Con el reciente auge de la transformación digital, las compañías líderes están observando las necesidades de los clientes y anticipándose al próximo perfil de los consumidores. ¿Las compras online seguirán liderando el mercado después del fin de la pandemia? ¿Cómo serán los nuevos clientes?
La más reciente encuesta de percepción global de los consumidores de McKinsey revela que el próximo paso (más allá de la experiencia digital y la disponibilidad a través de múltiples canales) debe enfocarse en la confianza.
La encuesta registró las respuestas de más de 29.000 consumidores de 24 países en abril de este 2021. Las identidades de los participantes se verificaron y se convocó una muestra equilibrada por género y edad.
El documento What’s next for digital consumers de McKinsey incorpora los principales hallazgos de la encuesta y presenta algunas proyecciones sobre los principales perfiles de los consumidores y lo que esperarán de las empresas.
Aunque este ejercicio contó solo con datos de consumidores de México y Brasil en América Latina, la perspectiva de la digitalización sigue siendo positiva: las economías emergentes reportaron las mayores tasas de adopción digital en los últimos seis meses.
¿Qué será Phygital?
El frenético ritmo de adopción digital que impuso la pandemia, llevó a que muchas compañías apenas incursionaran en el mundo online, mientras las empresas líderes se enfocaron en los aspectos indispensables para el funcionamiento de un negocio en pleno 2021.
La experiencia de los usuarios (con accesos digitales listos, gestión onmicanal, etc.) y el enfoque CVEx (creación de valor para los clientes más allá de las compras, sugerencias personalizadas y demás) presentaron las pautas de una gestión contemporánea. ¿Pero cómo serán los clientes del futuro?
Buscarán una atención híbrida, que sea capaz de fusionar la experiencia física con la digital (physical + digital = phygital). No se trata de contar con canales online y una tienda física; se deben integrar estos dos elementos de manera armónica.
Por ejemplo, para los procesos de compra más complicados (listas de compra extensas o de productos muy específicos) sería bueno contar con el apoyo de un agente humano que apoye el proceso. Realizar la compra online (digital) y definir los detalles en la tienda física con la ayuda de un asesor (physical) puede ilustrar lo que será ‘phygital’.
Lo más importante para estos futuros consumidores es la confianza en los servicios digitales (muchos reportan caídas, mal funcionamiento o catálogos incompletos o desactualizados), la mejora en la experiencia del cliente (UX) en los canales online y la implementación de servicio post venta.
Sectores como el entretenimiento (cine, teatro, conciertos) se han visto ampliamente afectados y los consumidores sin duda prefieren vivir las experiencias en el ambiente físico. El streaming de conciertos y obras de teatro no resulta tan atractivo para la mayoría de los clientes.
¿Cómo ir transitando la ruta al modelo phygital?
De acuerdo con los datos del informe de McKinsey, las compañías deben priorizar la innovación en seis principales aspectos:
∙ Seguridad: Las mejoras en temas de seguridad y privacidad, serán esenciales. El 44% de los usuarios no confían totalmente en los servicios digitales de muchas empresas.
∙ Experiencia: Optimizar la experiencia del usuario (UX) es fundamental para lograr altos índices de satisfacción de los clientes. El 56% de los encuestados están inconformes con la mayoría de sus experiencias digitales ante la falta de interacción con otros seres humanos.
∙ Interacción: Los bots pueden ser útiles para respuestas simples, pero muchos usuarios prefieren un contacto humano para recibir asesoría y soporte en tiempo real.
∙ Disponibilidad: Garantizar la disponibilidad de los servicios E2E (end to end, de extremo a extremo) y permitir una experiencia digital más fluída.
∙ Servicio: La experiencia de los usuarios es débil en algunas compañías y el servicio post venta requiere de mejorías en muchos casos.
∙ Ofertas: Ofrecer programas de lealtad y enfoques de generación de valor para los clientes (CVEx) puede ser útil.
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