Environ 70 % des utilisateurs abandonnent leur panier d’achat uniquement en raison d’une mauvaise expérience utilisateur. La création d’une expérience transparente pour les utilisateurs finaux est cruciale pour renforcer la fidélité des clients et établir une réputation positive de la marque. La convivialité d’un produit joue un rôle essentiel dans son succès et sa reconnaissance sur le marché de masse. Si la convivialité d’un produit laisse à désirer, les clients risquent d’opter pour les services d’un concurrent. Il est donc essentiel d’identifier et de résoudre de manière proactive tout problème de performance potentiel avant qu’il n’ait un impact négatif sur les utilisateurs finaux. Une expérience fluide et sans problème se traduit ensuite par de meilleurs taux de conversion.
Alors, comment améliorer l’expérience de l’utilisateur final ? Comment identifier et surmonter efficacement les obstacles dans vos applications avant qu’ils n’affectent les utilisateurs finaux ? Comment vous assurer que la navigation et les interactions de votre application sont conviviales ? Le contrôle de l’expérience de l’utilisateur final est la solution ultime pour répondre à toutes ces questions et garantir une meilleure expérience utilisateur pour la navigation et les interactions de votre application.
Qu’est-ce que la surveillance de l’expérience de l’utilisateur final ?
La surveillance de l’expérience de l’utilisateur final (EUEM), également appelée surveillance de l’utilisateur final, permet aux organisations de surveiller les applications, les applications web, les réseaux, les serveurs web et les appareils du point de vue de l’utilisateur final. L’EUEM vous aide à garantir la qualité des produits et services informatiques dans l’ensemble de l’entreprise, dans le but de maximiser la productivité.
Les solutions EUEM offrent une approche distincte par rapport aux outils de surveillance spécifiques à un domaine qui se concentrent sur l’analyse de l’intégrité, de la disponibilité et de la performance d’éléments spécifiques de l’infrastructure. Les outils EUEM se spécialisent principalement dans la surveillance des applications informatiques du point de vue de l’utilisateur final sur plusieurs sites au-delà du pare-feu de l’entreprise.
Avantages de l’EUEM
À la suite de la pandémie, de nombreuses entreprises ont commencé à dépendre fortement de leurs applications web et de leurs sites web, faisant de la satisfaction de l’utilisateur final un indicateur de performance critique pour le succès de l’entreprise. L’expérience de l’utilisateur et le chiffre d’affaires de l’entreprise vont de pair. C’est pourquoi les entreprises s’efforcent constamment de maintenir la rapidité et la convivialité de leurs sites web sans subir de temps d’arrêt.
La plupart des entreprises prennent conscience des problèmes de performance de leurs applications par l’intermédiaire de leurs utilisateurs finaux. Par conséquent, en investissant et en adoptant le bon ensemble d’outils et de technologies, vous pouvez garantir la satisfaction de vos clients. Selon un rapport de DataBridge Market Research, le marché EUEM devrait connaître un taux de croissance de 11,40 % entre 2021 et 2028.
Pourquoi avez-vous besoin de la surveillance des utilisateurs finaux ?
Voici quelques-unes des raisons pour lesquelles l’EUEM est essentiel pour les entreprises :
Visibilité complète : EUEM vous permet d’acquérir une visibilité instantanée sur les interactions des utilisateurs finaux avec les applications, les pages web, les appareils et les voies du réseau, révélant ainsi les performances de l’application à un niveau granulaire.
Détection et résolution plus rapides des problèmes : En utilisant un outil de surveillance de l’utilisateur final, vous pouvez facilement identifier, dépanner et résoudre les problèmes liés à l’expérience de l’utilisateur final, réduisant ainsi le MTTD et le MTTR.
Préservation du temps et des ressources : En utilisant une solution EUEM, les organisations peuvent automatiser le processus d’exploration et d’évaluation des données impliquées dans l’analyse de l’expérience de l’utilisateur final. Cette automatisation présente plusieurs avantages, notamment une plus grande précision des données, une efficacité accrue, des capacités de surveillance en temps réel, une prise en charge de l’évolutivité et une utilisation optimale des ressources.
Évaluations de l’impact sur l’entreprise : Un outil EUEM permet aux entreprises de déterminer l’effet des solutions tierces sur l’expérience utilisateur, ce qui garantit une efficacité maximale et une résolution rapide des problèmes. L’obtention de rapports informatifs vous permet de prendre des décisions clés en matière de gestion et d’investissements informatiques.
Prise de décision éclairée : En comprenant l’impact d’une application sur l’expérience de l’utilisateur final, les entreprises peuvent extraire des informations précieuses pour prendre des décisions fondées sur des données et, en fin de compte, améliorer l’expérience globale de l’utilisateur.
Le rôle de l’EUEM dans le secteur des technologies de l’information
Dans le marché actuel, où la plupart des biens et services sont promus sur des applications web et des sites web, il existe une abondance de données sur les clients, ce qui pourrait surcharger l’écosystème informatique. De plus, en raison de la forte concurrence, les entreprises cherchent à offrir une expérience interactive et conviviale en incluant des CTA, ce qui ajoute à la complexité pour les administrateurs informatiques.
Avec une solution EUEM, vous pouvez enregistrer les pannes, les erreurs, les temps de chargement des pages, les temps de réponse et la convivialité afin d’obtenir des informations précieuses qui vous aideront à résoudre les problèmes et à améliorer l’expérience de l’utilisateur final. Une telle solution vous permet également de mesurer l’impact des API tierces, d’appliquer les accords de niveau de service et de gérer de manière proactive les transactions et les problèmes de performance en temps réel.
