La pandémie a influencé l’ITSM. Les organisations doivent désormais s’assurer que leurs employés bénéficient d’une expérience de travail à distance sans problème avec un minimum de problèmes de support informatique. De nombreuses entreprises se sont félicitées de cette transformation et ont profité de l’occasion pour créer une ITSM plus forte et plus robuste.
De nos jours, les organisations recherchent des méthodes créatives pour améliorer leur ITSM. Ils mettent progressivement en œuvre la gestion des services basée sur l’IA (AISM) pour acheminer intelligemment les tickets, augmenter les capacités de libre-service informatique.
Quel effet la pandémie a-t-elle eu sur l’ITSM ?
De nombreuses entreprises informatiques sont passées en mode survie au cours des deux dernières années. Le maintien du service opérationnel tout au long de l’épidémie était crucial pour assurer la sécurité et le soutien du personnel. Il est temps pour nous d’appliquer les leçons que nous avons apprises au cours des deux dernières années pour améliorer les choses pour nous et nos clients maintenant que le monde est plus ouvert. Parce que la technologie est efficace et nous permet d’en faire plus, nous devons continuer à compter sur le libre-service et l’automatisation, mais cela ne diminue pas l’importance de l’élément humain. En automatisant les processus et en les rendant efficaces, les individus sont libérés pour se concentrer sur des tâches plus vitales.
Impact de l’IA et de l’apprentissage automatique sur l’ITSM
Sans aucun doute, les possibilités de l’intelligence artificielle (IA) et de l’apprentissage automatique en particulier au cours des prochaines années sont étroitement liées à celles de la gestion des services informatiques (ITSM). Pour les processus informatiques tels que la gestion des incidents, la gestion des demandes et la gestion des problèmes, l’IA et l’apprentissage automatique changeront la donne. Les équipes de gestion des services informatiques peuvent utiliser l’apprentissage automatique pour automatiser des tâches manuelles chronophages et rationaliser les procédures métier, deux éléments cruciaux pour le fonctionnement et l’expansion des entreprises. Avec le temps, l’apprentissage automatique et l’intelligence artificielle (IA) deviennent plus précis et apportent de la valeur au système en recherchant la cohérence ou des éléments qui peuvent être automatisés.
Adopter une approche centrée sur les personnes pour l’ITSM
Les employés et les consommateurs d’aujourd’hui veulent des expériences ITSM contemporaines, transparentes et incluant des processus numériques. Lorsque vous considérez à quel point le personnel de votre centre de service informatique travaille avec ardeur, en particulier à la suite de la pandémie. Vous souhaiterez peut-être apporter quelques ajustements à votre support informatique afin que vos procédures ITSM et vos technologies de support puissent soulager une partie de la pression exercée sur votre personnel occupé. Si vous modifiez pour mieux servir et protéger votre personnel de support informatique, vous obtiendrez également des opérations et des résultats de support informatique supérieur.
Mais comment les responsables informatiques des entreprises répondent-ils à cette demande ? La gestion des services informatiques centrée sur l’humain est la solution simple.
Mettre la technologie au service des personnes est l’objectif de l’ITSM centrée sur l’humain. Les services informatiques ont souvent fonctionné en fournissant et en mettant en œuvre la technologie parce qu’ils l’appréciaient plutôt que parce que les gens l’exigeaient ou le souhaitaient. En réalité, ils auraient pu le désirer ou en avoir besoin, mais personne ne les a interrogés à ce sujet.
La technologie doit maintenant incontestablement fonctionner pour ces personnes plutôt que l’inverse. L’automatisation peut aider ici en s’occupant de toutes les activités fastidieuses, monotones et sujettes aux erreurs que, franchement, personne n’aime faire.
L’importance d’ITIL 4 et son accent sur la création de valeur
L’idée de co-création de valeur a été introduite pour la première fois dans ITIL 4. De plus, se concentrer sur la co-création permet aux fournisseurs de services de se concentrer sur ce que les clients ou les consommateurs veulent réellement. Le système de valeur de service ITIL explique comment toutes les parties et fonctions de l’organisation fonctionnent comme un système permettant la génération de valeur.
