse sur son écran. Cette approche holistique permet de repérer les goulots d’étranglement éventuels.
- Établissez des repères et analysez les tendances. Définissez des critères clairs pour des temps de réponse acceptables en fonction des standards de l’industrie et de votre base d’utilisateurs. Surveillez continuellement et analysez les tendances pour identifier les zones dépassant régulièrement les seuils acceptables et priorisez les efforts d’optimisation.
3. Taux d’erreurs
Les erreurs reflètent souvent des bogues ou défauts dans le code de l’application. Suivre les taux d’erreurs offre des informations précieuses sur leur fréquence et leur nature, mais une surveillance efficace va au-delà de ce simple suivi. Les entreprises peuvent utiliser diverses sources de données, comme des outils dédiés à la surveillance des erreurs ou encore les erreurs signalées par les utilisateurs.En corrélant les taux d’erreurs avec les données comportementales des utilisateurs au sein des outils de surveillance, il est possible d’identifier les actions ou fonctionnalités générant le plus de problèmes. Définir des repères et alertes pour les taux d’erreurs permet de résoudre les problèmes de manière proactive. En segmentant l’analyse des erreurs par groupes d’utilisateurs ou par fonctionnalités, vous obtenez des insights plus approfondis pour un dépannage ciblé.
4. Score Apdex
Le score Apdex est une métrique précieuse qui simplifie les données complexes sur les temps de réponse en un score unique et centré sur l’utilisateur, reflétant la satisfaction globale face aux performances de l’application. Ce score, compris entre 0 (mauvais) et 1 (excellent), est calculé selon trois catégories :
Satisfait : Un score élevé (0.8 ou plus) indique que les temps de réponse répondent ou dépassent les attentes des utilisateurs.
Toléré : Un score entre 0.5 et 0.8 reflète des temps de réponse plus lents que l’idéal, mais acceptables.
Frustré : Un score inférieur à 0.5 indique des problèmes de performance majeurs nécessitant une attention immédiate.
Un faible score Apdex nécessite une action ciblée. L’analyse des données de temps de réponse permet d’identifier les goulets d’étranglement tels que des serveurs surchargés, un code lent ou des images trop volumineuses. Les équipes peuvent alors optimiser l’infrastructure des serveurs, refactoriser le code, réduire la taille des images et utiliser des réseaux de diffusion de contenu (CDN) pour une distribution plus efficace des informations et des données. De plus, en priorisant les fonctionnalités les plus utilisées et en mettant en œuvre le rendu progressif, l’expérience utilisateur peut être encore améliorée.
5. Performance des appareils et navigateurs
Surveiller l’expérience utilisateur sur divers appareils et navigateurs est essentiel pour assurer une présence en ligne efficace. Imaginez avoir une application parfaitement fluide sur un ordinateur de bureau, mais qui rencontre des lenteurs et des problèmes d’affichage sur mobile, où se trouve une grande partie de vos utilisateurs. En suivant les indicateurs de performance sur différentes plateformes, vous pouvez identifier les problèmes de compatibilité, les erreurs de rendu et les temps de chargement lents. Voici quelques actions à mettre en place pour garantir des performances optimales de vos applications sur tous les appareils et navigateurs :
- Mettre en œuvre un véritable outil de surveillance de l’expérience utilisateur qui collecte des données réelles depuis différents appareils, navigateurs et emplacements géographiques. Ces données permettent d’identifier des problèmes de performance propres à certains segments d’utilisateurs.
- Suivre les indicateurs clés de performance sur différentes plateformes en établissant des références claires et en surveillant les tendances pour repérer les éléments qui ne répondent pas aux attentes de performance.
- Réaliser des sessions de test régulières sur une variété d’appareils et de navigateurs populaires afin de détecter les incohérences de l’interface utilisateur ou les problèmes fonctionnels que les outils automatisés pourraient ne pas identifier.
6. Performance des services tiers
Parfois, des facteurs externes peuvent ralentir les performances de votre site web. De nombreux produits numériques reposent sur des services tiers tels que des passerelles de paiement, des intégrations aux réseaux sociaux ou des outils d’analyse. Bien que ces services ne soient pas sous votre contrôle direct, leur performance a un impact significatif sur l’expérience utilisateur. En surveillant leur fonctionnement, les équipes peuvent détecter les problèmes de manière proactive et collaborer avec les fournisseurs pour trouver des solutions. Dans certains cas, il peut être nécessaire de basculer vers des services alternatifs ou de mettre en place des plans de redondance.
Pour améliorer l’expérience utilisateur, il est essentiel de maintenir une communication ouverte avec les fournisseurs, réaliser des revues périodiques et mettre en place des stratégies de repli afin de réduire les risques.
Une approche centralisée pour la gestion de l’expérience utilisateur
Une gestion centralisée de l’expérience utilisateur permet d’optimiser vos efforts de surveillance. La fonctionnalité de surveillance de l’expérience utilisateur de ManageEngine Applications Manager vous permet de regrouper les données des applications, qu’elles soient en front-end ou en back-end, sur une seule plateforme. Vous pourrez ainsi analyser en détail les parcours utilisateurs, identifier les goulots d’étranglement qui nuisent à la fluidité de l’expérience et résoudre les problèmes plus rapidement.
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Source : What is end-user experience monitoring? rédigé par Varsha.r