14 bonnes pratiques à suivre pour contrôler l’expérience de l’utilisateur final
En suivant ces bonnes pratiques, les organisations peuvent garantir une expérience supérieure à l’utilisateur final, s’aligner sur les objectifs de l’entreprise et améliorer continuellement leurs offres numériques :
1. Mesurer ce qui compte : Se concentrer sur la mesure et la compréhension des perspectives et des attentes des utilisateurs afin de fournir des expériences toujours excellentes. Évitez de vous fier uniquement aux données d’observabilité et adoptez une approche de suivi axée sur le client.
2. Évaluer l’impact des tiers : Identifiez et traitez les problèmes causés par les défaillances des tiers afin de minimiser leur impact sur les applications qui dépendent des services tiers.
3. Découvrir l’informatique et l’infrastructure fantômes : Identifiez et surveillez les ressources informatiques et d’infrastructure fantômes, en particulier dans les scénarios de travail à distance. Analysez leurs dépendances, leurs modèles d’utilisation et leurs performances pour garantir des environnements fiables.
4. S’aligner sur les objectifs de l’entreprise : Intégrez des indicateurs de performance clés (KPI) et des objectifs d’innovation dans votre solution EUEM. Utilisez les informations fournies par la solution pour optimiser l’infrastructure des applications, améliorer les indicateurs clés de performance et innover en matière d’expérience client.
5. Mettre en place des alertes pertinentes : Configurez des alertes qui se déclenchent en fonction des problèmes de performance affectant vos systèmes. Optimisez-les et personnalisez-les pour surveiller les mesures de performance pertinentes et recevoir des notifications en temps voulu pour une résolution rapide des problèmes.
6. Testez sur plusieurs sites : Validez les performances de l’application à partir de différents sites géographiques afin de garantir une expérience utilisateur cohérente dans le monde entier. Utilisez des outils qui permettent les tests et le dépannage à distance.
7. Mettre en œuvre la surveillance des transactions : Allez au-delà du contrôle des performances et des temps de chargement pour simuler les interactions réelles des utilisateurs, telles que les processus d’enregistrement et de paiement. Surveillez et optimisez ces transactions critiques afin d’améliorer l’expérience globale de l’utilisateur.
8. Contrôler les certificats SSL : Veillez à ce que les certificats SSL soient renouvelés à temps et fonctionnent correctement afin d’éviter les connexions non sécurisées et les messages d’erreur. Surveillez l’état des certificats et résolvez rapidement tout problème afin d’éviter des expériences négatives pour les utilisateurs.
9. Optimiser l’analyse des causes profondes : Établissez des priorités et investissez dans les ressources de manière efficace en procédant à une analyse approfondie des causes profondes. Maximisez votre impact et votre efficacité en vous concentrant sur la résolution des problèmes critiques qui affectent de manière significative l’expérience des utilisateurs.
10. Tester les performances des nouvelles fonctionnalités : Avant de déployer de nouvelles fonctionnalités ou solutions, testez leurs performances afin d’identifier et de résoudre tout problème susceptible d’avoir une incidence sur l’expérience des utilisateurs. Optimisez les applications pour les appareils mobiles et de bureau pendant les tests.
11. Partager des données exploitables avec les équipes de marketing : Exploitez les données de l’EUEM pour améliorer les campagnes de marketing numérique. Obtenez des informations sur le comportement des utilisateurs, ciblez les utilisateurs de manière efficace et communiquez tout problème de temps d’arrêt ou de performance.
12. Collaborez avec des solutions de surveillance connexes : Intégrez votre solution EUEM à des outils de traçage des transactions, de gestion des journaux et de surveillance de l’infrastructure. Mettez en corrélation les mesures et les journaux pour résoudre les problèmes, identifier les goulets d’étranglement et obtenir des informations complètes.
13. Atténuer l’impact des problèmes de performance : Améliorez la gestion des performances pour réduire les taux de rebond et augmenter les conversions. Des sites web et des applications plus rapides améliorent l’engagement et la fidélisation des utilisateurs, ainsi que les performances globales de l’entreprise.
14. Évaluer l’impact des performances du site web sur l’activité de l’entreprise : Analysez la relation entre les performances du site web ou de l’application et la croissance de l’entreprise. Mesurez et optimisez les temps de chargement pour augmenter les conversions et le chiffre d’affaires.
Applications Manager offre des fonctionnalités EUEM qui vous permettent de surveiller de manière transparente l’expérience de l’utilisateur final et d’optimiser facilement les performances de l’application. Améliorez l’expérience de l’utilisateur et l’efficacité opérationnelle en suivant les temps d’aller-retour et les temps de réponse des services réseau critiques, tels que DNS, LDAP, les serveurs de messagerie, ping, Real Browser Monitoring (RBM) et Telnet.
En plus de ses solides capacités de surveillance, Applications Manager est capable de se plonger dans les différents niveaux de l’infrastructure afin d’identifier, d’analyser et de résoudre les problèmes éventuels. Il prend en charge plus de 150 éléments d’infrastructure, ce qui vous permet de surveiller et de dépanner vos applications et les technologies dont elles dépendent à partir d’une console unique.
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Source : End-user experience monitoring: Its meaning, importance, and best practices by Niharika Mahesh