Les entrées, composants et sorties propres à la gestion des services constituent le système de valeur des services. L’opportunité et la demande sont les deux principaux intrants du système. La valeur offerte par les biens et services est le résultat du système de valeur des services.
L’architecture du système de valeurs de service ITIL encourage expressément la flexibilité et s’oppose au travail en silo. Ceci afin que les demandes de l’organisation puissent être satisfaites dans diverses situations avec un flux ouvert d’informations à travers les nombreuses interfaces, plutôt que la chaîne de valeur des services et les pratiques formant une structure fixe et inflexible.
Comment réduire le gaspillage des ressources en ITSM?
Fournir des services informatiques qui apportent de la valeur à l’entreprise tout en réduisant les barrières et les limites opérationnelles est au cœur des meilleures pratiques ITSM. La demande de meilleures opérations et de meilleurs résultats commerciaux est maintenant plus importante que jamais dans de nombreux pays alors que le monde commence à se remettre des effets de l’épidémie mondiale. Un aspect de cela qui est souvent négligé a à voir avec le gaspillage informatique, ou le gaspillage, lorsque de l’argent est gaspillé ou que des ressources limitées sont utilisées inutilement. Il est important de noter que ces zones de gaspillage peuvent être rapidement éliminées par les meilleures pratiques ITSM éprouvées, mais uniquement si les informations et le dynamisme requis sont présents.
Votre personnel informatique peut mieux comprendre les causes des problèmes fréquents en examinant méthodiquement leurs causes primaires. Cela peut également les aider à découvrir à la fois des solutions à long terme et des solutions de contournement temporaires. Il est important de noter que la gestion des problèmes ne doit pas être difficile. Enquêter sur vos 10 billets les plus fréquents est une méthode pour avoir une influence immédiate sur les déchets et la qualité du service. Le fardeau du centre de service informatique sera allégé même si vous pouvez simplement résoudre certains d’entre eux.
Le gaspillage peut se produire dans plusieurs domaines tout au long du processus de gestion du changement. Le processus difficile de gestion du changement pourrait être rendu facile et convivial comme remède à cela. Une part importante du gaspillage informatique se produit lorsque les entreprises paient trop cher pour du matériel, des logiciels et des services externes. Par conséquent, examinez la consommation d’actifs informatiques en collaboration avec votre personnel de gestion des actifs informatiques.
Les abonnements tiers qui n’ont pas été suffisamment utilisés ces dernières années ou les services qui ne sont plus nécessaires sont payés par les organisations. Passez du temps avec votre équipe de gestion des fournisseurs à examiner les dépenses externes de votre service informatique pour vous assurer que vous ne payez pas pour des éléments inutiles. Les prévisions peuvent aider à l’allocation appropriée des ressources en identifiant les périodes de pointe de consommation de services. Cela est vrai aussi bien pour les services informatiques individuels ou d’entreprise que pour le service desk informatique. En ce qui concerne ce dernier, l’utilisation des technologies d’équilibrage de charge et d’orchestration cloud permettra à votre personnel informatique de modifier en permanence les ressources cloud pour mieux répondre à la demande et améliorer la prestation de services.
Importance de la conception des processus dans l’automatisation des services informatiques
La préparation est la clé de l’automatisation. L’automatisation fonctionnera bien si le travail de préparation nécessaire est effectué. Les gens doivent être impliqués dès le départ si nous voulons que la technologie fournisse les résultats souhaités en éliminant les déchets, en allégeant nos opérations et en les rendant plus efficaces. Nous devons également concevoir en pensant aux humains. Ce n’est qu’après cela que nous pourrons automatiser les procédures avantageuses pour l’entreprise.
