Naviguez l'hyper-personnalisation sans compromettre votre vie privée

Fini le temps des interactions froides, impersonnelles et génériques avec les services en ligne. Nous vivons aujourd’hui à l’ère de la personnalisation, où la majorité des contenus que nous voyons sur Internet sont adaptés à nos préférences. La personnalisation est un excellent moyen d’instaurer un lien entre une organisation et un client, en ajoutant une dimension humaine à ces échanges.

Même un geste aussi simple que vous appeler par votre prénom sur la page d’accueil d’un site peut vous faire sentir valorisé. Ajoutez à cela la commodité offerte par cette personnalisation et les recommandations de contenus ou de produits qui en découlent, et vous comprendrez pourquoi elle est largement adoptée par les organisations du monde entier.

La personnalisation traditionnelle s’appuie sur des données démographiques de base et des données de navigation pour vous proposer des recommandations. L’hyper-personnalisation va plus loin. Il s’agit d’une approche continue qui utilise l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatique (ML) pour analyser les données en temps réel et vous offrir des recommandations de contenu dynamiques et réactives. Ces données peuvent provenir de diverses sources, telles que les données sociales et comportementales, la localisation ou encore d’autres informations contextuelles. Le terme hyper-personnalisation englobe aussi bien la publicité que l’adaptation dynamique d’un site ou service selon votre activité. Elle inclut également l’utilisation de l’analyse prédictive pour recommander des produits dont vous pourriez avoir besoin à l’avenir, toujours en se basant sur de grands volumes de données. Par exemple, vous pourriez recevoir des publicités pour des parapluies et des imperméables en fonction des prévisions météorologiques de votre région. De plus, le style de ces articles pourrait varier en fonction de vos habitudes d’achat et de vos préférences.

Malgré ses nombreux avantages, l’hyper-personnalisation peut rapidement devenir intrusive si elle est mal exécutée. Quelques erreurs, et vous risquez de franchir la mince frontière entre utile et dérangeant. Voici trois conseils pour que votre stratégie reste du bon côté.

1. Ne collectez que les données pertinentes 

Avec l’hyper-personnalisation, l’objectif principal doit être d’améliorer l’expérience utilisateur et de simplifier la vie de vos clients. Ne collectez que les données utiles à vos services, et limitez-vous aux sources de données propriétaires (first-party). Ainsi, vous vous assurez de disposer des informations nécessaires pour alimenter vos modèles de personnalisation sans dépasser les limites acceptables.

2. Évitez le suivi par des tiers 

Collecter des données clients à partir de sources externes à votre service, via le suivi par des tiers, est une méthode efficace… pour inquiéter vos utilisateurs. Les cookies tiers sont généralement perçus comme une menace à la vie privée, et jusqu’à récemment, tous les principaux navigateurs web envisageaient de les supprimer totalement. Bien que cela ne soit pas encore effectif, les implications en matière de confidentialité et l’inconfort généralisé que suscite le fait que l’activité web d’un utilisateur soit utilisée pour des recommandations sur d’autres plateformes montrent bien que ce type de collecte est jugé « inquiétant » et intrusif. Des lois comme le RGPD ou le CCPA réglementent aussi l’usage de ces technologies, obligeant les organisations à offrir la possibilité de refuser ce type de suivi. Avec autant de restrictions en place, inutile de préciser qu’il est préférable de s’en passer totalement.

3. La transparence est essentielle 

Informez vos clients de manière claire sur le type de données que vous collectez, comment elles sont collectées et comment elles sont utilisées. Une politique de confidentialité transparente, précise mais concise, est un excellent moyen de gagner la confiance des utilisateurs. Offrir la possibilité de refuser la personnalisation avancée, même si les données sont collectées de manière éthique, peut renforcer considérablement l’image de votre entreprise en matière de respect de la vie privée.

Veillez à ne pas aller trop loin 

À une époque où la sensibilisation à la protection des données personnelles est en hausse, construire une réputation d’organisation soucieuse de la vie privée doit être une priorité. La manière dont vous gérez la personnalisation des contenus influence directement la perception que vos clients et le public ont de vous. Être totalement transparent sur la collecte et l’usage des données, respecter les réglementations même lorsqu’elles ne vous concernent pas directement, et permettre à vos utilisateurs de refuser toute personnalisation sont des étapes essentielles pour éviter que l’hyper-personnalisation ne devienne intrusive. C’est un équilibre délicat, mais en suivant ces conseils, vous pouvez mettre en place une stratégie d’hyper-personnalisation à la fois efficace et respectueuse.

Source : Top tips: Avoid the privacy pitfalls of hyper-personalization 

Rédigé par : Eric Roshaan