Tout ce qui concerne la technologie informatique est inclus dans le vaste sujet des technologies de l’information. Cela peut inclure Internet, les réseaux, le matériel, les logiciels et les personnes qui les utilisent. Les équipes informatiques servent à la fois les utilisateurs de ces technologies et la technologie elle-même. Toutefois, ces équipes n’attendent pas que les systèmes tombent en panne avant d’agir. L’objectif des équipes de gestion de projet informatique est de prévenir les problèmes avant qu’ils ne surviennent, et certainement avant qu’ils ne se reproduisent régulièrement. Ceci est connu sous le nom de gestion des problèmes.
Qu’est-ce que la gestion des problèmes ?
Tous les problèmes qui pourraient survenir dans un service informatique sont gérés tout au long de leur durée de vie par un groupe de procédures et d’actions appelé gestion des problèmes. Il utilise également des techniques préventives pour trouver les causes sous-jacentes et arrêter les problèmes avant qu’ils ne surviennent. La gestion des problèmes vise à arrêter les occurrences futures de problèmes ou d’incidents s’ils se sont déjà produits. Cela implique également de déterminer la meilleure stratégie pour se débarrasser du problème sous-jacent. Si ce dernier ne peut être évité, une procédure efficace de gestion des problèmes aidera à atténuer ses effets négatifs sur l’entreprise.
Avantages
Lorsque la gestion des problèmes est effectuée efficacement, elle peut avoir plusieurs avantages et peut ajouter une valeur substantielle à l’entreprise, dont le plus important est un temps d’arrêt et des perturbations minimes, voire nuls. Les autres avantages de la gestion des problèmes sont :
-
Amélioration des services : Lorsque les problèmes sont résolus et que de nouveaux problèmes sont évités, les services s’améliorent avec le temps. Les problèmes et les événements persistants peuvent être évités ou complètement arrêtés. En général, la conception et l’exécution des services deviennent meilleures.
-
Réduction des coûts : Les organisations peuvent perdre beaucoup d’argent en raison d’incidents et de temps d’arrêt, mais la résolution rapide des problèmes permet de réduire les dépenses.
-
Productivité accrue: Le temps et les ressources peuvent être économisés lorsque les problèmes sont évités, en particulier lorsque la gestion proactive des problèmes est utilisée.
-
Identification des causes sous-jacentes : Des gains à long terme peuvent résulter de l’identification et de la résolution des causes profondes du problème. Une stratégie plus organisée peut également garantir que le chemin le plus rapide pour découvrir la cause principale est emprunté.
-
Satisfaction accrue des clients et des employés : Il y aura sans aucun doute plus de clients et de travailleurs satisfaits s’il y a moins de problèmes et de mésaventures. De plus, le degré de satisfaction est plus élevé lorsque les problèmes et les événements sont traités plus rapidement.
Les techniques de gestion des problèmes
Différentes stratégies sont disponibles pour mener à bien cette gestion du problème de manière efficace. Parlons de quatre méthodes bien connues qui sont plus simples à utiliser.
-
Brainstorming: Rassemblez toutes les parties concernées en un seul endroit pour explorer les sources potentielles d’un problème. Cette approche élimine tout problème de silo et est parfaite pour les équipes hautement créatives.
-
Ishikawa / Fishbone / Analyse des causes et des Effets : Dans une analyse de cause à effet, les liens entre un problème et ses causes potentielles sont décrits. Par exemple, les pannes de réseau sont un problème qui peut avoir diverses causes, notamment une catastrophe, une défaillance du réseau et du routeur. Afin de définir les relations, cette stratégie analyse de multiples raisons. Cette technique, qui examine les causes profondes et supplémentaires d’un problème, est parfois appelée diagramme d’Ishikawa ou en arêtes de poisson. Les causes elles-mêmes se répartissent en plusieurs catégories, notamment les partenaires, les personnes, les produits et les processus. Cette approche est utilisée pour contrôler les problèmes réactifs. Par conséquent, il est crucial de fournir une définition claire de l’énoncé de la question.
-
Analyse du Problème Kepner Tregoe : une stratégie méthodique pour s’attaquer aux problèmes, qui commence par définir puis articuler le problème. Une cause possible est identifiée, mise à l’épreuve, puis la cause précise est confirmée. L’analyse des causes profondes (RCA) pour l’analyse des problèmes complexes est un processus systématique en quatre phases. La gestion proactive et réactive des problèmes pourrait tirer profit de l’approche Kepner Tregoe (KT). Elle comprend à la fois une analyse des problèmes et une analyse prospective des problèmes. Avant d’aborder les remèdes, Kepner Tregoe se concentre sur l’identification du problème sous-jacent. Trouver la véritable cause profonde à l’aide de preuves est un moyen de résoudre les problèmes en groupe. L’AC facilite la résolution rapide et précise de ces derniers en groupe.
-
Stratégie des cinq ‘pourquoi’ : La technique des cinq pourquoi est un moyen rapide et efficace d’identifier la cause sous-jacente d’un problème en posant plus de questions “pourquoi”. L’une des stratégies six sigma consiste à localiser la véritable source d’un problème et à mettre en œuvre les remèdes nécessaires pour éviter qu’il ne se reproduise. Il décrit les liens entre plusieurs causes sous-jacentes. Pour déterminer la véritable cause première, il est important de formuler correctement les requêtes. Une règle générale est de poser cinq fois les questions du pourquoi, mais le nombre de fois dépend de la complexité du problème.
Les méthodes mentionnées ci-dessus vous aident à comprendre l’importance et la complexité de la question. L’une ou l’autre des stratégies est peut-être déjà utilisée dans votre entreprise. Sinon, essayez l’une de celles-ci et vous verrez à quel point les problèmes seront résolus rapidement et facilement.