Le processus informatique lui-même doit être planifié et mis en œuvre pour raccourcir les jours ouvrables, réduire les erreurs manuelles et simplifier la vie des techniciens et du personnel. Par conséquent, l’automatisation des procédures humaines typiques sujettes aux erreurs accélérerait la prestation de services, réduirait le gaspillage informatique et rationaliserait les opérations informatiques.
L’entreprise bénéficiera de l’application de l’automatisation à un flux de processus de gestion des demandes ou à un flux de processus de gestion des incidents. Nous devons cartographier les processus et tous les scénarios dans des situations où une machine est confrontée à un problème auquel elle n’est pas préparée ou qui ne s’est jamais produit auparavant, puis nous devons construire l’apprentissage automatique ou construire l’automatisation autour de lui. Par conséquent, nous devons déterminer le point de départ et la fin avant d’automatiser les opérations. Ceci est fait pour s’assurer que le processus automatisé fonctionne bien et que le personnel et les consommateurs peuvent l’utiliser sans aucun problème.
Comment mettre en œuvre la gestion des services d’entreprise (ESM) dans votre organisation?
La gestion des services d’entreprise a permis d’appliquer les idées de la gestion des services en dehors de l’informatique à d’autres disciplines. Grâce à cela, la livraison de chaque service a été optimisée. Afin de vous offrir un avantage concurrentiel significatif, il est essentiel que l’ESM soit mise en œuvre avec succès. ESM vous aidera à optimiser et à augmenter l’efficacité de vos opérations de service sur le terrain.
La compréhension des services offerts par les unités commerciales et du niveau de demande qui leur est imposé devrait servir de base aux décisions stratégiques d’adopter l’ESM dans l’entreprise. Il doit effectuer une quantité importante d’analyses pour réussir avec un programme d’ESM. Pour déterminer les objectifs commerciaux sous-jacents et établir une feuille de route, il est essentiel de comprendre le contexte commercial de chaque zone de service.
Pour la majorité des grandes entreprises, il n’est pas viable d’exécuter simultanément des programmes de gestion des services d’entreprise; il est donc nécessaire de diviser le déploiement en phases, chaque phase ajoutant de nouveaux services au portefeuille de services d’entreprise.
Le service informatique a besoin de la combinaison idéale de stratégie, de parrainage, de personnel, d’expertise et de renforcement des relations pour que l’ESM fonctionne. Un programme de gestion des services d’entreprise entraînera un changement radical de l’entreprise s’il est bien structuré. Cependant, vous n’avez vraiment qu’une seule chance de gagner, comme c’est le cas avec la plupart des efforts importants. Si vous ne vous préparez pas correctement, votre entreprise échouera au début et l’ESM finira par n’être qu’un autre acronyme trompeur dans l’industrie.
Les tendances axées sur l’ITSM que votre organisation doit adopter
Au cours des prochaines années, ITSM deviendra incroyablement apprécié. Les entreprises qui utilisent l’automatisation en bénéficieront grandement, car elle contribuera à améliorer l’ITSM et à offrir une meilleure expérience utilisateur au personnel et aux consommateurs. Les entreprises doivent mettre en œuvre une gestion des services basée sur l’IA pour automatiser le processus ITSM. Une approche innovante appelée gestion des services basée sur l’IA se concentre sur la prévention proactive, la restauration rapide des services, l’innovation rapide et l’expérience des employés et des clients dans le but de surmonter les problèmes croissants de la gestion des services informatiques traditionnels.
Pour survivre dans des circonstances difficiles, une organisation doit être agile, comme nous l’ont appris les deux dernières années. Afin d’assurer la continuité des activités et la reprise après sinistre, l’agilité est essentielle. Par conséquent, il est crucial de disposer des technologies appropriées, mais il est également crucial d’être prêt à maintenir les opérations en cas d’échec de telles solutions.
Pour répondre aux demandes épidémiques et aux attentes du public, la méthodologie ITSM, comme le développement de logiciels modernes, doit devenir agile. Les organisations doivent avoir une approche agile pour l’ITSM afin de s’assurer que les équipes du service desk peuvent s’adapter à tout ce qui vient ensuite.
